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銷售溝通的“動力對話”

2010-11-08 09:16 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：溝通，多以為是信息交換而已，這嚴重扭曲溝通的目標性，尤其是銷售溝通。只有做到每句（段）話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費機會成本的銷售溝通。筆者將銷售溝通中的信念激發(fā)部分稱為“動力對話”?！　?/p>

       在銷售開發(fā)與推進中，與客戶的每一次溝通都是極大的機會成本。因為我們所拜訪的對象并非是“專門”來接待我們的（這個“專門”包含專門的時間及專門的意識），他是因為某種需求或機緣才會“安排”與我們見面交流的機會，且他們擁有隨時收回的權(quán)利。銷售人員除了“見縫插針”式的創(chuàng)造見面溝通的機會，而珍惜每次的溝通機會也是非常重要的。我常說“無益的就是有害的”，見客戶時要保持語言的有效性，否則就是極大的浪費，這是銷售人員的巨大損失，銷售工作就會呈現(xiàn)“有溝通無機會”的現(xiàn)象。所以必須把握好每次溝通的推進性和提升性?！?/div>
　
　　溝通，多以為是信息交換而已，這嚴重扭曲溝通的目標性，尤其是銷售溝通。只有做到每句（段）話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費機會成本的銷售溝通。筆者將銷售溝通中的信念激發(fā)部分稱為“動力對話”?！　?/div>
 
　　先說說問答式溝通時，動力對話的運用。
　　在交流中，客戶自然會有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實是溝通有效的最佳時機。但是很多的銷售人員沒有抓住這個良機。比較糟糕的銷售人員反會害怕客戶提問，或是怕招架不住而“露餡”（不專業(yè)與缺乏信心所致），或是怨客戶太“挑剔”（只想遇到所謂的“優(yōu)質(zhì)客戶”）；比較普通的銷售人員則只是如實作答。然而客戶的問話只是反應(yīng)他自我的思維導圖（和你不是一樣的背景），他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因為他將答案拿去放在哪里、如何用，我們都無法控制。所以我們常會覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因為客我雙方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關(guān)心的是“同一件事情”。
 
　　事實上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進行新的思考和決策。這是一次難得的機會，作為銷售人員需要抓住機會，運用這一“管道”。在回答客戶時，將客戶所要的事實信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。　
 
　　具體案例如：
　　客戶問“你的具體供貨價是多少？你們的提供的服務(wù)怎么樣？”
　　銷售人員不是僅僅回答“價格是多少”、“服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因為價格的后面事實是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么？我們企業(yè)是什么樣的信念？這都是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡練扼要地闡述?！?/div>
 
　　“我們的價格是每臺5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因為有定位的產(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅持品質(zhì)和一定消費能力的…….”
 
　　激發(fā)客戶：“您這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”“客戶就應(yīng)該享受我們這樣的水準的服務(wù)”等，并盡可能言簡意賅地告訴他理由。
 
　　其實客戶選擇的只是了解價格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運用我想你也能猜到八九。但是我們將運用這一話題“隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過去。這樣就使客戶了解我們的同時也啟發(fā)起了客戶的關(guān)于“定位”、“信念”的共鳴或意識。
 
　　所以在回答客戶提問時，勿以為客戶問話只是為了獲得事實信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關(guān)門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發(fā)，客戶也就沒有心思去聽你的“專場介紹”了。那么優(yōu)秀的銷售者，就會擺脫“受制于客戶” 的溝通弊?。纯蛻魡柺裁淳椭还怨曰卮鹚膯栴}）。客戶的問話并非只是了解信息而已，更不是一種拒絕，而是一種擔憂，或是某種消費（投資）意識缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動力對話的原因。
 
再說說表述性溝通時的動力對話運用。
 
　　很多時候需要我們主動展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶給予我們時間，銷售者就要把握好這次機會。所以在表述時，不僅僅說出解決方法，即現(xiàn)實性的話題（事實信息），還需要說出為什么要解決這個問題，即意義性的話題（激發(fā)信息），就是要將現(xiàn)實的話題進行提升到一個高度，表達出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時，我們才發(fā)現(xiàn)客戶對這個解決方案“不屑”才來彌補。其實客戶抗拒不是這個解決方案（能不能解決問題），而是因為不知道這個解決方案實現(xiàn)的意義（能解決這個問題又有多大的意義），加之處于決策機會成本和決策風險的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關(guān)注的則是你所說的對于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因為你浪費了他的時間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對他“有益”，于是落差為一種欺騙。
 
　　具體案例如：
 
　　“我只告訴您關(guān)鍵的一點——我們這款新產(chǎn)品就是操作非常簡單！”。
 
　　這是銷售人員想要說的，也叫事實信息。但關(guān)鍵是接下來，過多的銷售人員仍繼續(xù)事實信息，即：“我們這款產(chǎn)品操作是如何簡單的”。表面上有因為有所以，但卻顯得累贅乏味或太過專業(yè)。這個時候則需要意義性的話題（激發(fā)信息）：“比起你目前用的設(shè)備可以節(jié)約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產(chǎn)品這一優(yōu)勢。”
 
　　在銷售陳述中，若是缺失了消費“意義”的激發(fā)和提升，客戶將失去解決問題的動力和意愿，甚至是擺不上日程?？陀^講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問題那是太多了：無論他的工作還是他的生活，他的團隊還是他的家庭，他的部門還是他的企業(yè)，他的將來還是他的現(xiàn)在等等，你可以盤點一下，再想想你的產(chǎn)品（服務(wù)）幫他解決的這個問題，是多少分之一啊，甚至在同一問題上也許只是其中的一個方向而已（如：是開源或是節(jié)流）。如果解決某個問題的意義性激化不到一定的高度，達不成必要性，人們多會采用默認（承認，但默默擱置）的方式來對待。
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Tags：銷售溝通 銷售 客戶

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