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危機管理

2018-03-02 13:52 作者：張國祥 點擊：

一、概述

危機管理是對企業(yè)潛在危機的防范與控制，其目的是確保企業(yè)不因危機來臨措手不及，不因危機發(fā)生一蹶不振，即使危機發(fā)生也能快速化解或處置并轉危為安。其內容包括：危機定義、危機預防、應急演練、危機教育、危機處置、危機公關、危機化解、善后處置、危機總結、恢復信心等。
二、實戰(zhàn)方法
危機定義
這里的危機定義是指企業(yè)根據自身行業(yè)特點和所處位置定義企業(yè)可能存在的危機種類，也就是了解企業(yè)潛在危機有多少種，以便做好本企業(yè)的危機預防和萬一發(fā)生后的處置預案。有句話講“沒有危機就是最大的危機”，如果認識不到自己企業(yè)面臨的潛在危機，也就無法預防，更遑論管理?，F代企業(yè)面臨危機就像人面臨死亡一樣，不可避免。
凡是可能影響企業(yè)發(fā)展、群體傷害或群體心理恐慌的突然事件、誘因都可列入危機管理的范疇。一般企業(yè)潛在的危機種類如下：
1、火災；
2、建筑物癱塌；
3、產品質量事故；
4、競爭對手惡意造謠中傷；
5、除名員工蓄意報復行兇；
6、突發(fā)病故；
7、疫情傳播；
8、其它可能的天災、人禍。
危機預防
企業(yè)針對可能存在的危機隱患制訂防范措施，進行預防教育、培訓、演練都屬于危機預防。企業(yè)做好危機預防應該注意的事項如下：
1、就企業(yè)可能發(fā)生的各種危機制訂應對預案，應對自然災害的則采取加固措施。
2、就同樣的危機可能發(fā)生的不同情形制訂預案。
3、就同樣的危機發(fā)生地點不一樣制訂不同的預案。
4、每種預案設置現場統一指揮責任人，責任人至少列出一、二、三序列。同時列出前三序列責任人不在的情況下，指揮人員的產生順序，如現場本企業(yè)工齡最長員工或現場體力最強壯員工。避免危機發(fā)生時因群龍無首導致驚慌失措，造成更大損失。
5、與環(huán)境或設施有關的危機預案上墻。
應急演練
應急演練是針對建筑物及場地發(fā)生火災或自然災害時，組織人員安全逃生的練習活動。應急演練必須注意的事項如下：
1、應急演練進行之前，首先進行演練要求、演練方式、演練組織的集中講解，讓大家掌握應急逃生方法。
2、講解逃生方法之后，組織口頭考試，考察員工各種情景反應是否正確。
3、在確認員工掌握逃生方法后，方可組織實戰(zhàn)模擬演練。
4、演練時要設定安全逃生標準，如果達不到標準的，要重復練習，直至達到安全標準為止。
5、對于殘障人士則需要進行同事幫助下的逃生演練。
6、安全應急演練至少每年組織一次，自然災害頻發(fā)地區(qū)則應增加次數，并列入崗前培訓內容。
危機教育
危機教育是企業(yè)危機管理的主要工作，危機管理的根本目的是不發(fā)生危機，即使發(fā)生危機也能控制或快速處置。古語云“有備無患”，說得就是防范措施做得好，災禍就不會發(fā)生。但是千萬不能說：“我們企業(yè)這么多年都沒有發(fā)生過危機，危機教育就不要搞了”。企業(yè)危機教育必須做到：未雨綢繆，常抓不懈；居安思危，警鐘長鳴；防患未然，有備無患。企業(yè)危機教育做好的標準如下：
1、人人具有危機意識。
2、人人參加過危機應對演練與培訓。
3、人人明了企業(yè)的常見危機種類。
4、人人明了在應對危機中的職責。
5、常見危機有預案。
6、突發(fā)危機不慌亂。
7、危機管理有制度。
8、危機應對有流程。
危機處置
危機處置要做到臨危不懼、處變不驚，達到目的則是保全生命、化險為夷。企業(yè)危機處置必須注意的事項如下：
1、有預案立即啟動危機處理預案；無預案則由企業(yè)負責人掛帥，當機立斷做出處理決定。
2、遵循“生命至上”原則，先組織人員安全轉移或逃生，再處理錢財等身外物。
3、必要時立即報警或請求政府支援。
4、遏止危機蔓延，控制事態(tài)擴大。
5、各級主管親臨現場，不在現場的人不得妄加評論。
6、坦誠告知公眾，不隱瞞事實真相。
7、如有人員傷亡，先處理救治工作。
8、危機結束后才清理財物損失。
危機公關
危機公關是為了告知公眾真相，消除危機事件帶給企業(yè)品牌或產品的不利影響，從而贏得公眾理解、恢復消費者信心。古語講“紙是包不住火的”，那種妄想通過拉攏媒體，掩蓋或歪曲事實的企圖都是愚蠢行為。企業(yè)危機公關必須注意的事項如下：
