這句“只有買錯(cuò)的，沒有賣錯(cuò)的！”是在消費(fèi)者中流傳了很多年的一句真理。可是，藥品零售業(yè)的巨頭們卻發(fā)現(xiàn)，如今的消費(fèi)者越來越精明，隨著通訊網(wǎng)絡(luò)等即時(shí)傳訊工具的發(fā)展，消費(fèi)者們抱團(tuán)“吐槽”，共享去藥店買藥的一條條“潛規(guī)則”——

潛規(guī)則一：價(jià)廉物美的好藥都在下面 

“去藥店買藥，一定要蹲下來！……站著視線內(nèi)的藥全是提成高的，效果一般，價(jià)廉物美、性價(jià)比高的好藥都在下面……下面……”近日，這條微博在網(wǎng)上被瘋狂轉(zhuǎn)載，一時(shí)間引起了社會(huì)各界的熱議，使得整個(gè)藥店零售業(yè)被推向了社會(huì)輿論的“風(fēng)口浪尖”。由于藥店終端品牌力不足，長期以來處于劣勢(shì)，出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí)就更易處于不利地位，而卷入本次“微博事件”后，藥店終端的整體品牌形象，也無疑遭到一次巨大的沖擊。 

 潛規(guī)則二： 會(huì)員日再來買藥 

為了賣出更多的藥以保證利潤,各家藥店的“會(huì)員日”、“折扣日”等活動(dòng)紛至踏來，最初消費(fèi)者還覺得挺新鮮，日子久了，會(huì)員日里顧客盈門，平日里門可羅雀的現(xiàn)象屢見不鮮。大家都認(rèn)為“等到會(huì)員日打折了再去買藥吧”，還有些顧客辦了五六家藥店的會(huì)員卡，哪家在做會(huì)員日的活動(dòng)就去哪家買。 

這樣一來，盡管藥店在會(huì)員日促銷時(shí)銷售提高了，但會(huì)員日促銷結(jié)束后，藥店的銷售也隨之明顯回落。這是典型的促銷依賴癥表現(xiàn)。究其關(guān)鍵原因，是藥店的經(jīng)營方式上出了問題。只有會(huì)員日的折價(jià)優(yōu)惠，會(huì)員卡就是打折卡，會(huì)員日就是降價(jià)日，會(huì)員服務(wù)同質(zhì)化，沒有特色，沒有新意。

潛規(guī)則三： 新店開張實(shí)惠最大

“新開張的藥店優(yōu)惠幅度最大，還能領(lǐng)到不少贈(zèng)品?；顒?dòng)以后就沒那么大吸引力了。”這是不少消費(fèi)者的共識(shí)。然而，開業(yè)活動(dòng)多半是“賠錢賺吆喝”，火爆的場(chǎng)面背后往往是巨大的人力投入和財(cái)力投入。對(duì)于零售企業(yè)而言，新店鋪投資成本的上升是行業(yè)性難題，房租、人工等硬性成本逐年攀升，極大制約了藥品零售業(yè)的發(fā)展，有可能導(dǎo)致“產(chǎn)出增加的比例小于投入增加的比例、銷售額的增速小于規(guī)模擴(kuò)大的增速”。因此，在開店擴(kuò)張給消費(fèi)者帶來短暫的實(shí)惠的同時(shí)，控制成本、管理升級(jí)以及提升營銷手段成為了制約企業(yè)發(fā)展的大問題。

一條條潛規(guī)則不僅反映了消費(fèi)者的購物心理，也從中折射出當(dāng)今藥品零售業(yè)中存在的諸多問題，缺乏穩(wěn)定消費(fèi)群、盈利周期延長、市場(chǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、單店產(chǎn)出比降低……進(jìn)一步反映出零售企業(yè)的經(jīng)營理念落后、營銷手段單一、缺乏系統(tǒng)管理。若要改變消費(fèi)者對(duì)藥店的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)顧客對(duì)藥店的信任，破解這些所謂的潛規(guī)則，藥品零售企業(yè)恐怕要從以下幾個(gè)方面努力：

 提升企業(yè)品牌力和信任度

長期以來，零售藥店都處在社會(huì)輿論的不利位置，稍有風(fēng)波即被動(dòng)挨打，這折射出藥品零售業(yè)整體形象不佳的現(xiàn)實(shí)問題。若要扭轉(zhuǎn)此種狀況，就必須設(shè)法建立企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的正面形象。

去年底，老百姓大藥房、國藥控股湖南有限公司、養(yǎng)天和等企業(yè)在長沙發(fā)起成立湖南省藥品流通行業(yè)協(xié)會(huì)、長沙市藥品流通行業(yè)協(xié)會(huì)，其會(huì)員單位均是湖南當(dāng)?shù)鼐哂休^大品牌影響力的主流連鎖和批發(fā)企業(yè)。今年11月，長沙藥品流通行業(yè)協(xié)會(huì)針對(duì)一批廣告違法宣傳的商品，給會(huì)員單位下達(dá)了停止銷售的通知。這次對(duì)廣告違規(guī)的商品采取積極主動(dòng)的措施，不僅向社會(huì)表明了藥品零售業(yè)自律的態(tài)度，也有利于提高民眾對(duì)行業(yè)和企業(yè)的信任度，此舉值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

