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藥店管理之一線領(lǐng)導(dǎo)力

2011-10-07 13:58 作者:張勇 點擊:

不只中高層,一線人員也需要領(lǐng)導(dǎo)力:店長需要領(lǐng)導(dǎo)門店,而店員需要領(lǐng)導(dǎo)好自己。

這不難理解,相信很多連鎖藥店中的“金牌店長”就是卓越的領(lǐng)導(dǎo)者,“金牌店員”則是店員中領(lǐng)導(dǎo)自己的典范。然而,被業(yè)界奉若神明的是沃爾瑪“大后臺、小前臺”的模式,也就是通過強大的總部,盡量簡化前臺的業(yè)務(wù),以降低對前臺人員的能力要求,進(jìn)而支持門店的快速復(fù)制,同時盡量標(biāo)準(zhǔn)化后臺的管理,利用信息技術(shù)處理管理的復(fù)雜性,以便降低效率與成本。

強調(diào)一線的領(lǐng)導(dǎo)力,需要賦予更多職權(quán),否則何談領(lǐng)導(dǎo)力?而強調(diào)沃爾瑪式的強大總部一定程度上總部集權(quán),一線作只需要執(zhí)行總部的指令。

兩個截然相反的策略,我們該如何抉擇,或者該如何權(quán)衡兩者呢?

總部管控力VS一線領(lǐng)導(dǎo)力

《中國企業(yè)家》雜志曾提出過“一線決策力”的概念,一線決策力與本文的一線領(lǐng)導(dǎo)力本質(zhì)上沒有區(qū)別,都是提倡給予了解前線的一線人員權(quán)利與資源,有了權(quán)力就能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力,喚醒一線炮火。

《中國企業(yè)家》認(rèn)為,一線決策力不適合所有企業(yè),需要企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模、信息化建設(shè)相對完善才適宜發(fā)展,因此總結(jié)出一線決策力命題產(chǎn)生的四大條件: 1、外部環(huán)境變化,對企業(yè)響應(yīng)速度提出更高要求; 2、新一代員工在激化變革,80后、90后注重發(fā)揮與張揚個性,他們并不喜歡依賴于管理制度; 3、大企業(yè)病讓總部職能日益官僚化,越來越遠(yuǎn)離前線; 4、企業(yè)的IT工具為管理變革增加了可能性,杜絕了權(quán)利“一抓就死,一放就亂”的現(xiàn)象。

但本刊認(rèn)為還缺一個最重要的條件,即你是否真正建立起了無比強大的總部,或者國內(nèi)的商業(yè)于政策環(huán)境是否支持企業(yè)在短時間內(nèi)起建立期強大總部。康復(fù)之家創(chuàng)始人柏煜對此表示認(rèn)同:“如果說沃爾瑪總部的組織能力能達(dá)到80分的話,門店只需要20分的個人能力,就能達(dá)到100分的卓越水平。此時門店并不需發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力,以執(zhí)行為主。一般連鎖的總部組織能力也就是60分上下,而我們的門店必須能夠發(fā)揮40分的功力,這就需要借助個體的領(lǐng)導(dǎo)力。

當(dāng)然發(fā)揮個體領(lǐng)導(dǎo)力是建立在執(zhí)行公司系統(tǒng)化的規(guī)則前提下,否則連60的基礎(chǔ)分都達(dá)不到。”

中國商業(yè)環(huán)境與美國不同,各地政策差異性過大,且中國企業(yè)的管理積淀太過薄弱,沃爾瑪這樣的企業(yè)已將近走過了半個世紀(jì)。柏煜預(yù)測,“大后臺、小前臺”至少5~10年才能形成,因此短期內(nèi)還得提倡一線領(lǐng)導(dǎo)力。“中國企業(yè)的管理沉淀太少了,不足30年,而醫(yī)藥連鎖行業(yè)的年齡也只十歲有余,我們正處于惡補時代。” 每個分店就是一個阿米巴如果你的總部還未強大到飆到70分的高分,門店只需得到10分就可達(dá)到優(yōu)秀(80分)的水準(zhǔn),那你必須關(guān)注“一線領(lǐng)導(dǎo)力”這個話題。

