“建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點，將企業(yè)的經(jīng)營鏈從原來的生產(chǎn)、銷售向售后服務(wù)延伸”

隨著人們健康防護意識的增強，電子血壓計、血糖儀等家用醫(yī)療器械進入了許多百姓家庭，因其操作簡單，確實對自身及家人的日常監(jiān)測帶來了方便?？稍谑褂眠^程中，人們發(fā)現(xiàn)自測的指標值與醫(yī)護人員測量的結(jié)果總會有不小的差異，弄不清這些常規(guī)指標到底是否正常，甚至有因相信自測結(jié)果而延誤病情的情況。

既然這類醫(yī)療器械存在測量不準確的問題，那么該由誰來負責校準呢？包括筆者在內(nèi)的諸多使用者可能都有過這種困惑。按說生產(chǎn)廠家有推不掉的維護責任，可是無論從產(chǎn)品說明書上看，還是通過其他途徑咨詢，廠家似乎沒有針對這種情況提供售后服務(wù)。據(jù)了解，不僅是家用醫(yī)療器械，其他如醫(yī)療機構(gòu)使用的國產(chǎn)醫(yī)療器械，乃至大型醫(yī)療設(shè)備，大多存在維修難、售后服務(wù)不到位的問題。

再看當下的醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院之間不僅比專家、名醫(yī)，而且比醫(yī)療設(shè)備，由此助長了醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備引進上不斷增加投入的風氣，尤其是城市規(guī)模較大的醫(yī)院，對那些高價醫(yī)療設(shè)備更是熱衷有加。正是看準了這種需求心理，一批國際品牌如通用、飛利浦、西門子等，迅速進入國內(nèi)醫(yī)療器械市場，并在不長的時間內(nèi)獲得了較高的市場占有率。為什么醫(yī)院要舍近就遠，花高價選購進口醫(yī)療設(shè)備，而不愿選擇國產(chǎn)品牌？原因就在于多數(shù)國產(chǎn)醫(yī)療器械在售后服務(wù)上“缺課”或該完成的“功課”沒有完成好。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國內(nèi)部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品在使用過程中的質(zhì)量維護、售后服務(wù)不能提供系統(tǒng)、持續(xù)的保障，如不能為使用者提供合理的預(yù)防性維護計劃，很少對使用方技術(shù)人員開展質(zhì)量技術(shù)培訓，缺少按時巡查檢測、電話詢訪和維護保養(yǎng)。而很多國外品牌企業(yè)十分注重售后服務(wù)，將售后服務(wù)作為產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略的重點，而且對其產(chǎn)品和售后服務(wù)提供大量承諾，確保對產(chǎn)品品質(zhì)給予長期的保養(yǎng)和維護。

鑒于此，在當前市場環(huán)境下，國內(nèi)醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)要想獲得長足的發(fā)展，應(yīng)該看清自身存在的問題與不足，尤其要針對售后服務(wù)這一“短板”，采取有效措施與解決辦法，變短為長，贏得主動。首先，要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展理念。建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點，將企業(yè)的經(jīng)營鏈從原來的生產(chǎn)、銷售向售后服務(wù)延伸，變兩端經(jīng)營為三環(huán)并舉，在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃時將售后服務(wù)與生產(chǎn)、銷售工作同時謀劃，同等投入，同樣用力。

其次，要切實加大售后服務(wù)投入。企業(yè)在調(diào)整確立了新的經(jīng)營理念之后，必須在開展售后服務(wù)的具體工作中有所作為，比如制訂維護計劃、開展技術(shù)培訓、進行定期巡檢和維護保養(yǎng)、安排電話詢訪等，都需要建立一個專門的服務(wù)隊伍，投入一定的工作經(jīng)費。而且，企業(yè)要著眼于用戶市場的擴大變化和管理升級的客觀需要，通過持續(xù)加強相關(guān)專業(yè)人才的引進培養(yǎng)，不斷豐富、創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。否則，將無法保證對產(chǎn)品品質(zhì)的長期保養(yǎng)和維護。

隨著國內(nèi)醫(yī)械生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品售后服務(wù)越來越重視，建立起健全、完善的售后服務(wù)體系后，國產(chǎn)醫(yī)械必然會展現(xiàn)出它的競爭優(yōu)勢。因為在同等質(zhì)量水準、滿足同樣功能要求的情況下，本土制造的產(chǎn)品價格要低廉得多。而從政策環(huán)境看，城市規(guī)模醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院，因批量購進國際品牌引起診斷檢查費用上升，患者醫(yī)療負擔加重的情形，與國家要求解決老百姓“看病難、看病貴”的指導思想不符，高額采購進口大型醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)象勢必要加以控制，這為國產(chǎn)品牌進軍公立醫(yī)院及基層醫(yī)療機構(gòu)提供了機會。同時，今年以來，國家重點推動三甲醫(yī)院應(yīng)用國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備已成為共識，國家將建立主動使用國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的激勵機制，探索建立扶持重大設(shè)備首臺（套）國產(chǎn)化的責任保險制度。各項政策措施的實施，無疑為國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備拓展新的市場空間帶來了契機。