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危機(jī)管理

2018-03-02 13:52 作者：張國祥 點(diǎn)擊：

一、概述

危機(jī)管理是對企業(yè)潛在危機(jī)的防范與控制，其目的是確保企業(yè)不因危機(jī)來臨措手不及，不因危機(jī)發(fā)生一蹶不振，即使危機(jī)發(fā)生也能快速化解或處置并轉(zhuǎn)危為安。其內(nèi)容包括：危機(jī)定義、危機(jī)預(yù)防、應(yīng)急演練、危機(jī)教育、危機(jī)處置、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)化解、善后處置、危機(jī)總結(jié)、恢復(fù)信心等。
二、實(shí)戰(zhàn)方法
危機(jī)定義
這里的危機(jī)定義是指企業(yè)根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)和所處位置定義企業(yè)可能存在的危機(jī)種類，也就是了解企業(yè)潛在危機(jī)有多少種，以便做好本企業(yè)的危機(jī)預(yù)防和萬一發(fā)生后的處置預(yù)案。有句話講“沒有危機(jī)就是最大的危機(jī)”，如果認(rèn)識不到自己企業(yè)面臨的潛在危機(jī)，也就無法預(yù)防，更遑論管理。現(xiàn)代企業(yè)面臨危機(jī)就像人面臨死亡一樣，不可避免。
凡是可能影響企業(yè)發(fā)展、群體傷害或群體心理恐慌的突然事件、誘因都可列入危機(jī)管理的范疇。一般企業(yè)潛在的危機(jī)種類如下：
1、火災(zāi)；
2、建筑物癱塌；
3、產(chǎn)品質(zhì)量事故；
4、競爭對手惡意造謠中傷；
5、除名員工蓄意報(bào)復(fù)行兇；
6、突發(fā)病故；
7、疫情傳播；
8、其它可能的天災(zāi)、人禍。
危機(jī)預(yù)防
企業(yè)針對可能存在的危機(jī)隱患制訂防范措施，進(jìn)行預(yù)防教育、培訓(xùn)、演練都屬于危機(jī)預(yù)防。企業(yè)做好危機(jī)預(yù)防應(yīng)該注意的事項(xiàng)如下：
1、就企業(yè)可能發(fā)生的各種危機(jī)制訂應(yīng)對預(yù)案，應(yīng)對自然災(zāi)害的則采取加固措施。
2、就同樣的危機(jī)可能發(fā)生的不同情形制訂預(yù)案。
3、就同樣的危機(jī)發(fā)生地點(diǎn)不一樣制訂不同的預(yù)案。
4、每種預(yù)案設(shè)置現(xiàn)場統(tǒng)一指揮責(zé)任人，責(zé)任人至少列出一、二、三序列。同時(shí)列出前三序列責(zé)任人不在的情況下，指揮人員的產(chǎn)生順序，如現(xiàn)場本企業(yè)工齡最長員工或現(xiàn)場體力最強(qiáng)壯員工。避免危機(jī)發(fā)生時(shí)因群龍無首導(dǎo)致驚慌失措，造成更大損失。
5、與環(huán)境或設(shè)施有關(guān)的危機(jī)預(yù)案上墻。
應(yīng)急演練
應(yīng)急演練是針對建筑物及場地發(fā)生火災(zāi)或自然災(zāi)害時(shí)，組織人員安全逃生的練習(xí)活動。應(yīng)急演練必須注意的事項(xiàng)如下：
1、應(yīng)急演練進(jìn)行之前，首先進(jìn)行演練要求、演練方式、演練組織的集中講解，讓大家掌握應(yīng)急逃生方法。
2、講解逃生方法之后，組織口頭考試，考察員工各種情景反應(yīng)是否正確。
3、在確認(rèn)員工掌握逃生方法后，方可組織實(shí)戰(zhàn)模擬演練。
4、演練時(shí)要設(shè)定安全逃生標(biāo)準(zhǔn)，如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，要重復(fù)練習(xí)，直至達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)為止。
5、對于殘障人士則需要進(jìn)行同事幫助下的逃生演練。
6、安全應(yīng)急演練至少每年組織一次，自然災(zāi)害頻發(fā)地區(qū)則應(yīng)增加次數(shù)，并列入崗前培訓(xùn)內(nèi)容。
危機(jī)教育