如果你總部的組織能力弱,且不給一線決策權(quán),一線的領(lǐng)導(dǎo)力也無從發(fā)揮,總部與門店統(tǒng)統(tǒng)不給力,那你的門店可能都無法達(dá)到及格線。事實上,許多企業(yè)總部的能力差強人意,而門店一線人員也缺乏熱情,這樣的企業(yè)顯然不能競爭激烈的市場里打勝仗。稻盛和夫(北京)管理顧問公司董事郭紅波建議,連鎖企業(yè)每個分店就是一個天然的“阿米巴”(變形蟲在日本稱作“阿米巴”),給予能夠感受市場溫度的門店決策權(quán),培養(yǎng)具有經(jīng)營意識的人才,實現(xiàn)全員經(jīng)營,才是王道。阿米巴經(jīng)營是由日本經(jīng)營之圣稻盛和夫創(chuàng)建,當(dāng)年稻盛和夫創(chuàng)立經(jīng)此以后,研發(fā)、銷售、各個環(huán)節(jié)都由他一手抓,當(dāng)企業(yè)發(fā)展到200人后,他感到力不從心,于是他希望自己能夠分身,于是他把京瓷像變形蟲一樣按照工序分成許多獨立組織、獨立核算的小公司,每一個企業(yè)都有經(jīng)營者,都有自己的銷售與利潤。阿米巴經(jīng)營不僅考核阿米巴的領(lǐng)導(dǎo)人,而且考核到每個阿米巴組織里每個員工每個小時產(chǎn)生的附加值,這樣就落實了全員經(jīng)營的方針,就是發(fā)揮企業(yè)每一個員工的積極性和潛在創(chuàng)造力,把企業(yè)經(jīng)營得有聲有色。

實施阿米巴有兩個前提條件:

1、企業(yè)經(jīng)營者的人格魅力。經(jīng)營者必須具備“追求全體員工物質(zhì)和精神兩方面幸福、并為社會貢獻(xiàn)”的明確信念。公平無私的作風(fēng)是調(diào)動員工積極性的最大動力。

2、持“哲學(xué)共有”理念,進(jìn)行“以信為本的經(jīng)營”、“伙伴式經(jīng)營”、“玻璃般透明的經(jīng)營”,以及“動機至善、私心了無”的經(jīng)營。

各個阿米巴之間,每一個阿米巴成員,在為自己和自己的阿米巴的業(yè)績考慮時,如果缺乏為別人及公司整體考慮的利他之心,阿米巴就無法推行,必須能夠維護(hù)本部門利益的同時,能夠超越立場的差異,在更高層面上考慮,判斷事物的經(jīng)營哲學(xué)。這種哲學(xué)就是“做人何謂正確”作為判斷基準(zhǔn)的經(jīng)營哲學(xué)。

阿米巴的特點是能夠?qū)?jīng)濟(jì)狀況、市場以及競爭對手迅速做出反應(yīng)。阿米巴能夠讓員工感到自身參與到經(jīng)營中的喜悅,是尊重每個人勞動的“尊重人性的經(jīng)營”。郭紅波指出,實施阿米巴經(jīng)營跟行業(yè)、企業(yè)規(guī)模無關(guān),跟領(lǐng)導(dǎo)的心性有關(guān)。

另外,阿米巴給我們的啟示是,激發(fā)一線員工的能動性,就要把一線員工看成活生生的、有個性的人,而不是制度框架下的螺絲釘,這需要決策與授權(quán)機制、在激勵考核機制、培訓(xùn)機制等方面做出相應(yīng)的調(diào)整。

康復(fù)之家擁有200多家店,店長被分成6個級別:見習(xí)店長,初級店長,主管店長,資深店長,高級店長,金牌店長,這種分級反應(yīng)了不同店長領(lǐng)導(dǎo)能力的差異。

