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營(yíng)銷(xiāo)“五字終端” 正本清源

2013-04-19 11:56 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 作者:王運(yùn)啟 點(diǎn)擊:

核心提示:作為一名醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員,如果還沒(méi)有準(zhǔn)備好去迎接顧客,又不知道怎樣與顧客面對(duì)面的去溝通,因此掌握銷(xiāo)售技巧勢(shì)在必行。只有通過(guò)系統(tǒng)的、邏輯的、有創(chuàng)新的方式來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售人員的技巧,才能更有效的完成銷(xiāo)售。所以,“五字”銷(xiāo)售技巧實(shí)際是一種樸素營(yíng)銷(xiāo)的回歸,真所謂萬(wàn)變不離其宗,這五字可以說(shuō)是終端銷(xiāo)售的“宗”,對(duì)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是必修課。

作為一名醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員,如果還沒(méi)有準(zhǔn)備好去迎接顧客,又不知道怎樣與顧客面對(duì)面的去溝通,因此掌握銷(xiāo)售技巧勢(shì)在必行。只有通過(guò)系統(tǒng)的、邏輯的、有創(chuàng)新的方式來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售人員的技巧,才能更有效的完成銷(xiāo)售。所以,“五字”銷(xiāo)售技巧實(shí)際是一種樸素營(yíng)銷(xiāo)的回歸,真所謂萬(wàn)變不離其宗,這五字可以說(shuō)是終端銷(xiāo)售的“宗”,對(duì)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是必修課。

顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的,是有“理”,不要與上帝爭(zhēng)論是與非。你得罪了一個(gè)顧客,就有可能失去的是一批消費(fèi)者。所以,我們的醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員一定要將這句話(huà)作為一切工作的前提?! ∵@個(gè)原則很多商家都知道,作為終端的銷(xiāo)售人員也都心里清楚,但是往往會(huì)出現(xiàn)兩種行為:第一種,與顧客刀兵相見(jiàn);第二種,圓滿(mǎn)完成任務(wù);當(dāng)然第二種是我們最想看見(jiàn)的,所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對(duì)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員是非常重要的。

醫(yī)藥終端銷(xiāo)售的場(chǎng)所很多:賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷(xiāo)等形式也多種多樣:咨詢(xún)、介紹、贈(zèng)送、打折……而我們要面對(duì)的也只有一種人,那就是你的“上帝”:顧客;他們是我們要面對(duì)的,了解的,滿(mǎn)足的人。醫(yī)藥或保健品銷(xiāo)售過(guò)程中,我們要不可避免的送往迎來(lái),雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件,我們還是將它理性的用簡(jiǎn)單易記易行的“五字”來(lái)概括,以方便靈活掌握:  

一、“迎”

通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談,建立一種融洽的氣氛,這種開(kāi)頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通;迎接顧客是要完成銷(xiāo)售,就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中,人與人最缺乏的就是溝通與信任!迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽,這些消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么,因此我們必須與他們交談,來(lái)了解有關(guān)信息,抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì),主動(dòng)地與顧客打招呼?!?/p>

而真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員的積極友好的態(tài)度,是對(duì)開(kāi)始成功的交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。例如:通常,銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)顧客:“您需要什么?”等之類(lèi)的話(huà);分析:這是一種公事的職業(yè)性口吻!一定要避免!在大多數(shù)情況下,顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ),繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你,他需要什么,除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住,盡量避免這類(lèi)的話(huà)出現(xiàn);

建議銷(xiāo)售人員:您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品(順手遞宣傳資料)!這是最有效的方法!

例如:銷(xiāo)售人員:“您需要某某嗎?” 分析:這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳,他可能要買(mǎi),但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi),只是看一看,這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了,怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢?以上兩個(gè)例子中,銷(xiāo)售人員還未與顧客交談,還未了解顧客的需要,便讓顧客回答,那顧客能回答嗎?不走才怪。 

為什么會(huì)這樣呢?原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取,醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員一定要記住不是索取而是給予。索取的回答是消極的,那反過(guò)來(lái),銷(xiāo)售人員不妨試一下給予,換一種方式來(lái)迎接顧客。如:“這是某某產(chǎn)品的專(zhuān)柜,新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng);”這是具體的某一產(chǎn)品,它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。

如查針對(duì)幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員可以邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料,結(jié)合以上情況靈活介紹產(chǎn)品,有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品,以滿(mǎn)足不同顧客的需要。

通常,銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng); 希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去,這時(shí),銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等,并給顧客觀察和試用等,同時(shí)也可詢(xún)問(wèn)一下顧客的情況和需要,向他推薦合適的產(chǎn)品;顧客會(huì)提出問(wèn)題,如:這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同?”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要?”等等,里面都包括了顧客想知道的信息。醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客,并于此相同類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行比較,切忌不得詆毀其他產(chǎn)品;好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的,給予是一種服務(wù),是一種說(shuō)明,給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。

