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做銷(xiāo)售一定要把握好成交機(jī)會(huì)（2）

2010-09-02 09:00 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：那么關(guān)鍵的成敗是最后一步，所以此時(shí)一定要見(jiàn)機(jī)行事把握好分寸，達(dá)成最終讓顧客簽單的目的。 顧客成交一般都是從異議開(kāi)始的，那么如何抓住顧客成交的信號(hào)，處理好異議呢，首先認(rèn)識(shí)第一點(diǎn)異議代表著什么，西方的一項(xiàng)調(diào)查顯示對(duì)所有提出異議的客戶和沒(méi)有提出異

第一個(gè)步驟是意向測(cè)試。他的目標(biāo)是測(cè)試顧客的態(tài)度是肯定、否定、還是也許。你可以提出這樣一個(gè)問(wèn)題“這個(gè)方案很有意義，對(duì)嗎？”如果顧客回答“是”，他接著會(huì)告訴你一些理由促成簽約，如果顧客回答“否”表明客戶有異議，這時(shí)候你要進(jìn)行重點(diǎn)詢問(wèn)挖掘出他為什么不簽約、為什么他認(rèn)為沒(méi)有意義的原因，然后再對(duì)癥下藥，如果顧客也不表示“是”、也不表示“否”怎么辦呢？這時(shí)候你要從顧客的表情、態(tài)度去觀察，判斷他是傾向于“是”還是傾向于“否”去對(duì)號(hào)應(yīng)對(duì)，這是意向測(cè)試。
 
    第二步是假定同意連帶實(shí)際行動(dòng)。我們就假定顧客愿意購(gòu)買(mǎi)而且采取實(shí)際行動(dòng)，去促使顧客簽單，如果顧客抗拒怎么辦？比如說(shuō)：“很感謝您看我們專(zhuān)門(mén)為您設(shè)計(jì)的方案，那么我們接下來(lái)要做一件事情，您看是明天上午十點(diǎn)還是下午三點(diǎn)我們簽單呢？”就假定他愿意簽字去約請(qǐng)時(shí)間，如果顧客抗拒那么你就進(jìn)行下一步。
 
    下一步叫做緩和，其實(shí)緩和也是一種試探，拔除抗拒的毒牙，它是同情而非贊美，你可以這樣去講：“我理解您的感受，我清楚您的意思，張先生，我是說(shuō)假如現(xiàn)在簽字，我并沒(méi)有說(shuō)真的現(xiàn)在簽字”用類(lèi)似這樣的話進(jìn)行緩解打破僵局。
 
    接著是第四步水落石出，水落石出就是挖掘出顧客背后的真真正正反對(duì)你的原因，他有一個(gè)工具就是“為什么”這三個(gè)字，這三個(gè)字有三種問(wèn)法一個(gè)叫做直接問(wèn)句、一個(gè)叫做間接文句、一個(gè)叫做括號(hào)系統(tǒng)。直接問(wèn)句就是直接說(shuō)“為什么”，“為什么您覺(jué)得時(shí)間不寬裕呢？”有一些時(shí)候不能問(wèn)直接問(wèn)句了，如果問(wèn)就會(huì)出問(wèn)題，比如顧客說(shuō)“我沒(méi)有錢(qián)”，你總不能直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)顧客“你為什么沒(méi)有錢(qián)？”那就不妥當(dāng)了，你要換一種說(shuō)法“為什么您覺(jué)得付款方面有一些問(wèn)題呢？”這就會(huì)達(dá)到一個(gè)緩和的效果。間接問(wèn)句是“為什么您覺(jué)得……、為什么您認(rèn)為……”。第三個(gè)問(wèn)句叫做括號(hào)系統(tǒng)，它的問(wèn)句是這樣的“為什么您覺(jué)得或?yàn)槭裁茨J(rèn)為(顧客的話)就會(huì)影響您簽單呢？”我們?yōu)槭裁匆尤腩櫩偷脑?？是為了增加這句話的可信度，我們知道每個(gè)人的名字都希望在對(duì)方的口中說(shuō)出來(lái)，每個(gè)人都希望自己的話被別人引用從而感覺(jué)到自己受到重視，你引用他的原話證明你說(shuō)的話不是憑空而來(lái)，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)他的問(wèn)題而定，他會(huì)覺(jué)得特別的可信，例如“為什么您覺(jué)得您老公在外就影響您簽字呢？”要適時(shí)提出括號(hào)系統(tǒng)的問(wèn)句引導(dǎo)客戶作出更具體的回答。這是第四步水落石出。
    第五步是二度銷(xiāo)售，二度銷(xiāo)售就好比一個(gè)足球運(yùn)動(dòng)員在球門(mén)外面臨門(mén)一腳把球射進(jìn)去，你可以用一個(gè)案例、一個(gè)故事、一個(gè)趣聞來(lái)推動(dòng)他讓他盡快簽單，這是促使行動(dòng)的一個(gè)很好的做法，我們經(jīng)常在做保險(xiǎn)是會(huì)遇到這種情況，他跟顧客講：“張大娘，我們上個(gè)周就遇到這樣的客戶，我讓他簽單他不簽，結(jié)果這個(gè)周果不其然，她出去以后不小心就被車(chē)撞了，那個(gè)阿姨非常非常的后悔上周為什么就不把這個(gè)單簽了。張大娘，您別再猶豫了，您趕緊把這個(gè)單簽了吧”言外之意，今天不簽單明天出去就被車(chē)撞了。這就是魔術(shù)簽約法的五個(gè)步驟。

