醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這段話精辟地闡明了整個醫(yī)學(xué)的最本質(zhì)是醫(yī)師與病員的關(guān)系。

近些年來，我國醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速上升趨勢，醫(yī)患沖突不斷升級?；颊呦蜥t(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生；醫(yī)患之間缺乏相互信任；很多醫(yī)院被醫(yī)療糾紛問題困擾，正常運行受到了干擾。醫(yī)患關(guān)系的緊張，不僅影響了患者的自身利益，也影響到了醫(yī)院的正常運營，甚至成為影響社會穩(wěn)定的重要問題，已經(jīng)引起了有關(guān)部門的高度重視。如何改善醫(yī)患關(guān)系，成為社會各界關(guān)注的焦點。

1.醫(yī)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)及其成因
      1.1 醫(yī)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)
      根據(jù)第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)患關(guān)系緊張主要表現(xiàn)為患者對設(shè)備環(huán)境差，醫(yī)療費用高，藥品種類少，技術(shù)水平不滿，門診或住院手續(xù)、等候時間不滿；醫(yī)患雙方的相互不信任，缺乏積極有效的溝通，缺乏人文關(guān)懷；患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，不能正確對待與理解醫(yī)療結(jié)果以及醫(yī)療糾紛案件處理不妥當(dāng)?shù)萚1]。造成醫(yī)患關(guān)系日趨勢緊張的因素，不僅涉及技術(shù)性問題，更包括醫(yī)患雙方個體及群體的社會文化素質(zhì)、心理狀態(tài)、認(rèn)知水平、價值觀及行為規(guī)范和醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程等諸多非技術(shù)性因素。

1.2醫(yī)患關(guān)系緊張的主要成因
醫(yī)療環(huán)境中普遍存在這樣一種現(xiàn)象：一方面，患者怨聲載道，抱怨自己付了醫(yī)藥費卻得不到相應(yīng)的服務(wù)，甚至自身利益受到傷害；而另一方面，醫(yī)生叫苦，自己在承擔(dān)繁忙的臨床工作的同時又要承擔(dān)來自各方的壓力。根據(jù)覃麟（2009）的研究: 管理者與醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系更為緊張，三方對于現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系是和諧的這一觀點贊同程度都最低的[1]。探究醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因，應(yīng)該從國家、患者和醫(yī)院三個方面進(jìn)行思考。

從宏觀上看，醫(yī)療資源配置的不合理是醫(yī)患關(guān)系緊張的根本性的原因。一方面，國家對醫(yī)療資源的配置缺乏法律的規(guī)制，有限的醫(yī)療資源越來越向大城市、大醫(yī)院集中，重復(fù)建設(shè)、高密度建設(shè)愈演愈烈，同樣影響了醫(yī)療服務(wù)的公平性和可及性。另一方面，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，迫不得已走向市場，在缺乏競爭規(guī)則和政策對醫(yī)療服務(wù)市場化沒有公開認(rèn)可的情況下，造成醫(yī)療服務(wù)“市場失靈”和外部化不能及時糾正，影響了醫(yī)療服務(wù)的公平性和可及性。

從患者方面看：首先，患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高，究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)，對醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不夠。在各類患者因素中，缺乏醫(yī)療知識引發(fā)的醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯高于其他各因素[2]。其次是病人的法律意識、自我保護(hù)意識在增強，患方中不少患者對醫(yī)方存有戒備心理。此外，患方對醫(yī)療過程有疑義、有意見或不滿時，因投訴渠道不暢通導(dǎo)致惡性事件的發(fā)生。最后，少部分病人出于某種不良的動機，有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方。

從醫(yī)療機構(gòu)方面看：（1）醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成差錯事故發(fā)生。（2）受醫(yī)務(wù)人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學(xué)性強、風(fēng)險高的特點，自身的責(zé)任大、壓力大，然而收入相對低，導(dǎo)致心里失衡。（3）行風(fēng)建設(shè)問題，如少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不到位，收受“紅包”、“回扣”，造成了不良影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)務(wù)人員的不信任。（4）藥品制造商和經(jīng)銷商為醫(yī)務(wù)人員追求“高效益”起了催化劑的作用。（5）醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把病人“物化”了。（6） 現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一部分從醫(yī)人員的素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺。[3]

