山東綠葉集團董事長劉殿波

梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機構,已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告,全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對它耳熟能詳。它以其卓越的管理理念和實踐堪稱管理界的活化石。

組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學相關,它同時還與“藝術”相關—人文關懷、教導、協(xié)作、慷慨的行為、個人的勇氣和引導人們做出決定并付出額外努力的核心價值觀。梅奧診所“患者至上”的理念,堅持了一百年,在患者需求和員工需求都不斷變化的今天,很不容易。梅奧診所的組織系統(tǒng)、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略、營銷策略、人事制度等能最大限度地激發(fā)員工的積極性和高度的責任感,也成為其他醫(yī)療和企業(yè)機構的榜樣。

客戶導向是實現(xiàn)企業(yè)目標的重要驅動力

梅奧人永遠在體會顧客最需要什么,使患者在得到治療的同時得到最好的關懷和愛,有效地改善心情,但梅奧的信仰基礎仍扎根于其先進的醫(yī)療技術、訓練有素的醫(yī)師團隊。另外梅奧的集體協(xié)作精神以及其醫(yī)、教、研的成功結合,都為梅奧的成功奠定了基礎。我想這也是綠葉制藥在集團化發(fā)展的新時期著力打造客戶導向以及創(chuàng)造員工成就感等組織能力和新的經(jīng)營價值觀時需要領悟的精神。

客戶導向是實現(xiàn)企業(yè)目標的重要驅動力,也是綠葉制藥在集團化發(fā)展新時期要重點培育的組織文化和經(jīng)營價值觀。企業(yè)的存在基礎就是要為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務,并從中獲得企業(yè)自身的生存和發(fā)展。這是企業(yè)的最低綱領。

今天的時代已經(jīng)是客戶經(jīng)濟的時代,眾多中外成功企業(yè)都是將企業(yè)的目的定位為為顧客而存在。建立以客戶為中心的企業(yè)行為系統(tǒng),可以在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)目標。而只有客戶價值最大化才可以帶來企業(yè)價值的最大化和持久化。

深圳華為是中國最優(yōu)秀的民營企業(yè)之一,它強調“為客戶服務是華為存在的惟一理由”。華為總裁任正非說,自華為創(chuàng)立第一天開始,客戶就是華為的衣食父母,我們的利潤是客戶對我們優(yōu)質服務的認可和回報。一旦偏離了“為客戶服務”這個公司存在的根本,我們的增長速度就會放慢,利潤就會下降,客戶就會拋棄我們,我們也就失去了存在的意義。這已經(jīng)是被華為的成長歷程一再證明了的。

綠葉制藥集團是以“專業(yè)技術服務于人類健康”為使命,“以人才和科技為本,追求完美高尚境界”為經(jīng)營宗旨。毫無疑問這些使命宗旨都是崇高的和值得尊敬的。但從客戶導向方面來反思,我們一直以來更多的是從企業(yè)自身角度出發(fā),來完成一系列的企業(yè)行為的。

我們和中國的很多企業(yè)一樣,也談“客戶至上”,也談滿足客戶需求,但實際上我們沒有專門的部門用心地去研究客戶需求,研究客戶價值,也沒有建立完善的客戶管理系統(tǒng)。我們一直強調專業(yè)和技術,但是整體上對我們的客戶和客戶需求卻了解地很少,沒有深入調研我們研發(fā)的產(chǎn)品是不是客戶所需要的。

今天我們強調客戶導向,決不是為再喊一次口號,我們要建立客戶導向的組織文化,把客戶導向意識滲透到企業(yè)的一切經(jīng)營活動中,從選擇技術創(chuàng)新方向、新技術的產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)品開發(fā)的快速反應等方面,真正把客戶需求放在心上。我們要建立鞏固的客戶關系,為客戶提供優(yōu)質的服務,并防止技術創(chuàng)新脫離客戶需求的純技術傾向,還要除去經(jīng)營過程中任何不帶來客戶價值的環(huán)節(jié)。我們要強化提升企業(yè)品牌影響,讓客戶感受到使用綠葉的高質量的品牌產(chǎn)品和服務所帶來的放心和榮耀,并因此獲得客戶價值的增值。

此外,客戶不僅僅是在外部,在企業(yè)內部上下游業(yè)務之間,業(yè)務和職能部門之間也需要強化內部客戶意識,職能部門要為業(yè)務部門提供良好服務,真正做到伙伴關系,讓員工彼此感知到同伴的支持,體驗到工作和合作的快樂,并擁有更多的工作成就感和滿意度,繼而為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。