營銷手段多樣化

很多年來，藥店經(jīng)營者們都把業(yè)績放在第一位，一味地做促銷、集客流，反而忽略了“藥學(xué)專業(yè)”這一核心內(nèi)容。單一而乏味的營銷方式只能在短時(shí)間內(nèi)提升業(yè)績，卻無法帶來長期的效益。商品促銷只是藥店?duì)I銷的一部分，若要獲得長期而穩(wěn)定的客源，藥店需要多樣化的營銷手段，除了賣商品，藥店更需要“賣服務(wù)”。

西安怡康原本是一家藥品批零企業(yè)，近年來大力發(fā)展中醫(yī)藥，在中藥經(jīng)營的基礎(chǔ)上引入了中醫(yī)診療服務(wù)，開設(shè)璞太和中醫(yī)館，近期璞太和周年慶當(dāng)日，特邀國家級(jí)名老中醫(yī)、國務(wù)院特殊津貼專家、陜西名老中醫(yī)米烈漢教授等18位醫(yī)術(shù)高超的名老中醫(yī)坐堂義診，為廣大的老百姓免費(fèi)診脈看病，同時(shí)中藥全部實(shí)行85折，精品醫(yī)療器械免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)測(cè)骨密度、免費(fèi)測(cè)血糖、免費(fèi)量血壓等便民服務(wù)。從單純的藥品讓利轉(zhuǎn)向商品和服務(wù)相結(jié)合，緊扣顧客的需求，營銷“動(dòng)”起來，自然能獲得顧客的好口碑。

提高企業(yè)管理力

新開的門店的盈利周期變長不僅與店鋪資金成本、勞動(dòng)力成本、采購渠道資源成本、培訓(xùn)成本上升等外部因素有關(guān)，更與企業(yè)自身的管理能力有關(guān)，其中包括連鎖企業(yè)總部對(duì)部門及門店的管理、店長對(duì)門店的管理以及各一線員工對(duì)自己所承擔(dān)這部分工作的管理能力。外部因素不可控，但內(nèi)因是可以優(yōu)化的。

事實(shí)上，探索可供復(fù)制的藥店經(jīng)營模式，一直是連鎖關(guān)心的焦點(diǎn)問題。今年以來，百強(qiáng)連鎖明顯放緩擴(kuò)張速度，主要精力轉(zhuǎn)向了內(nèi)部資源的整合，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，是目前許多連鎖總部向門店發(fā)布的重要任務(wù)。據(jù)了解，太極集團(tuán)通過“雙品牌”戰(zhàn)略加強(qiáng)了一體化運(yùn)營，截至今年7月，采購成本下降不少于3%，直營門店平均銷售增幅在20%以上。

編后語：這些年，面對(duì)著愈來愈精明的消費(fèi)者和他們不斷提升的購買需求，藥店一直在轉(zhuǎn)型，無論是走專業(yè)化的道路，還是乘大健康的東風(fēng)，無論是做大服務(wù)延伸還是做深專業(yè)指導(dǎo)，藥店的初衷都是為了提升自身的經(jīng)營水平，滿足消費(fèi)者日益擴(kuò)大的真實(shí)需求。面對(duì)整個(gè)行業(yè)經(jīng)營水平偏差的現(xiàn)狀，很多企業(yè)都努力邁出了改變的步伐，相信在大家的共同努力下，整個(gè)行業(yè)會(huì)越來越規(guī)范，終有一天消費(fèi)者走進(jìn)藥店買藥，不再依靠“潛規(guī)則”，而是得到真實(shí)需求的滿足。

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   商務(wù)部發(fā)布五項(xiàng)藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

近日，商務(wù)部發(fā)布了《藥品批發(fā)企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)》、《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《藥品流通企業(yè)誠信經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》、《藥品流通行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)》、《藥品流通企業(yè)通用崗位設(shè)置規(guī)范》等5項(xiàng)藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2012年12月1日起實(shí)施。這是我國首批出臺(tái)的藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于規(guī)范和促進(jìn)藥品流通行業(yè)發(fā)展具有重要意義。

其中，《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》是針對(duì)藥品零售企業(yè)服務(wù)水平普遍不高，以人為本的服務(wù)理念欠缺的現(xiàn)狀提出的。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員的數(shù)量與素質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境、職業(yè)道德與儀容儀表、售后服務(wù)等經(jīng)營服務(wù)能力指標(biāo)和劃分標(biāo)準(zhǔn)，明確了零售藥店分級(jí)評(píng)估體系，將為今后推動(dòng)藥品零售企業(yè)管理和政府政策制定提供參考依據(jù)。

商務(wù)部市場(chǎng)秩序司巡視員溫再興指出，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能否落實(shí)到位，關(guān)鍵是企業(yè)能否自覺參與和實(shí)踐，有實(shí)力的藥品流通企業(yè)要積極發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，帶頭貫徹落實(shí)五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)提升企業(yè)的管理和服務(wù)能力。

據(jù)透露，商務(wù)部將根據(jù)《藥品批發(fā)企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)》和《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與相關(guān)部門研究制定藥品批發(fā)和零售企業(yè)分級(jí)分類管理辦法，逐步推進(jìn)分級(jí)管理工作。分級(jí)評(píng)定的結(jié)果，將作為行業(yè)準(zhǔn)入和退出、藥品招標(biāo)配送、定點(diǎn)醫(yī)保藥店選擇等重要參考依據(jù)。