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我與管理的約會(30)——吸煙的戰(zhàn)爭

2013-03-06 10:56 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 作者:趙梅陽 點(diǎn)擊:

約會,自然充滿了神秘,也有變數(shù),約會能否成功,取決于各個方面,縱然有周瑜的智慧,關(guān)鍵時刻也有“萬事俱備,只欠東風(fēng)”,還得請諸葛亮借借東風(fēng)。管理的約會,也就是在娛樂的基礎(chǔ)上,能聊則聊,能侃就侃,不要有任何非分之想,籍此來解決實(shí)際管理問題。當(dāng)然,如果遇上瞎貓碰上死老鼠那攤事,那就是你的運(yùn)氣了,當(dāng)然收獲的還是死老鼠。《趙梅陽:我與管理的約會》系列100個主題,系筆者多年管理咨詢實(shí)踐,在剪刀加膠水的熏陶下,在有力參考很多“冠名大師”的啟發(fā)下,還有在……下,筆者自成體系的一系列小文。因此,在欣賞(糟蹋)文字的同時,不要有自我框架下的道德高度,長期接受的意識形態(tài),以及諸多你自我形成的一些小資情調(diào),還有你自認(rèn)為的優(yōu)勢……,對我進(jìn)行口誅筆伐,以及口吐諸多動物的生殖器的字眼,我一概不與你約會。約會的企業(yè),人名,有時進(jìn)行了處理,敬請諒解,此為《趙梅陽:我與管理的約會》之序。

將吸煙列為戰(zhàn)爭,這是我在琢磨與之戰(zhàn)斗的結(jié)果。作為三高服務(wù)商,經(jīng)營高端奢侈品,提供高端服務(wù),面向高端人群,竟被這個吸煙這個玩意花費(fèi)了很多腦細(xì)胞。提供產(chǎn)品的特殊性,地上鋪有地毯,最忌諱火,但就是在這樣的環(huán)境下,有些“高端人群”見了禁止吸煙的牌子后,熟視無睹,銷售人員,客服人員三番五次,勸阻無效,一直演繹著“敵進(jìn)我退,敵退我進(jìn)”,仿佛開展著一場“拉鋸戰(zhàn)”??匆娏耍硎镜狼?,下不為例,不吸了,一轉(zhuǎn)眼又是星星點(diǎn)燈了,還有幾次,銷售人員這些小女孩都快被弄哭了,就是無濟(jì)于事,他們以逃脫吸煙為最大成功。

于是,我買了桌牌,上面明示禁止吸煙,并讓服務(wù)人員不定時前往,詢問需要果汁、咖啡還是茶水,并適時建議,此處不能吸煙,絕大部分的都感覺不好意思,立刻掐掉煙火,開始暢飲。好景不長,有一天來了一位囂張的,不僅自己吸,還蠱惑大家一起吸,成了煙茶會了,嚴(yán)重影響接待環(huán)境。我們的客服人員苦口婆心都沒有多少作用。在開公司會議時,同事們覺得這是一個老大難的問題,特別是難聞的煙味。

在此情況下,我宣布了一條罰令,凡發(fā)現(xiàn)有客戶吸煙者,沒有制止住,罰款200元,有視頻錄像為證,并將罰款人員在公司公告欄公示。我發(fā)現(xiàn),都在為自己的200塊,當(dāng)與客戶談到您吸煙,我將罰款200塊時,甚至還有客戶說你們老板忽悠你,不會罰的,但最終還是沒有吸了。

當(dāng)我將第一張罰單進(jìn)行公示時,后續(xù)再也沒有遇到這個問題了,我也曾經(jīng)考慮到這種方式的合適性,畢竟我在很多高端場所都沒有這么粗暴解決這個問題的,但是遇上這些不按套路出牌的“高端人群”,只能這樣,首先解決安全,其次再來講理。因?yàn)檎5牟僮?,哪怕是一個小小的提醒,真正的高端人群也會面子上過去不去。但是,如果我套用,我會死無葬身之地。

禁止吸煙的問題要從第一個抓起,如果出現(xiàn)一群,就不好先逮誰了,畢竟都是我們的客戶。既要他們有面子,又要維護(hù)安全。

今天,我來整理《我與管理的約會》,看到從前的開會的要點(diǎn),“吸煙問題”竟然三次成為我開會的主題,特以記之。

約會收獲:要挾他人,利用人們的同情心里,客戶也就是不想讓客服的小女孩被罰,才沒有吸煙,主觀依然想吸,但達(dá)到解決問題的目的??磥碛行﹩栴},并非一定要標(biāo)本兼治,先治好標(biāo),堅(jiān)持下去,本就不本了。 

作者系管理咨詢專家趙梅陽

Tags:管理 技巧

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