二、“識(shí)”

通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答,來(lái)識(shí)別顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式方法和細(xì)節(jié)。顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地露出自己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好,而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題,這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷(xiāo)售人員,應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。

通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客,越是有購(gòu)買(mǎi)欲望!銷(xiāo)售人員要識(shí)別顧客需要,一般來(lái)說(shuō),在迎接顧客之后,銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)識(shí)別顧客的實(shí)際情況,只有掌握這些,銷(xiāo)售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。

在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí),醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員須:保持最大的注意力,切記東張西望,心不在焉;不要隨意打斷顧客的談話(huà),因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客,對(duì)顧客不禮貌;盡量避免否定的價(jià)值判斷。如:“我不認(rèn)樣認(rèn)為或您這話(huà)可不對(duì)了!”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后,銷(xiāo)售人員就要分析一下,抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有時(shí)候,顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要,一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。  

例:顧客:“我不需要這種產(chǎn)品,因?yàn)槲?hellip;…,所以我……。” 分析:乍聽(tīng)之下,顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)分析,其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。

作為一名成功的醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員,不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì),還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 很多時(shí)候,顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要,銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。“成功的銷(xiāo)售是創(chuàng)造機(jī)會(huì),失敗的銷(xiāo)售是等待機(jī)會(huì)。”創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō),去概括,去闡述。重要的不是你要表達(dá)什么,而是怎樣去表達(dá)。

三、“薦”

通過(guò)談話(huà)和觀察顧客,找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品,向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿(mǎn)足他的需要,向顧客展示產(chǎn)品,并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處,強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果,對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。這時(shí)候,也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),盡管每一個(gè)步驟都是重要的,但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。

成功的銷(xiāo)售秘訣在于:將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。真正幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處,每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。益處在哪:就要告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用,對(duì)顧客有什么好的作用,可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因,而不是特點(diǎn)。因此,醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客,因勢(shì)利導(dǎo),找出產(chǎn)品的不同益處以滿(mǎn)足顧客不同的需要?!  ?/p>

推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟:第一步:確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致,再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷(xiāo)售人員已了解他的需要,并予以認(rèn)真分析對(duì)待,因此,銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在;第二步:說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客,給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處;第三步:展示、演示或者試用產(chǎn)品,根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處;第四、為進(jìn)一步增加可信度和銷(xiāo)售力,除演示產(chǎn)品外有可能還可以介入體驗(yàn),不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品,而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn),銷(xiāo)售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。由于演示或體驗(yàn)證實(shí)和加強(qiáng)了銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明,驅(qū)走了顧客的疑慮,讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi),也使銷(xiāo)售工作更簡(jiǎn)單,更有效。

四、“帶”

通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客其他方面的需要。這是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好時(shí)機(jī),可以收到事半功倍的效果。在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后,顧客的需要是否滿(mǎn)足了呢?

顧客的需要是多種多樣的,銷(xiāo)售人員可能只滿(mǎn)足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候,你是否意識(shí)到這里存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢?你還應(yīng)滿(mǎn)足顧客的其他需要,“展示三件,賣(mài)出兩件”的原則是許多年以來(lái)銷(xiāo)售驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品,你平均賣(mài)出兩件——你的銷(xiāo)售將翻一倍。在連帶銷(xiāo)售中要注意:

1、提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答——在了解顧客需要和獲取信息時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每一個(gè)字,他將告訴你他的需要,如果你仔細(xì)聽(tīng),你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2、在把話(huà)題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前,先滿(mǎn)足顧客提出的要求。

3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系,否則說(shuō)再多也是徒勞的?!?/p>

4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一筆大買(mǎi)賣(mài)。當(dāng)銷(xiāo)售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的其他需要之前,請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的?!?/p>

五、“送”

如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi),可以送給他相應(yīng)的服務(wù)卡或宣傳手冊(cè),以便顧客再次產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí),以便聯(lián)系;如果購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品,醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜,以便之后引起不必要的糾紛;送別顧客并表示感謝,有始有終,從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。

銷(xiāo)售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷(xiāo)售的一系列過(guò)程,其目的只有一個(gè),讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?,F(xiàn)在,應(yīng)該讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程了。銷(xiāo)售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處,然后詢(xún)問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。

需要提醒的是,不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱,他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。顧客就是上帝,如果你忘記了這句話(huà),那么,你以上所做的一切沒(méi)有任何意義,而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果,影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷(xiāo)售時(shí),要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷(xiāo)售過(guò)程時(shí),千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客并加以送別,他為你提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì),他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以,不要忘記送別時(shí)對(duì)顧客說(shuō):“謝謝”“歡迎再次光臨”,為你的銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的

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責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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