中國網(wǎng)上藥店理事會的報(bào)告預(yù)測，今年醫(yī)藥B2C的銷售規(guī)模將有望達(dá)到15億元，較2011年的4億元增長近3倍。毋庸置疑的是，網(wǎng)上藥店蛋糕越做越大，同時(shí)，分蛋糕的人也越來越多。網(wǎng)上藥店運(yùn)營者對政策、物流等硬件進(jìn)行強(qiáng)攻、速攻，卻久攻不下時(shí)，鋒頭開始逆轉(zhuǎn)。 

把握顧客健康需求

藥品是特殊商品，專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)是零售藥店區(qū)別于其他零售業(yè)的特點(diǎn)。網(wǎng)上藥店亦是如此，在電商們的廝殺拼斗中，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)成為常態(tài)后，抓住消費(fèi)者心理需求的健康服務(wù)，或有助突出重圍。

鑒于對電商大佬們的參考對和自身的反省，網(wǎng)上藥店有了更冷靜的思考。有業(yè)內(nèi)專家指出，網(wǎng)上藥店運(yùn)營者在對政策、物流等硬件強(qiáng)攻、速攻不下的情況下，又逐步回歸到服務(wù)之本。

今年8月初，健一網(wǎng)推出了“健一網(wǎng)健康咨詢站”平臺。據(jù)稱，消費(fèi)者只需動下手指就可以通過“健一網(wǎng)健康咨詢站”在線咨詢，詳細(xì)了解各類健康資訊。京東好藥師CEO崔偉也對媒體表示，京東好藥師近期將加大在產(chǎn)品安全、用戶體驗(yàn)等方面的投入，未來還將引入新的服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供健康服務(wù)的解決方案。

以“新特藥”為主打的百濟(jì)新特網(wǎng)上藥店則推出提供專家式“一對一”服務(wù)。“河北邯鄲的一位顧客網(wǎng)上咨詢了藥師后，感覺我們藥師非常專業(yè)，又跑過來當(dāng)面了解。”百濟(jì)新特藥房執(zhí)行總經(jīng)理夏語說，他們的一對一服務(wù)是建立在“專業(yè)”的基礎(chǔ)上，才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

沉下去做輔助銷售

目前網(wǎng)上藥店的蛋糕越來越大，誰也不甘屈居人后，而銷售才是硬道理，不管在線的健康服務(wù)，還是貼心的物流服務(wù)，最后的終極目標(biāo)無疑都劍指銷售。

“不管何種形式的服務(wù)，都應(yīng)該以銷售為核心。”月心至善網(wǎng)絡(luò)科技（北京）有限公司總裁史文祿指出，健康服務(wù)不能偏離兩個(gè)核心，一是顧客的需求，二是電子商務(wù)本身的銷售特征。“如果既指望做好銷售，又能做健康網(wǎng)站，肯定是不現(xiàn)實(shí)的。”

顯然，如何開發(fā)專業(yè)的健康服務(wù)，為銷售提供輔助作用，是當(dāng)前醫(yī)藥電商關(guān)心的問題。夏語認(rèn)為，顧客消費(fèi)時(shí)需要尋求認(rèn)同感，而銷售過程中的健康指導(dǎo)更多是印證消費(fèi)者心中的答案，“他來買藥前肯定已經(jīng)去過醫(yī)院或者做過相關(guān)咨詢，只是因?yàn)獒t(yī)生太忙，有些問題不能細(xì)致回答，需要你再詳細(xì)讓他印證一遍。”這種“認(rèn)同感”促使消費(fèi)者購物更堅(jiān)定和更快速。

然而，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)藥B2C的經(jīng)營現(xiàn)況，線上健康服務(wù)可以做到什么程度？服務(wù)范疇有多大？史文祿舉出了鞋類電商送貨時(shí)送兩個(gè)尺碼的例子，“把服務(wù)做到極致，超出顧客需求的才能真正打動他。”除了一般的健康行業(yè)資訊、有問必答等形式，還可以延伸出諸如病癥庫、社區(qū)化論、顧客電子健康檔案等。而與其他營銷支出相比，健康服務(wù)的人力成本、服務(wù)成本不算高，性價(jià)比較高。

關(guān)鍵還是運(yùn)營者是否能沉下心去做。健客網(wǎng)CEO蘇展就認(rèn)為，銷售本身就是一種服務(wù)，包括優(yōu)惠的價(jià)格、快捷的配送、優(yōu)質(zhì)的商品、熱情的售后，“現(xiàn)在情況是，什么都不缺，就缺耐心”。