    沒(méi)想到都到了成交階段還有這么多的技巧和策略，以前覺(jué)得處理完客戶的異議自然就能成交，后期跟蹤就少了，也害怕提出簽單客戶拒絕無(wú)路可退，現(xiàn)在您講的這些方法如果當(dāng)時(shí)運(yùn)用的話肯定輕而易舉就能拿下訂單了。

 

 其實(shí)在簽約的時(shí)候你還有一些需要注意的點(diǎn)，我們?cè)賮?lái)逐一看一下。
 
    當(dāng)顧客拿起筆將要簽字的時(shí)候，你要注意不管是多大的合同，多大的單，最好不要欣喜若狂，有很多大客戶經(jīng)理半年沒(méi)有開(kāi)張了好不容易簽了個(gè)單，顧客的筆在那里簽字他在這邊就高興得受不了了，像范進(jìn)中舉一樣。切忌一定要沉得住氣，不要在關(guān)鍵的時(shí)刻給自己又找來(lái)不必要的麻煩。
 
    第二點(diǎn)你要注意要留出讓客戶思考作決定的時(shí)間，你對(duì)顧客講：“張總，我們的方案書(shū)您那里也有了，我再給您留兩份，王總和李總都在這里，你們一起研討一下看看是怎么樣的結(jié)果，我們先到外面去等一下，好吧？”張總馬上說(shuō)：“好的，好的，那你們先等一會(huì)吧”這時(shí)候你千萬(wàn)不要出現(xiàn)在他們研究的現(xiàn)場(chǎng)，他們會(huì)感覺(jué)受到威脅，給他們一個(gè)獨(dú)立的思考空間，哪怕對(duì)方就一個(gè)人在那里，他思考做決定時(shí)你也不要在旁邊去顯示出你在威脅。
 
    第三點(diǎn)要去觀察顧客的體態(tài)語(yǔ)言，保握住火候，什么時(shí)候該成交、什么時(shí)候不成交，知道這個(gè)信號(hào)是什么，你比如顧客提到運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題，提到安裝期的問(wèn)題，他主動(dòng)起來(lái)給你倒茶表示友好或者顧客說(shuō)“嗯，不錯(cuò)，的確是”出現(xiàn)這些信號(hào)的時(shí)候你要注意這是成交的時(shí)候到了，要時(shí)刻提高你的警覺(jué)活躍你的思維，不要婆婆媽媽慢慢吞吞有成交信號(hào)的時(shí)候你還感覺(jué)不到，那樣你就錯(cuò)過(guò)了簽單的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。我的一個(gè)客戶經(jīng)理在和我一起去見(jiàn)客戶的時(shí)候，本來(lái)到了成交階段，對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理講：“好，讓我們的銷(xiāo)售總監(jiān)講兩句”于是銷(xiāo)售總監(jiān)講到：“我想知道你們的服務(wù)和運(yùn)輸情況怎么樣”這時(shí)候我方的客戶經(jīng)理跟他講:“我以前不是和你們講過(guò)了嗎？”我們聽(tīng)聽(tīng)看這是多么不專(zhuān)業(yè)的一句話，幸虧我們的另一個(gè)決策成員打圓場(chǎng)說(shuō)道：“關(guān)于運(yùn)輸和服務(wù)問(wèn)題絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，您可以一百個(gè)放心！”這件事情才接過(guò)去，想一想在那種場(chǎng)合里面，對(duì)方的項(xiàng)目經(jīng)理要求讓銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)兩句，其實(shí)是在讓銷(xiāo)售總監(jiān)展現(xiàn)別人對(duì)他的重視，這位項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)拍馬屁的嫌疑，而銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)的那句話“我想知道你們的服務(wù)和運(yùn)輸情況怎么樣”這些他心里是明明白白都知道了，為什么他提出來(lái)呢？那是在顯示他作為銷(xiāo)售總監(jiān)的權(quán)利，這時(shí)候你只要確認(rèn)一下就可以了，不要聽(tīng)完對(duì)方的問(wèn)話就滔滔不絕得一五一十得把運(yùn)輸和服務(wù)再重新陳述一遍，你要注意，這時(shí)候本來(lái)到了簽約階段你要在重新講那就又回到了產(chǎn)品介紹和談判階段了，又把這個(gè)訂單轉(zhuǎn)回來(lái)，回到原始點(diǎn)去了，所以說(shuō)我反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們作為大客戶經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)觀察，觀察情態(tài)、氣氛、場(chǎng)合、動(dòng)作、表情，你不具有良好觀察能力是絕對(duì)不是一個(gè)出色的大客戶經(jīng)理。
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