很多店長都會(huì)遭遇這樣的困惑：為什么對(duì)店員的要求越嚴(yán)苛，反而管理的效果越背道而馳，越不得人心？原因就在于店長還沒有真正理解情感管理的意義，沒有進(jìn)行有效的情感管理。

所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感、增強(qiáng)管理者與店員之間的情感聯(lián)系和思想溝通、滿足店員的心理需求、形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，店員和管理者之間的關(guān)系已經(jīng)被賦予了新的含義，雖然管理和被管理的組織模式?jīng)]有改變，但是彼此之間的依存性和互動(dòng)性已經(jīng)被大多數(shù)店長認(rèn)可。如果店長只是“假裝給店員發(fā)工資”，那么店員也很可能會(huì)“假裝給你干活”，這就是一種工作的相互影射。因?yàn)閱T工是一面鏡子，你給他一個(gè)笑臉，他就會(huì)還你一個(gè)笑臉；如果你給他的是一張冷漠的臉，他就會(huì)還工作以冷漠，而這種冷漠足以讓你為之付出更為沉痛的事業(yè)代價(jià)。那么，如何進(jìn)行情感管理呢？

注重溝通  營造氛圍

溝通是解決所有工作問題的主要途徑，沒有溝通便會(huì)造成工作的不協(xié)調(diào)，不能上傳下達(dá)，上下一心。就像一個(gè)作戰(zhàn)部隊(duì)，沒有統(tǒng)一的步伐和口令，是難以在行動(dòng)中對(duì)對(duì)手造成打擊從而打勝仗的。店長應(yīng)該在企業(yè)里創(chuàng)造一種自由開放、人人平等的氛圍，除了正式的、制度化的交流途徑之外，還要鼓勵(lì)各種自發(fā)的、非正式的交流溝通渠道。比如娓娓道來的談心、頭腦風(fēng)暴式的討論，都能減少店員之間、部門之間的誤解和隔閡，形成一種積極而和諧的人際關(guān)系，使得每位店員都能產(chǎn)生一種團(tuán)隊(duì)的自豪感，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

尊重員工  真誠待人

每個(gè)人都有希望被尊重的欲望，尤其是被上司尊重。有些管理者在日常工作中不注意工作方法，常常對(duì)員工呼來喚去、頤指氣使，并且自我感覺良好，認(rèn)為這是一個(gè)管理者的“特權(quán)”。這樣做其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)，當(dāng)你把下屬當(dāng)成一個(gè)勞動(dòng)工具的時(shí)候，下屬同樣會(huì)把你當(dāng)成企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)而已，除非你拼命運(yùn)轉(zhuǎn)，否則他們絕不會(huì)主動(dòng)工作。因此，在工作中店長應(yīng)該善待并尊重自己的員工，把他們當(dāng)作企業(yè)的財(cái)富、創(chuàng)業(yè)的伙伴、生活的朋友，并竭盡全力改善店員的生活條件和豐富企業(yè)的文化。只有這樣，店員才可能更加自覺地為你工作。

開誠布公  善于聆聽

我們常常可以在一些藥店看到，在店長辦公室附近總有一個(gè)“店長信箱”，主要用于員工的投訴和建議。凡是在工作中產(chǎn)生的矛盾和煩惱，店員都可以直接向店長反映。而店長在接到“建議信”或“投訴信”后，總能及時(shí)調(diào)查和處理店員反映的問題，并將處理結(jié)果反饋給建議者。這種“開誠布公，善于聆聽”的管理者，總能受到下屬的愛戴和服從。除了店長信箱之外，管理者還可以采用其他方式來傾聽員工的“心聲”，包括公布自己的手機(jī)號(hào)碼并表示愿意接受每個(gè)員工的電話來訪和短信建議，或者進(jìn)行不定時(shí)的員工談話等，都是情感管理的必要環(huán)節(jié)。

創(chuàng)造機(jī)會(huì)  前景引導(dǎo)

店長要為店員創(chuàng)造向上發(fā)展的機(jī)會(huì)，以吸引員工的目光，激發(fā)熱情。新華保險(xiǎn)在進(jìn)行保險(xiǎn)營銷的時(shí)候會(huì)向客戶展示這樣一種品牌價(jià)值：“為客戶尋找賠付的理由”。也正是這種人性化的立場，使得人們對(duì)新華保險(xiǎn)的理賠程序更加信賴。同樣，對(duì)于心存大志的員工而言，最為關(guān)注的并非目前企業(yè)能提供什么樣的崗位，關(guān)鍵是看企業(yè)是否能提供足夠廣闊的發(fā)展空間。和員工換位思考，所謂“前途留人”、“崗位留人”，管理者只有在工作中積極為員工創(chuàng)造上升的機(jī)會(huì)，讓員工看到在企業(yè)的發(fā)展前景，才能使其更加死心塌地地服務(wù)于團(tuán)隊(duì)，忠實(shí)于團(tuán)隊(duì)。相反，如果員工看不到自己的發(fā)展前景，那么將可能隨時(shí)“棄你而去”。

關(guān)心生活  溫暖心靈

俗話說：“感人心者，莫先乎情。”任何一個(gè)店員都希望得到來自于高層的關(guān)注，有時(shí)候店長一句噓寒問暖的話，要比苦口婆心的教育更能打動(dòng)員工的心。因而，在日常的門店管理過程中，管理者如能恰如其分地將情感融入其中，便可以大大縮小企業(yè)與員工的心理距離。一方面，要關(guān)心員工的工作。當(dāng)員工面臨工作瓶頸的時(shí)候，要及時(shí)出面指導(dǎo)解決，并鼓勵(lì)店員克服困難。另一方面，要關(guān)心員工的生活。任何不良的情緒都會(huì)對(duì)員工工作造成影響，管理者必須隨時(shí)關(guān)注下屬的情緒，當(dāng)其有不良情緒發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行撫慰。再者，要不斷改善硬件環(huán)境，給員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，同樣可以激發(fā)其工作自豪感和責(zé)任心。藥店是一個(gè)“放大的家”，店長必須學(xué)會(huì)通過“關(guān)心生活，溫暖心靈”，來吸引人才并留住員工，從而激發(fā)其工作積極性。

總而言之，情感管理最能體現(xiàn)文化管理的親和力，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除消極情緒，通過情感的雙向交流和溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效管理。通過有效的情感管理，管理者不僅可以打造一個(gè)精誠團(tuán)結(jié)、高效協(xié)作、善于戰(zhàn)斗的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，而且可以和員工形成更深層次的情感共鳴，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。