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全面解析會銷體驗(yàn)店成功六大要素（一）

2010-07-24 10:16 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：以體驗(yàn)營銷為核心的服務(wù)站（或健康店）是長線會議營銷重要的陣地，也是長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略要點(diǎn)。在具體實(shí)施營銷計(jì)劃時(shí)，服務(wù)站的作用是執(zhí)行營銷策略，進(jìn)行市場開拓、顧客維護(hù)、產(chǎn)品銷售等；而在企業(yè)發(fā)展時(shí)，服務(wù)站又是傳遞品牌信息、樹立企業(yè)形象的核心窗口。所以

以體驗(yàn)營銷為核心的服務(wù)站（或健康店）是長線會議營銷重要的陣地，也是長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略要點(diǎn)。在具體實(shí)施營銷計(jì)劃時(shí)，服務(wù)站的作用是執(zhí)行營銷策略，進(jìn)行市場開拓、顧客維護(hù)、產(chǎn)品銷售等；而在企業(yè)發(fā)展時(shí)，服務(wù)站又是傳遞品牌信息、樹立企業(yè)形象的核心窗口。所以，做好服務(wù)站是每一個(gè)長線會議營銷企業(yè)的基本功。
 
我們先來看一看一個(gè)成功的服務(wù)站應(yīng)該具備什么樣的特點(diǎn)？
 
1、較強(qiáng)的新資源收集、溝通和銷售產(chǎn)品能力；
2、良好的老資源維護(hù)、復(fù)購能力；
3、樹立企業(yè)形象，宣傳產(chǎn)品品牌的能力（尤其是對“負(fù)口碑”的抵制）；
4、完整的新員工培訓(xùn)、技能提升氛圍；
5、團(tuán)結(jié)、合作和奮進(jìn)的小團(tuán)隊(duì)；
6、優(yōu)秀的服務(wù)站經(jīng)理。
 
上述六點(diǎn)是一個(gè)成功服務(wù)站的六大核心要素，用當(dāng)下時(shí)髦的話來說這就是所謂的“核心競爭力”。尤其是現(xiàn)在的市場，各公司之間的服務(wù)站交叉嚴(yán)重，在同一個(gè)范圍內(nèi)競爭，對服務(wù)站整體實(shí)力的要求顯然要更高。那么，如何能做好這六個(gè)方面，如何能進(jìn)一步提升服務(wù)站的核心競爭力呢？，我們下面就逐一對會銷體驗(yàn)店的六大成功要素進(jìn)行全面解析。
 
【新資源收集、溝通和產(chǎn)品銷售能力】
 
毋庸置疑，資源是會議營銷企業(yè)生存的命脈。新資源不僅意味著短期的銷售回款，還意味著長遠(yuǎn)的市場占有率。不過，由于過度競爭和掠奪性開采，消費(fèi)者對體驗(yàn)營銷逐漸麻木，所以新資源收集的難度也在不斷地加大。一般常用的新資源收集方法是“擺咨詢”和“旅游科普”。春夏兩季往往是新資源收集的黃金季節(jié)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候不管是擺咨詢還是旅游，氣候合適、邀約的利益點(diǎn)也比較充分。
 
先來說說擺咨詢。很多擺咨詢的服務(wù)站為什么收效甚微？因?yàn)閿[咨詢先考驗(yàn)的是銷售人員的“單兵作戰(zhàn)”能力，后考驗(yàn)的服務(wù)站新資源整體消化流程，往往是單兵溝通不到位，或者是新資源收進(jìn)來之后沒有銜接流程，所以使新資源收集的效率越來越低。一般比較合理的新資源收集流程是：
咨詢
    溝通
    體驗(yàn)
    再溝通
    轉(zhuǎn)化銷售
 