柏煜說:“店長太重要了,需要上傳下達(dá),需要發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。組織是由這些細(xì)胞構(gòu)成的,這些細(xì)胞必須有活力。” 北京青耕投資管理有限公司副總裁張小平曾在外企制藥企業(yè)工作過多年,讓他感觸較深的是現(xiàn)在的店員普遍沒熱情,感覺不到自己的價值,看不到職業(yè)的未來。他認(rèn)為首先利用激勵考核機制讓店員之間拉開檔次,甚至分級,避免大鍋飯,這符合阿米巴的理念,能夠考核出每個成員的附加值,實現(xiàn)全員經(jīng)營,而且也需要從公司層面給店員一個職業(yè)生涯規(guī)劃。張小平還認(rèn)為一線人員熱情不高的另一大原因不夠自信,這需要在藥品知識、顧客溝通方面給予針對性的培訓(xùn)。  

“我們深知,基層員工收入低,又面臨著不斷增高的生存成本,焦慮、煩躁在所難免。我們不能改變社會,但我們可以改變企業(yè),側(cè)重對人性的關(guān)心,塑造尊重人的文化,像海底撈一樣,營造一個充滿信任與尊重的企業(yè)文化。這種尊重與信任落實到員工身上就是授權(quán),海底撈每個人都是領(lǐng)導(dǎo)者,所以你看待海底撈的每個員工如此熱情洋溢的工作。5月份我們組織了一個優(yōu)秀員工父母北京游的活動,我們請他們到全聚德吃飯,員工對企業(yè)建立起一種家的依賴,煥發(fā)的戰(zhàn)斗力是獎勵多少金錢無法比擬的。”柏煜對此深有感觸。

國際巨頭開始學(xué)習(xí)授權(quán)德國最大的超市麥德龍過去十幾年間在中國市場交了不少學(xué)費,無論是商品組合還是顧客的習(xí)慣培養(yǎng),麥德龍都碰了不少壁。麥德龍最初認(rèn)為,在德國運作成功的模式放到中國同樣合適,但事實證明這一策略并不奏效。經(jīng)過數(shù)年的摸索,麥德龍如今已找到契合中國市場的發(fā)展模式,那便是從“以供應(yīng)商為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”的運營模式。這家典型的中央集權(quán)的公司正試圖讓自身變得更為靈活,并給予基層店長更多的授權(quán),讓店長“像一個企業(yè)家一樣”隨時根據(jù)客戶需求主動作出決策,這也是麥德龍中國在2007年扭虧為盈最根本的原因。

麥德龍大幅縮減了各區(qū)域?qū)用娴娜藛T,使總部直接管理各地的門店,而瘦身后區(qū)域團(tuán)隊更加純粹,僅僅保存運營的職能,不再像分公司那樣“大權(quán)在握”。顧客并不在乎麥德龍的后臺是否擁有龐大的管理架構(gòu),他們最在乎的是自己的需求能否得到響應(yīng)。你想離顧客越近,那么你所需的中間層級的人就越少,這樣一來丟失的信息也就越少。在此基礎(chǔ)上,一線的門店店長是這場變革最主要的推動力。麥德龍對店長們的要求很簡單,即“把顧客作為所有行動的中心,更好地理解他們”。具體說來,麥德龍鼓勵店長們發(fā)揮更多的主觀能動性,更多更快地做出決策,因為“公司如今已能承擔(dān)一些計劃外的東西”。

打個比方,店內(nèi)的一個客戶有著非常大的采購量和十分特殊的需求,但店內(nèi)并沒有顧客所需的商品,這時店長被允許直接與供應(yīng)商聯(lián)系,來引進(jìn)商品并確定銷售價格。麥德龍希望店長能擁有更多企業(yè)家精神,把單個門店看作一家公司,自己則是這家公司的老板。“我們一旦給了店長更多授權(quán),就會鼓勵他們更多地使用這種權(quán)力。”

Tags:藥店 店長 領(lǐng)導(dǎo)力 沃爾瑪

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