醫(yī)院服務(wù)管理的提升要不斷升級(3)
核心提示:技術(shù)無優(yōu)勢,品牌無實(shí)力,如何讓患者選擇你?患者抱怨投訴不斷,醫(yī)院業(yè)績平平,究竟該怎么辦?隨著競爭的加劇,在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中,傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭,胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能創(chuàng)造利潤,贏得市場。
一、患者第一的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。在新加坡中央醫(yī)院,只要患者入院,不管你是國家總統(tǒng),還是街頭小販,都會得到醫(yī)院無微不至的關(guān)懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到,他們每天給病人換一套封口的消毒床單,每天安排病人洗澡,護(hù)士查房時(shí)除醫(yī)療問題外還會征求患者對飯菜的滿意度,查體前總會把患者床旁的布簾拉上。病人出院時(shí),都要填寫醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查表。調(diào)查表開頭寫著:感謝您選擇了中央醫(yī)院,希望您在住院期間感到舒適,請您抽一點(diǎn)時(shí)間填寫此表,本人將親自查看,落款是院長簽名。醫(yī)院則是根據(jù)此表選評出優(yōu)秀職員,并配帶不同顏色的胸牌,這是對他(她)們的最高獎勵,一年中表現(xiàn)最突出者還會得到總統(tǒng)勛章。
二、良好的職業(yè)修養(yǎng)為他們贏得了高分。新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務(wù)手冊上一開始就寫到:第一印象往往是最后的印象,一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對你的信任,切記:患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)!所以,醫(yī)務(wù)人員的服裝、服飾、個人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要求嚴(yán)格。比如醫(yī)生,個個皮鞋锃亮、發(fā)型大方、讓您頓感信任。護(hù)士更是端莊,醫(yī)院要求護(hù)士的工作服應(yīng)該每天洗凈熨平后才穿。不允許有污漬或皺褶的制服出現(xiàn)在患者面前,否則便認(rèn)為是對患者缺乏禮貌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé),無怨無悔,微笑服務(wù)是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點(diǎn)。病房有一位老太太想喝綠茶,拿出一張2元紙幣讓護(hù)士去自動售貨機(jī)買,護(hù)士告訴她自動售貨機(jī)不接受紙幣,老太太堅(jiān)持說可以,護(hù)士面帶微笑,掏出自己準(zhǔn)備買飲料的硬幣給老太太換來了那桶綠茶。
三、靈活多樣的后勤保障贏來了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。新加坡醫(yī)院的病號伙食花樣繁多,物美價(jià)廉。那么,他們是怎么解決伙食問題的呢?其實(shí)很簡單,就是采用廣泛、靈活的社會化服務(wù)。他們把多家信譽(yù)良好的飲食公司引入醫(yī)院,這既滿足了患者和家屬,又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自動銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進(jìn)醫(yī)院。病房大樓的一層一般不是病房,而是餐館、超市等后勤保障部門,或醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部這樣的職能機(jī)關(guān)。對新加坡醫(yī)院的后勤部門來講,除了具有患者第一的思想外,還多了個員工第一的概念。他們每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋,每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓的九層,設(shè)有工作人員休息室,里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點(diǎn)廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動廳等。他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的滿意度會直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度,讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責(zé)。前段時(shí)間,我重讀了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》,感嘆梅奧診所不僅是“世界級的標(biāo)桿醫(yī)院”,而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”。請看以下案例——
1、一位年輕的女孩身患癌癥,生命危在旦夕,護(hù)理她的幾個護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票,好讓他們能夠夫妻團(tuán)圓。2、一位男性患者住院,之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤,但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后,發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤(一種骨癌)。在后續(xù)的手術(shù)里,他的妻子想陪他一起渡過,于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房,好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時(shí)光。3、一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開車途中突發(fā)疾病,醫(yī)生建議她立即住院,可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕。后來一問原因才知道,她不住院是因?yàn)椴环判耐T卺t(yī)院前面的卡車,還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后,一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動卡車,而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個小窩,還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作——當(dāng)然,這些原本都不是她們的份內(nèi)之事。
醫(yī)院營銷是伴隨著我國醫(yī)療市場改革而誕生的一個新的名詞。醫(yī)院向社會公開招聘市場營銷總監(jiān),有的醫(yī)院掛起了營銷科的牌子……已不是什么新鮮事了,但是,大多數(shù)醫(yī)院避開了“營銷”兩個字,設(shè)立了“市場拓展部”、“市場信息部”、“社區(qū)服務(wù)中心”等科室,開展醫(yī)院的營銷活動。總之,對于我們醫(yī)院管理者來說,都在自覺或不自覺地執(zhí)行醫(yī)院營銷的功能。面對激烈的醫(yī)療市場競爭,醫(yī)院的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度都在發(fā)生巨大的變化。在今后的醫(yī)療活動中,醫(yī)院服務(wù)營銷是我們廣大的醫(yī)院管理人員所不得不面臨課題。我們深深地認(rèn)識到,對于醫(yī)院服務(wù)深層次的了解,是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務(wù)的基礎(chǔ)。但是,我們最終的目的,還是要在實(shí)踐中去應(yīng)用營銷的手段,來取得醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題,都是為了貫徹“切實(shí)可行,應(yīng)用第一”的原則。
首先,醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)的儀表是一種文化和修養(yǎng),也是一種語言——意同于形體語的附語言。醫(yī)生、護(hù)士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明:“以貌取人”是指儀表形象在與人接觸的第一時(shí)間,能直接強(qiáng)烈的刺激人的視覺器官,其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合,贏得病人的信任,得到社會的認(rèn)可。
日前,首個三星級醫(yī)院“貴賓區(qū)”亮相玉林,引來市民熱議。貴賓區(qū)設(shè)在玉林城區(qū)某醫(yī)院總部新建的內(nèi)門診綜合大樓六樓。共有40多個房間。房間分為“總統(tǒng)套房”“貴賓單人房”“貴賓雙人房”等級。整個區(qū)全部按照星級賓館標(biāo)準(zhǔn)裝修,“貴賓單人房”“貴賓雙人房”內(nèi)部床鋪全部用賓館式床褥,配有沙發(fā)、衣柜、整體浴室、液晶電視、電話、空調(diào)、太陽能熱水,還可以上網(wǎng)。地面為時(shí)尚地板膠。全部是人性化設(shè)計(jì)。這里完全沒有消毒水異味。床頭懸掛著風(fēng)光壁畫。此外,“總統(tǒng)套房”還專門設(shè)有會客廳、獨(dú)立陽臺、辦公臺、意大利沙發(fā)等。所有醫(yī)務(wù)人員均除經(jīng)過高等醫(yī)學(xué)院校培訓(xùn)外,還經(jīng)過賓館式服務(wù)培訓(xùn)。
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責(zé)任編輯:蕓兒
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