這個(gè)流程基本上是每一個(gè)會銷企業(yè)的常用流程，但是有些人卻沒有做好，原因在于兩次溝通上。如前所述，第一次溝通主要考驗(yàn)銷售人員的單兵作戰(zhàn)能力，對顧客需求的把握程度、邀約利益點(diǎn)的滲透以及最關(guān)鍵的是訴求引導(dǎo)，也就是通常所說的“懸念”，可以說第一次溝通能否成功關(guān)鍵在于懸念留的是不是到位，因?yàn)檫@直接決定顧客能否進(jìn)店體驗(yàn)。所以，第一次溝通的核心在訴求引導(dǎo)。
 
而第二次溝通是建立在顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。當(dāng)然了，體驗(yàn)有顯效的也有隱效的，但現(xiàn)在很多服務(wù)站所用的體驗(yàn)項(xiàng)目基本上顯效的比較多，所以第二次溝通的關(guān)鍵就在于：在體驗(yàn)效果比較好的基礎(chǔ)上，如何引導(dǎo)顧客購買，實(shí)現(xiàn)新資源成功轉(zhuǎn)化。這里的關(guān)鍵在于找到顧客的“抗拒點(diǎn)”，對癥下藥往往就能事半功倍。
 
普通服務(wù)站的新資源轉(zhuǎn)化流程就是上面提到的，這種流程的技術(shù)含量并不高，也沒有多少的亮點(diǎn)，所以成功的幾率較低。而優(yōu)秀服務(wù)站的新資源轉(zhuǎn)化流程是在普通流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化，不僅在細(xì)節(jié)上更見功夫，而且還能提煉成統(tǒng)一步驟，任何一名員工都能在短期內(nèi)掌握。下面，我們就來看看細(xì)化之后的新資源收集流程是怎么做的。
 
保證這個(gè)環(huán)節(jié)能否成功關(guān)鍵在于銷售人員的溝通能力是否到位，通過咨詢的手段能不能在最短時(shí)間內(nèi)掌握顧客的需求是關(guān)鍵。這里就要對顧客進(jìn)行分類，基本的分類方法以及對應(yīng)的解決辦法為：
 
顧客分類
解決辦法
    需求明顯
    用理療的改善結(jié)果進(jìn)行誘導(dǎo)，給予改善承諾
      需求不明顯
用健康知識作為利益點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“防病”，給予一定的恐嚇
 
占便宜顧客
   用贈(zèng)品吸引，給予一定的物質(zhì)誘導(dǎo)
 
掌握了顧客的基本分類就等于對顧客進(jìn)行了劃分，下一步邀約進(jìn)入服務(wù)站后，重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)也就確定了。這樣做的好處是：銷售人員只需要判斷顧客屬于哪一類人群即可。而在此基礎(chǔ)上，服務(wù)站總結(jié)出常規(guī)的溝通話術(shù)，在實(shí)際操作過程中就可以很快提升新資源收集的效率。
 
咨詢溝通環(huán)節(jié)重點(diǎn)歸納
1、實(shí)施顧客分類，給予對應(yīng)人群利益點(diǎn)滲透；
2、設(shè)置懸念，進(jìn)行需求引導(dǎo)，給予一定程度的改善承諾；
3、總結(jié)溝通話術(shù)，并根據(jù)實(shí)際情況更新調(diào)整，使服務(wù)站人員都能很快掌握。
 
體驗(yàn)環(huán)節(jié)
體驗(yàn)是成功邀約之后，能否進(jìn)一步捆綁患者并順利實(shí)施轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。一般來說，新資源從進(jìn)店開始，7天之內(nèi)是黃金轉(zhuǎn)化期，在這個(gè)階段如果能達(dá)成轉(zhuǎn)化意向，其成功的幾率較高，而過了這個(gè)階段，成功率就要大打折扣了。所以，如何在7天之內(nèi)做好轉(zhuǎn)化工作，就成為重中之重。這里，筆者總結(jié)和提煉了一套“七天溝通法”，這一套方法是一套“組合拳”。為了方便理解，我們以顧客7天體驗(yàn)為時(shí)間環(huán)節(jié)，分天進(jìn)行詳細(xì)說明：
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Tags：六大 要素 成功 體驗(yàn) 解析 全面 顧客 服務(wù)站 溝通 資源

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