嚴(yán)格來講這是一本描述老年保健產(chǎn)業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷的科普書籍。這本書是給剛?cè)肼毨夏瓯＝‘a(chǎn)業(yè)的一線員工的學(xué)習(xí)教程和入門書籍。

老年產(chǎn)業(yè)是以45歲以上中老年人群的健康需求為核心，同時(shí)涉及到日常生活和精神文化消費(fèi)的產(chǎn)業(yè)，包括保健食品、健康器械、健康管理服務(wù)、養(yǎng)老地產(chǎn)、老年文化需求、日用品等多種類的產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)。本書講重點(diǎn)總結(jié)在老年保健行業(yè)的一些優(yōu)秀營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行總結(jié)和推廣。

老年產(chǎn)業(yè)有其自身的特點(diǎn)，長(zhǎng)期以來，廣大從業(yè)人員做了大量的探索。各種營(yíng)銷理念和方法層出不窮，但由于業(yè)界缺少理論性的研究，很多業(yè)者在認(rèn)識(shí)的高度方面存在不足，思維出現(xiàn)一些偏差，過度沉迷于戰(zhàn)術(shù)，甚至采用了一些欺騙性的手段，損害了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

那么，如何才能促進(jìn)老年產(chǎn)業(yè)的正向繁榮呢？

列寧說“沒有革命的理論，就沒有革命的運(yùn)動(dòng)”，我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷理論中吸取精華，和老年保健產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，探索適合新形勢(shì)下的老年保健產(chǎn)業(yè)乃至老年保健產(chǎn)業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷體系。

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，衡量一個(gè)企業(yè)品牌的價(jià)值大小，一般指標(biāo)有三個(gè)：一是品牌的知名度；二是品牌的美譽(yù)度；三是品牌的忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度就是顧客忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度高的顧客對(duì)品牌具有長(zhǎng)期、重復(fù)、大量購(gòu)買的特性，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)做出巨大的貢獻(xiàn)。

企業(yè)人員對(duì)顧客忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為只要顧客滿意了，就會(huì)忠誠(chéng)。但實(shí)際情況表明，滿意的顧客不一定忠誠(chéng)，不滿意的顧客可能忠誠(chéng)。所以滿意不等于顧客忠誠(chéng)度，要讓顧客忠誠(chéng)，只做到顧客滿意是不夠的。

顧客忠誠(chéng)度的營(yíng)銷管理在國(guó)外早有研究，在我國(guó)某些先進(jìn)行業(yè)比如航空、電器、移動(dòng)通訊、金融等也已起步。顧客忠誠(chéng)度研究指出，顧客忠誠(chéng)度的培育是一個(gè)系統(tǒng)，需要一定的理論認(rèn)識(shí)和實(shí)踐技巧。通過系統(tǒng)的工作方法，即使不能讓100%顧客滿意，但能讓顧客100%忠誠(chéng)。當(dāng)然，我們應(yīng)盡量做到讓顧客滿意，因?yàn)闈M意的忠誠(chéng)是最穩(wěn)固、最長(zhǎng)久的。

如果把向顧客促銷比作戀愛，購(gòu)買成交比做結(jié)婚，顧客忠誠(chéng)度就是婚姻關(guān)系的持續(xù)。顧客滿意好比夫妻關(guān)系好，不一定不離婚，因?yàn)榭赡苡龅礁玫摹７蚱揸P(guān)系不好，顧客不滿意，不一定婚姻不長(zhǎng)久。因?yàn)橛胁豢煞珠_的理由，比如照顧子女，事業(yè)榮譽(yù)等。

改革開發(fā)二十年中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，各種營(yíng)銷方法、戰(zhàn)術(shù)岑出不窮。廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)之后，更多企業(yè)熱衷于顧客忠誠(chéng)度的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。例如各大航空公司通過里程累計(jì)提升顧客忠誠(chéng)。傳統(tǒng)營(yíng)銷注重品牌的知名度，而現(xiàn)代營(yíng)銷更加關(guān)注品牌的忠誠(chéng)度。