2. 醫(yī)患關(guān)系改善的途徑
醫(yī)患關(guān)系的改善是一項涉及患者、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生及政府部門的系統(tǒng)工程，需要各方面共同推進(jìn)。通過文獻(xiàn)研究，可以將現(xiàn)有的醫(yī)患關(guān)系改善研究總結(jié)如下[4-5]：

2.1 國家層面的改善途徑
國家層面的改善，一方面，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)。國家立法機關(guān)應(yīng)加快衛(wèi)生立法工作，理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關(guān)系，制訂與形勢發(fā)展相適應(yīng)的有關(guān)醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)人員人身安全保障，醫(yī)療場所治安保護(hù)等方面的法律法規(guī)；國家執(zhí)法機關(guān)應(yīng)加大對干擾和破壞醫(yī)療單位工作秩序、侵害醫(yī)務(wù)人員事件的依法處理力度；對醫(yī)療事故的鑒定方式要進(jìn)行改革，確保醫(yī)療事故(糾紛)處理的公正、公平性，有利于對醫(yī)院和患者權(quán)益的保護(hù)；要盡快建立醫(yī)療社會保障體系，運用一個具有操作性的、完備的新機制來保障醫(yī)患雙方的合法益。這個體系應(yīng)包括全民醫(yī)療保險、醫(yī)療意外保險、醫(yī)生責(zé)任保險、醫(yī)療民事賠償制度、侵權(quán)訴訟、醫(yī)療事故和醫(yī)療意外鑒定及處理辦法、職業(yè)道德公眾監(jiān)督等在內(nèi)的一個完整的系統(tǒng)，使醫(yī)患雙方權(quán)益都得到維護(hù),構(gòu)建和諧社會。

另一方面，重新配置醫(yī)療資源。加大政府對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的資金投入，為醫(yī)療保障制度的有效運行奠定基礎(chǔ)。我國衛(wèi)生資源配置極不平衡也不合理，增加衛(wèi)生資源投資力度已勢必行。我國有20%的人口和80%的衛(wèi)生人力資源分布在大都市，而大部分醫(yī)療資源又集中少數(shù)重點醫(yī)院，如此的配置如此的集中不僅造成了資源的浪費增加患者的消費負(fù)擔(dān)，又使廣大中低檔人群看不起病。因此，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，力爭達(dá)到服務(wù)有效性，服務(wù)收費合理性是我國目前緩解醫(yī)療供需矛盾最有效的方法和融洽醫(yī)患關(guān)系緊張的最有效途徑。

2.2 醫(yī)院層面的改善途徑
醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的提供方，與患者直接接觸，應(yīng)當(dāng)成為改善醫(yī)患關(guān)系中的責(zé)任主體。醫(yī)院目前主要從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：（1）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量及安全是患者對醫(yī)療服務(wù)最基本的要求，也是避免醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，抓好醫(yī)療安全管理，是改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的前提；（2）加快人才隊伍建設(shè)。人才是醫(yī)療市場競爭的主戰(zhàn)場，為此，醫(yī)院管理者要強化人才培養(yǎng)意識，抓住人才培養(yǎng)這一重點，以贏得競爭中的主動權(quán)、帶動醫(yī)院的整體發(fā)展；（3）優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。面對醫(yī)療市場的激烈競爭，醫(yī)院管理者必須牢固樹立“以病人為中心”、“患者就是上帝”的新觀念。醫(yī)院的服務(wù)要向五星級賓館看齊，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量推動醫(yī)院的發(fā)展；（4）加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。對醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的不滿，是導(dǎo)致患者不滿意、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要因素[6]。隨著民營資本以及國外資本進(jìn)軍醫(yī)療市場，國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)將面對眾多擁有先進(jìn)的診療手段和基礎(chǔ)設(shè)施的新型醫(yī)療機構(gòu)的挑戰(zhàn)。為此，我們應(yīng)在加強人才與科技建設(shè)的同時，加強基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以提高患者滿意度，加強醫(yī)院競爭力；（5）開展特色醫(yī)療服務(wù)、樹立品牌意識。品牌形象是醫(yī)院的軟實力，Andreassen等最早研究了企業(yè)形象與顧客滿意以及其他變量之間的關(guān)系，并用對企業(yè)的總體評價、對企業(yè)為社會所做貢獻(xiàn)的評價以及對企業(yè)的偏好三個因素對企業(yè)形象進(jìn)行測評[7]。醫(yī)院樹立自己的品牌形象，可以提高患者信賴與患者滿意度，以達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的作用。

