不久前，廣東省食品藥品監(jiān)督管理局公布的2012年第一季度廣東省藥品質(zhì)量公告中，736個(gè)品種2577個(gè)批次的藥品抽檢結(jié)果為劣藥，其中，三家上市知名藥企華潤(rùn)三九醫(yī)藥股份有限公司（子公司黃石三九藥業(yè)有限公司、山東三九藥業(yè)有限公司）、康美藥業(yè)股份有限公司和太極集團(tuán)的部分藥品均在劣藥之列。

雖然事后三家藥企對(duì)藥品進(jìn)行了召回，并發(fā)布同批次藥品復(fù)檢“合格”的公告，但依然難以打消公眾的部分疑慮：大藥企緣何集中出現(xiàn)劣藥？為何同一批次藥品前后檢測(cè)結(jié)果會(huì)如此大相徑庭？

華潤(rùn)三九醫(yī)藥股份有限公司（簡(jiǎn)稱華潤(rùn)三九）此次被檢出劣藥的，一個(gè)是其子公司黃石三九藥業(yè)有限公司（簡(jiǎn)稱黃石三九）生產(chǎn)的批號(hào)為1004231Z的雷公藤片，不合格檢測(cè)項(xiàng)目為“含量測(cè)定”，另一個(gè)則出自其子公司山東三九藥業(yè)有限公司（簡(jiǎn)稱山東三九）生產(chǎn)的批號(hào)為1003101的梔子金花丸，不合格檢測(cè)項(xiàng)目為“裝量差異”?？得浪帢I(yè)生產(chǎn)的批號(hào)為110214-2的諾氟沙星膠囊因“溶出度”不合格登上劣藥榜單。太極集團(tuán)四川南充制藥有限公司則因批號(hào)為3810004的感冒常用藥清熱解毒口服液被檢出“pH值”不合格而被點(diǎn)名。

公告發(fā)出后，三家上市藥企均表現(xiàn)出大藥企風(fēng)范，無(wú)一例外召回問(wèn)題批次藥品。

華潤(rùn)三九在以召回的方式承認(rèn)藥品不合格的同時(shí)，隨即便發(fā)表公告稱，同批次產(chǎn)品經(jīng)復(fù)檢合格。唯一不同的是，黃石三九的復(fù)檢結(jié)果仍由最初出具“不合格”結(jié)論的廣州市藥品檢驗(yàn)所出具，而華潤(rùn)三九對(duì)此的解釋是，兩次檢測(cè)結(jié)果的不同是源于首檢參照的是國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)修訂批件2000ZFB0031，而復(fù)檢參照的是所謂的“新標(biāo)準(zhǔn)”國(guó)家藥監(jiān)局批件ZGB2011-55。為何同一種藥品前后參照兩種標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果會(huì)發(fā)生180度的逆轉(zhuǎn)？新舊標(biāo)準(zhǔn)究竟有何差異？記者數(shù)次聯(lián)絡(luò)華潤(rùn)三九，但直到發(fā)稿時(shí)仍未接到任何回復(fù)。

更為令人不解的是，華潤(rùn)三九另一子公司山東三九公布的復(fù)檢結(jié)果是由企業(yè)自己復(fù)檢后發(fā)布為“合格”的，按道理，復(fù)檢至少應(yīng)由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，因此這一復(fù)檢結(jié)果令人生疑。

康美藥業(yè)同樣采取召回產(chǎn)品并復(fù)檢的措施，在復(fù)檢結(jié)果中，該公司聲稱藥品“溶出度”符合藥典標(biāo)準(zhǔn)，但記者注意到，之前由韶關(guān)市食品藥品檢驗(yàn)所進(jìn)行的抽檢參照的是中國(guó)藥典2010年版第二部，看來(lái)此藥典非彼藥典，記者尋求康美藥業(yè)給出一個(gè)解釋，但對(duì)方相關(guān)部門的電話始終無(wú)人接聽。

太極集團(tuán)是三家藥企中最“老實(shí)”的，該公司事后發(fā)布的公告中沒(méi)有以“復(fù)檢合格”為由的危機(jī)公關(guān)語(yǔ)匯，而是承認(rèn)“本次抽檢產(chǎn)品已臨近效期，可能與流通環(huán)節(jié)運(yùn)輸儲(chǔ)存中的溫差大有關(guān)，造成該批次產(chǎn)品pH值變化。”

對(duì)于此次事件牽扯的藥企而言，正確的做法應(yīng)該是以下四步：

1）及時(shí)道歉：第一時(shí)間向消費(fèi)者道歉，積極配合相應(yīng)部門的抽檢工作，對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者疑是問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回，展現(xiàn)出把公眾消費(fèi)者利益放在第一位的態(tài)度；

2）坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)：成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)調(diào)把顧客利益置于首位，按照這一信條，統(tǒng)一口徑和行動(dòng)，積極應(yīng)對(duì)媒體，公布事實(shí)真相而非狡辯。

3）高效行動(dòng)：及時(shí)公開問(wèn)題藥品批次，以及相應(yīng)的抽檢結(jié)果，以負(fù)責(zé)任的行動(dòng)，解決消費(fèi)者的顧慮和擔(dān)憂。

4）妥善處理：接受問(wèn)題藥品購(gòu)買者的換藥、退藥工作。設(shè)立咨詢熱線，回答顧客的疑問(wèn)，真切地關(guān)注、關(guān)懷消費(fèi)者。 這種危機(jī)公關(guān)就是建立在尊重顧客利益和坦誠(chéng)溝通的基礎(chǔ)上。如果哪家企業(yè)能夠率先做到這點(diǎn)，他不僅在整個(gè)行業(yè)起到表率作用，引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣，展現(xiàn)企業(yè)的基本責(zé)任。更為實(shí)效的是，它能夠在危機(jī)中重塑品牌，重拾顧客信賴。

遺憾的是，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)都寧愿選擇在唾棄中不了了之，也不愿意損失一點(diǎn)利潤(rùn)洗凈企業(yè)的靈魂。過(guò)去這樣也許還可行，現(xiàn)在乃至未來(lái)，筆者相信這一定行不通。企業(yè)要銘記：一味追求利潤(rùn)的企業(yè)終有一天是沒(méi)有利潤(rùn)的。肆意踐踏消費(fèi)者的權(quán)益的企業(yè)，被消費(fèi)者遺棄則是唯一的結(jié)局。