危機(jī)教育是企業(yè)危機(jī)管理的主要工作，危機(jī)管理的根本目的是不發(fā)生危機(jī)，即使發(fā)生危機(jī)也能控制或快速處置。古語云“有備無患”，說得就是防范措施做得好，災(zāi)禍就不會發(fā)生。但是千萬不能說：“我們企業(yè)這么多年都沒有發(fā)生過危機(jī)，危機(jī)教育就不要搞了”。企業(yè)危機(jī)教育必須做到：未雨綢繆，常抓不懈；居安思危，警鐘長鳴；防患未然，有備無患。企業(yè)危機(jī)教育做好的標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、人人具有危機(jī)意識。
2、人人參加過危機(jī)應(yīng)對演練與培訓(xùn)。
3、人人明了企業(yè)的常見危機(jī)種類。
4、人人明了在應(yīng)對危機(jī)中的職責(zé)。
5、常見危機(jī)有預(yù)案。
6、突發(fā)危機(jī)不慌亂。
7、危機(jī)管理有制度。
8、危機(jī)應(yīng)對有流程。
危機(jī)處置
危機(jī)處置要做到臨危不懼、處變不驚，達(dá)到目的則是保全生命、化險(xiǎn)為夷。企業(yè)危機(jī)處置必須注意的事項(xiàng)如下：
1、有預(yù)案立即啟動危機(jī)處理預(yù)案；無預(yù)案則由企業(yè)負(fù)責(zé)人掛帥，當(dāng)機(jī)立斷做出處理決定。
2、遵循“生命至上”原則，先組織人員安全轉(zhuǎn)移或逃生，再處理錢財(cái)?shù)壬硗馕铩?/div>
3、必要時(shí)立即報(bào)警或請求政府支援。
4、遏止危機(jī)蔓延，控制事態(tài)擴(kuò)大。
5、各級主管親臨現(xiàn)場，不在現(xiàn)場的人不得妄加評論。
6、坦誠告知公眾，不隱瞞事實(shí)真相。
7、如有人員傷亡，先處理救治工作。
8、危機(jī)結(jié)束后才清理財(cái)物損失。
危機(jī)公關(guān)
危機(jī)公關(guān)是為了告知公眾真相，消除危機(jī)事件帶給企業(yè)品牌或產(chǎn)品的不利影響，從而贏得公眾理解、恢復(fù)消費(fèi)者信心。古語講“紙是包不住火的”，那種妄想通過拉攏媒體，掩蓋或歪曲事實(shí)的企圖都是愚蠢行為。企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須注意的事項(xiàng)如下：
1、第一時(shí)間主動公布事實(shí)真相，不給造謠惑眾者以機(jī)會。
2、邀請主流媒體記者親臨現(xiàn)場，為其采訪提供便利。
3、動用企業(yè)自身力量，在公眾網(wǎng)站開辟答疑解惑專欄，實(shí)時(shí)發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展。
4、請第三方專業(yè)人士撰寫文章，客觀分析危機(jī)事件造成的影響。
5、必要時(shí)請政府主管部門或行業(yè)協(xié)會提供幫助。
6、如果危機(jī)對消費(fèi)者有影響，企業(yè)必須以最快速度研究解決辦法，并將解決方案在線公布，且與消費(fèi)者互動。
危機(jī)化解
危機(jī)公關(guān)是為公眾釋疑去恐，挽回影響，危機(jī)化解著重內(nèi)部處理，轉(zhuǎn)危為安。當(dāng)然二者互相關(guān)聯(lián)、互為印證、互相促進(jìn)，都有助于危機(jī)快速解決和大眾信心恢復(fù)。危機(jī)化解必須注意的事項(xiàng)如下：
1、企業(yè)成立危機(jī)處置（臨時(shí)）領(lǐng)導(dǎo)小組，組織討論事件應(yīng)對原則、應(yīng)對方案、實(shí)施細(xì)則，公布危機(jī)化解分步實(shí)施計(jì)劃。
2、按計(jì)劃逐條落實(shí)，落實(shí)一條公布一條。
3、取得階段性成果后，立即召開新聞發(fā)布會，把危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌或產(chǎn)品宣傳契機(jī)。
4、如果有主管部門或消費(fèi)者的積極評價(jià)，立即進(jìn)行宣傳。
5、邀請消費(fèi)者參觀企業(yè)，實(shí)地感受企業(yè)做出的努力或發(fā)生的改變。
6、如果有權(quán)威檢測或評估，第一時(shí)間告知公眾。
善后處置