2.3 醫(yī)護(hù)人員層面的改善途徑
醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重培養(yǎng)醫(yī)德修養(yǎng)，落實患者的“知情同意權(quán)”，加強醫(yī)護(hù)患溝通是改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。我國某些地方因醫(yī)患關(guān)系不良造成的醫(yī)療投訴與糾紛約占全部醫(yī)療投訴的75%以上[8]，甚至有資料顯示所有的醫(yī)療糾紛中均有醫(yī)患溝通不良的因素存在，都是溝通技巧存在問題[9] 。醫(yī)療行業(yè)專業(yè)性十分強，醫(yī)生面對各種復(fù)雜的疾病，由于種種原因，不可避免會出現(xiàn)一些無法預(yù)料的情況，有些甚至連現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平都難以解決難題，這尤其需要患者的理解和支持。

3.善用患者滿意度測評，改善醫(yī)患關(guān)系
綜合上述研究，我們不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的改善途徑與方法，大多是以醫(yī)療服務(wù)提供方為背景進(jìn)行分析的，而對于患者的需求與感受卻缺乏研究。作為醫(yī)療服務(wù)市場中的消費主體，患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意與否決定了醫(yī)院的經(jīng)營水平，決定了醫(yī)護(hù)人員的工作績效，而醫(yī)療機構(gòu)能否滿足患者的實際需要則決定了患者對醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)護(hù)人員的信任與忠誠。要真正改善醫(yī)患關(guān)系，就要做到從患者角度出發(fā)，以患者對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的滿意與否來作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。因此，患者滿意度測評在改善醫(yī)患關(guān)系過程中具有重要作用，應(yīng)該成為新時期醫(yī)患關(guān)系改善的新途徑。

3.1 患者滿意度調(diào)查意義
“滿意度”的概念最初來源于心理學(xué)領(lǐng)域的研究，20世紀(jì)60年代被引入到市場營銷領(lǐng)域，并開始對顧客滿意度進(jìn)行研究。近年來，隨著醫(yī)療服務(wù)市場向買方市場的轉(zhuǎn)變以及社會各界對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，患者滿意度開始成為研究的熱點。

隨著對于改善醫(yī)患關(guān)系而言，進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的意義在于：（1）開展患者滿意度測量，可以較快地促使醫(yī)院牢固樹立“ 以顧客為關(guān)注焦點” 的服務(wù)宗旨，確立“ 以病人需求為中心” 的醫(yī)院服務(wù)理念，在追求病人滿意的進(jìn)程中求得不斷的發(fā)展，從而建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。（2）醫(yī)院滿意度評價體系是醫(yī)院發(fā)掘服務(wù)問題、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘患者需求、進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部管理的工具。利用醫(yī)院滿意度評價體系，對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)問題，并形成改進(jìn)措施及建議。滿意度調(diào)查更助于醫(yī)院明確醫(yī)療質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、就醫(yī)環(huán)節(jié)等方面存在的具體問題，使各方面改進(jìn)更加具有針對性。（3）醫(yī)院滿意度評價體系是規(guī)范員工行為、評估員工績效、評定醫(yī)護(hù)人員職稱的工具。這有助于端正醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，真正的落實到醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德培養(yǎng)、醫(yī)患交流加強等問題上。（4）患者滿意度調(diào)查可以作為政府部門監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)單位的有效工具。傳統(tǒng)的測評指標(biāo)絕大部分是從政府部門的角度進(jìn)行統(tǒng)計，病人滿意度測量，則要求完全從病人的角度即病人的需求和期望、對質(zhì)量和價值的認(rèn)知等來評價對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，因此，病人滿意度測量具有較強的社會性與客觀性[10]。因此，開發(fā)患者滿意度評價體系，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院績效進(jìn)行考評，健全完善醫(yī)院管理體制，可以達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)效率，改善醫(yī)患關(guān)系的作用。

