藥店服務(wù)于顧客，并通過(guò)服務(wù)獲得收益。顧客利益就是支付合理的費(fèi)用，并獲得應(yīng)有的服務(wù)。維護(hù)藥店利益，其核心在于能夠做到讓顧客滿意的服務(wù)。

調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客光顧藥店的首要?jiǎng)右蚴亲陨硇枨?，其次是藥店的專業(yè)形象，再次是價(jià)格。顧客如果本身沒(méi)有需求是不可能去藥店的，同時(shí)，藥品不同于其他商品，是救命品。藥品是否是正品，門店的員工是否讓顧客感覺(jué)放心、專業(yè)，是吸引顧客光顧的關(guān)鍵因素。

那應(yīng)該怎么做才能夠促使藥店與顧客利益關(guān)聯(lián)，甚至保持一致性呢？

我們需要“推行一切為滿足顧客需求為導(dǎo)向的工作體系”。因此，了解顧客的需求至關(guān)重要。一般顧客有三大需求，分別是：商品滿足、價(jià)格滿足、服務(wù)滿足。

商品滿足：顧客進(jìn)藥店的目的是買到需要的商品，而藥店要做的就是提供顧客需求的商品。通過(guò)商圈顧客調(diào)研和訪談等一系列專業(yè)工作來(lái)發(fā)現(xiàn)和挖掘需求商品，同時(shí)結(jié)合品類管理等技術(shù)工作，來(lái)達(dá)到顧客買到所需商品的同時(shí)，門店又不至于因商品過(guò)多而導(dǎo)致庫(kù)存大幅度增加。

價(jià)格滿足：合理價(jià)格不是指最低價(jià)，價(jià)格里包含了大量的非價(jià)格因素，包括專業(yè)信任度等，因此低價(jià)不能圈住顧客的主要原因是顧客對(duì)藥店的專業(yè)信賴度不夠。

服務(wù)滿足：服務(wù)所指的不僅僅是在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面的講解、分析、推薦；更要有購(gòu)買后適當(dāng)?shù)碾S訪跟蹤。我們把服務(wù)分為三個(gè)階段：售前、售中、售后。現(xiàn)在藥店售前和售中服務(wù)都做得不錯(cuò)，但是售后服務(wù)幾乎沒(méi)有涉及，一旦顧客離店，所有的服務(wù)即刻終止。因此，顧客離店之后，對(duì)于藥店而言，這個(gè)顧客立即又變成一個(gè)新顧客，所有之前所做的工作都會(huì)重新再來(lái)一遍、兩遍……藥店重新開(kāi)始試圖通過(guò)發(fā)海報(bào)、降價(jià)來(lái)吸引顧客，所有顧客都沒(méi)有成為藥店積蓄的潛在資源，藥店之前所有花費(fèi)的成本沒(méi)有產(chǎn)生任何邊際效益，還得重頭來(lái)過(guò)……

實(shí)現(xiàn)藥店利益與顧客利益一致其實(shí)不難，關(guān)鍵在于能夠很好地滿足顧客的三個(gè)需求，目前國(guó)內(nèi)藥店比較欠缺的是“服務(wù)滿足”。如果藥店能夠在售后花點(diǎn)精力，留住顧客的心，讓顧客對(duì)藥店產(chǎn)生專業(yè)依賴度，甚至小毛小病就直接咨詢藥店并聽(tīng)取藥店的生活建議等，那么，藥店利益才會(huì)實(shí)現(xiàn)最大化！