1、第一時間主動公布事實真相，不給造謠惑眾者以機會。
2、邀請主流媒體記者親臨現場，為其采訪提供便利。
3、動用企業(yè)自身力量，在公眾網站開辟答疑解惑專欄，實時發(fā)布危機處理進展。
4、請第三方專業(yè)人士撰寫文章，客觀分析危機事件造成的影響。
5、必要時請政府主管部門或行業(yè)協會提供幫助。
6、如果危機對消費者有影響，企業(yè)必須以最快速度研究解決辦法，并將解決方案在線公布，且與消費者互動。
危機化解
危機公關是為公眾釋疑去恐，挽回影響，危機化解著重內部處理，轉危為安。當然二者互相關聯、互為印證、互相促進，都有助于危機快速解決和大眾信心恢復。危機化解必須注意的事項如下：
1、企業(yè)成立危機處置（臨時）領導小組，組織討論事件應對原則、應對方案、實施細則，公布危機化解分步實施計劃。
2、按計劃逐條落實，落實一條公布一條。
3、取得階段性成果后，立即召開新聞發(fā)布會，把危機事件轉化為企業(yè)品牌或產品宣傳契機。
4、如果有主管部門或消費者的積極評價，立即進行宣傳。
5、邀請消費者參觀企業(yè)，實地感受企業(yè)做出的努力或發(fā)生的改變。
6、如果有權威檢測或評估，第一時間告知公眾。
善后處置
善后處理是指對危機造成的人員傷亡或財物損失進行救治、安撫或賠償、修復。應該說它本身也是危機化解的一部分。企業(yè)發(fā)生這類危機后，進行善后處置必須遵循的原則如下：
1、回避不是辦法，坦誠才有轉機。對企業(yè)責任不隱瞞、不推卸。
2、對傷員積極救治，主動賠償，不拖延、不敷衍。
3、按照國家標準賠償，寧可超過，不可降低，對傷亡人員一視同仁。
4、對財物修復重視長遠安全、不應付眼前過關。
5、對財物賠償宜快不宜慢，宜粗不宜細，不斤斤計較。拖延對企業(yè)名譽損失更大。
6、對不能夠立即修復的損壞物、損壞處，設立圍欄、懸掛標識給予警戒。
7、對造成人員心理恐慌的事件必須組織心理專家進行心理干預或心態(tài)調整訓練。
危機總結
危機總結的目的就是要舉一反三，杜絕后患。企業(yè)進行危機總結必須做好以下工作：
1、找出危機發(fā)生的原因，制訂防范對策。
2、檢討危機預案的優(yōu)劣得失，優(yōu)化危機防范預案。
3、檢討危機處置過程，總結成功經驗，吸取失敗教訓。
4、查找人為原因，追究失職責任。
5、總結危機處置中涌現的先進人物、先進事跡，給予表彰和獎勵。
6、檢討企業(yè)硬件設施、排查問題隱患，制訂整改措施或更新方案。
7、收集危機處置過程中社會關懷、公眾支持、消費者關注的典型案例。
8、內部發(fā)布危機事件處理總結報告。
恢復信心
從危機處置開始，到接下來的危機公關、危機化解、善后處理和危機總結，所有努力都為了一個目標：挽回影響，恢復信心，重建企業(yè)形象、重塑企業(yè)品牌。企業(yè)發(fā)生危機后，恢復信心最重要的工作如下：
1、坦誠面對：第一時間發(fā)布真相報道。
2、開誠布公：專人負責（相當于企業(yè)新聞發(fā)言人），與消費者或公眾互動。
3、言而有信：快速反應，快速決策，說到做到。
4、重在行動：實時在線發(fā)布企業(yè)正在踐行的承諾。
5、權威佐證：邀請專業(yè)人士和消費者親臨現場，讓權威文章或消費者見聞影響公眾。
6、煥然一新：通過危機事件的洗禮，通過扎扎實實的努力， 面貌煥然一新，企業(yè)重獲新生。
7、公眾信賴：金杯銀杯不如公眾的口碑。贏得公眾或消費者信賴，恢復員工信心，恢復企業(yè)名譽，就能恢復并擴大品牌影響力。至此，企業(yè)不僅轉危為安，而且可以說因禍得福，邁上了更加持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的軌道。
8、基業(yè)常青：事實證明，那些漠視危機的企業(yè)死得更快。基業(yè)常青的企業(yè)不是沒有危機的企業(yè)，而恰恰是那些經歷過危機的企業(yè)，他們更加懂得未雨綢繆、有備無患、警鐘長鳴，從而讓每次危機發(fā)生都成了企業(yè)改善管理、改善防范措施的強大推力。發(fā)生過危機并且轉危為安的企業(yè)，在通往基業(yè)常青的路上又邁出了扎實的一步。
三、參考案例
略

Tags：危機管理 危機

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