3.2 患者滿意度調(diào)查在國內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀
國外開發(fā)和利用患者滿意度信息、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)大致經(jīng)歷了3個階段。（1）早期開發(fā)階段。20世紀(jì)60年代，行為科學(xué)誕生不久就有人將這一方法應(yīng)用于對醫(yī)療消費者的研究，以反映患者及社區(qū)居民對醫(yī)療機構(gòu)的評價和實際利用程度，為衛(wèi)生管理決策提供科學(xué)的依據(jù)。（2）以市場理論為指導(dǎo)的開展階段。20世紀(jì)70年代中期，隨著美國醫(yī)療市場合法化，市場理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，患者被看作醫(yī)療服務(wù)銷售對象。滿意度調(diào)查在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療服務(wù)銷售決策等方面得到了廣泛應(yīng)用。（3）利用患者滿意度信息改進(jìn)醫(yī)院工作階段?；颊邼M意度調(diào)查受到高度重視，許多國家將患者滿意度信息作為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一[11]。

國內(nèi)患者滿意度測評始于20世紀(jì)80年代末，評價方法主要采取制定量表，發(fā)放問卷的形式。其中規(guī)模較大的是我國衛(wèi)生部組織實施的三級醫(yī)院評審，這次評審將患者滿意度作為評價醫(yī)院的重要指標(biāo)納入醫(yī)院分級評審過程，規(guī)定患者滿意度未達(dá)到85%的醫(yī)院在評審中一票否決。各醫(yī)院非常重視這項工作，紛紛進(jìn)行本醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查，投入的管理成本也相當(dāng)可觀[11]。

3.3 患者滿意度測評方法
患者滿意度的測評方法主要來源于顧客滿意度研究的結(jié)果。20世紀(jì)80年代以來，顧客滿意度定量測評研究成為顧客滿意度研究的主要方向之一。與傳統(tǒng)的通過問卷調(diào)查、測算滿意度百分比的方法不同，以SCSB、ACSI等為代表的顧客滿意度測評體系通過構(gòu)建顧客滿意度模型，建立指標(biāo)體系，運用結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計方法生成顧客滿意度指數(shù)，其測評方法更加科學(xué)、有效，受到了廣泛的認(rèn)可，因此很快被運用到了患者滿意度測評當(dāng)中。從近年來國外有關(guān)患者滿意度測評的文獻(xiàn)來看，采用患者滿意度模型的形式進(jìn)行測評已經(jīng)成為研究與實踐的主要方向之一。

與國外相比，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療結(jié)構(gòu)的患者滿意度測評還停留在滿意度百分比的階段，研究結(jié)果不具有普遍性和代表性，難以作為醫(yī)療結(jié)構(gòu)管理改進(jìn)的有效工具使用。少數(shù)醫(yī)院建立了患者滿意度評價體系，但其評價指標(biāo)及權(quán)重的設(shè)置多數(shù)參考醫(yī)院管理人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定，而不是從患者的角度出發(fā)，因此不能真實地反映患者的需求和期望，有時甚至?xí)?dǎo)致錯誤的推斷。大多數(shù)的調(diào)查量表沒有信度和效度驗證，使得調(diào)查在信度和效度上存在很大的疑問。此外，由于對調(diào)查的實施過程缺乏控制，對測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析過于簡單，使得現(xiàn)有絕大多數(shù)醫(yī)院的顧客滿意度測評流于形式，成為應(yīng)付衛(wèi)生主管部門考核的表面工程，而不能成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)工作的指導(dǎo)依據(jù)[12]。因此，在中國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)情境下構(gòu)建科學(xué)、有效的患者滿意度測評模型應(yīng)當(dāng)成為研究的主要方向。

結(jié)語
真正發(fā)揮患者滿意度測評的作用，達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的，需要一套科學(xué)、客觀、合理、符合中國國情的醫(yī)院滿意度評價體系。目前，我國相關(guān)工作仍舊處于起步階段，缺乏可供廣大醫(yī)療機構(gòu)借鑒、使用的現(xiàn)成研究結(jié)果。由北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院的學(xué)者與北京華通人商用信息有限公司的調(diào)研專家合作開發(fā)的醫(yī)院滿意度測評體系可以看作是該領(lǐng)域的嘗試與探索。該測評模型以現(xiàn)有顧客滿意度測評研究結(jié)果為依據(jù)，充分考慮了中國醫(yī)療行業(yè)的特殊背景，并在對全國近200家醫(yī)院進(jìn)行預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究，目前已構(gòu)建出概念模型。以期為正在廣泛開展的醫(yī)院患者滿意度測評工作提供支持，幫助醫(yī)療機構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。