善后處理是指對危機(jī)造成的人員傷亡或財(cái)物損失進(jìn)行救治、安撫或賠償、修復(fù)。應(yīng)該說它本身也是危機(jī)化解的一部分。企業(yè)發(fā)生這類危機(jī)后，進(jìn)行善后處置必須遵循的原則如下：
1、回避不是辦法，坦誠才有轉(zhuǎn)機(jī)。對企業(yè)責(zé)任不隱瞞、不推卸。
2、對傷員積極救治，主動賠償，不拖延、不敷衍。
3、按照國家標(biāo)準(zhǔn)賠償，寧可超過，不可降低，對傷亡人員一視同仁。
4、對財(cái)物修復(fù)重視長遠(yuǎn)安全、不應(yīng)付眼前過關(guān)。
5、對財(cái)物賠償宜快不宜慢，宜粗不宜細(xì)，不斤斤計(jì)較。拖延對企業(yè)名譽(yù)損失更大。
6、對不能夠立即修復(fù)的損壞物、損壞處，設(shè)立圍欄、懸掛標(biāo)識給予警戒。
7、對造成人員心理恐慌的事件必須組織心理專家進(jìn)行心理干預(yù)或心態(tài)調(diào)整訓(xùn)練。
危機(jī)總結(jié)
危機(jī)總結(jié)的目的就是要舉一反三，杜絕后患。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)必須做好以下工作：
1、找出危機(jī)發(fā)生的原因，制訂防范對策。
2、檢討危機(jī)預(yù)案的優(yōu)劣得失，優(yōu)化危機(jī)防范預(yù)案。
3、檢討危機(jī)處置過程，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，吸取失敗教訓(xùn)。
4、查找人為原因，追究失職責(zé)任。
5、總結(jié)危機(jī)處置中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，給予表彰和獎勵。
6、檢討企業(yè)硬件設(shè)施、排查問題隱患，制訂整改措施或更新方案。
7、收集危機(jī)處置過程中社會關(guān)懷、公眾支持、消費(fèi)者關(guān)注的典型案例。
8、內(nèi)部發(fā)布危機(jī)事件處理總結(jié)報(bào)告。
恢復(fù)信心
從危機(jī)處置開始，到接下來的危機(jī)公關(guān)、危機(jī)化解、善后處理和危機(jī)總結(jié)，所有努力都為了一個(gè)目標(biāo)：挽回影響，恢復(fù)信心，重建企業(yè)形象、重塑企業(yè)品牌。企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，恢復(fù)信心最重要的工作如下：
1、坦誠面對：第一時(shí)間發(fā)布真相報(bào)道。
2、開誠布公：專人負(fù)責(zé)（相當(dāng)于企業(yè)新聞發(fā)言人），與消費(fèi)者或公眾互動。
3、言而有信：快速反應(yīng)，快速決策，說到做到。
4、重在行動：實(shí)時(shí)在線發(fā)布企業(yè)正在踐行的承諾。
5、權(quán)威佐證：邀請專業(yè)人士和消費(fèi)者親臨現(xiàn)場，讓權(quán)威文章或消費(fèi)者見聞影響公眾。
6、煥然一新：通過危機(jī)事件的洗禮，通過扎扎實(shí)實(shí)的努力， 面貌煥然一新，企業(yè)重獲新生。
7、公眾信賴：金杯銀杯不如公眾的口碑。贏得公眾或消費(fèi)者信賴，恢復(fù)員工信心，恢復(fù)企業(yè)名譽(yù)，就能恢復(fù)并擴(kuò)大品牌影響力。至此，企業(yè)不僅轉(zhuǎn)危為安，而且可以說因禍得福，邁上了更加持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的軌道。
8、基業(yè)常青：事實(shí)證明，那些漠視危機(jī)的企業(yè)死得更快。基業(yè)常青的企業(yè)不是沒有危機(jī)的企業(yè)，而恰恰是那些經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)，他們更加懂得未雨綢繆、有備無患、警鐘長鳴，從而讓每次危機(jī)發(fā)生都成了企業(yè)改善管理、改善防范措施的強(qiáng)大推力。發(fā)生過危機(jī)并且轉(zhuǎn)危為安的企業(yè)，在通往基業(yè)常青的路上又邁出了扎實(shí)的一步。
三、參考案例
略

Tags：危機(jī)管理 危機(jī)

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