我們老年保健產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷者，比其他行業(yè)更加關(guān)注顧客的忠誠(chéng)度，更加看重老客戶的價(jià)值，這是非常正確的。但在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，很多人卻有意或者無意的做出很多傷害老客戶的行為。說明我們還沒有真正的把顧客忠誠(chéng)度上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，同時(shí)在培育顧客忠誠(chéng)度方面還缺少科學(xué)有效的方法。

窮則思變，變則通，通則久。

上世紀(jì)90年代末，當(dāng)保健行業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式遭遇瓶頸時(shí)，一大批新營(yíng)銷模式涌現(xiàn)出來，會(huì)議營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等等。特別是脫胎于傳統(tǒng)營(yíng)銷的室內(nèi)專家講座活動(dòng)的會(huì)議營(yíng)銷，廣大業(yè)內(nèi)同仁將之發(fā)揚(yáng)光大，成為保健行業(yè)影響力深遠(yuǎn)的營(yíng)銷主流手段。但競(jìng)爭(zhēng)到今天頗有些進(jìn)入尷尬的局面，我們發(fā)現(xiàn)這些營(yíng)銷模式無論怎么演變，其打造顧客忠誠(chéng)的核心不變。因此我們把品牌的忠誠(chéng)度，當(dāng)做一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)進(jìn)行研究，同時(shí)鄭重提出老年產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度營(yíng)銷的概念，這不僅是一個(gè)觀念的飛躍，更是一個(gè)實(shí)用營(yíng)銷體系的創(chuàng)新。

老年產(chǎn)業(yè)忠誠(chéng)度營(yíng)銷，不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷和快銷以一次性交易為目的，注重于顧客的滿意和長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)，以多次重復(fù)交易為目的，因此，這種營(yíng)銷理念能夠獲得顧客的高度滿意和正面評(píng)價(jià)，使企業(yè)以及整個(gè)行業(yè)獲得社會(huì)的良好評(píng)價(jià)。

本書集合了老年保健產(chǎn)業(yè)一大批實(shí)戰(zhàn)高手，不少是千萬乃至億萬身家。各位作者具有的高度的理論研究和豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過把國(guó)內(nèi)外的理論，和國(guó)內(nèi)老年保健產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)緊密結(jié)合，發(fā)展出一套關(guān)于老年顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷的理論和方法。本書所闡述的理論和方法具有非常強(qiáng)的實(shí)踐性，已經(jīng)被不少?gòu)臉I(yè)者的營(yíng)銷實(shí)踐所證實(shí)。

本書內(nèi)容深入淺出，密切聯(lián)系市場(chǎng)實(shí)踐，簡(jiǎn)單易學(xué)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及營(yíng)銷人員能夠受到啟發(fā)和幫助，切實(shí)學(xué)習(xí)到有益的知識(shí)和技能，使企業(yè)和產(chǎn)品被消費(fèi)者喜聞樂受，在獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，樹立企業(yè)的正面形象。廣大業(yè)者齊心協(xié)力，將引領(lǐng)老年產(chǎn)業(yè)踏上陽光大道，成為一個(gè)深受社會(huì)尊重、業(yè)者為之自豪的高尚產(chǎn)業(yè)。

序言：秦小明 國(guó)務(wù)院參事           

政策顧問：汪建榮 國(guó)家衛(wèi)生部法規(guī)司司長(zhǎng)

閻青春 國(guó)家老齡辦副主任

寧望魯 國(guó)家工商總局公平交易局局長(zhǎng)

黃建華 國(guó)家工商總局消保局副局長(zhǎng)

張競(jìng)京 國(guó)家藥監(jiān)局?；靖彼鹃L(zhǎng)

周邦勇 中國(guó)保健協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)

楊耀銘 臺(tái)灣健康食品協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)

編委會(huì)主任：在心

編委會(huì)副主任：十位行業(yè)知名企業(yè)家

出    版：北京大學(xué)出版社

發(fā)    行：時(shí)代光華（全國(guó)300個(gè)機(jī)場(chǎng)店）

售    價(jià)：人民幣48元

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