藥店門店的績效管理要小心“跑靶”
核心提示: 很多門店管理者都把績效考核等同于績效管理,認為做績效管理就是對店員進行銷售數(shù)據(jù)的考核,二者沒有本質區(qū)別。這樣的認識是片面的。首先,績效管理是個大概念,注重的是對門店績效的各個層面和細節(jié)進行管理,其中包括對店員的引導、激勵、認可、批評等;
誤區(qū)一:混概念,誤考核
很多門店管理者都把績效考核等同于績效管理,認為做績效管理就是對店員進行銷售數(shù)據(jù)的考核,二者沒有本質區(qū)別。這樣的認識是片面的。首先,績效管理是個大概念,注重的是對門店績效的各個層面和細節(jié)進行管理,其中包括對店員的引導、激勵、認可、批評等;而績效考核只是單方面的,是對店員的工作業(yè)績進行評定,并以此做出獎懲,屬于小概念。其次,績效考核是績效管理不可或缺的組成部分。店長通過績效考核可以為門店績效管理的改善和提升提供資料,幫助門店不斷提高績效管理的水平和有效性,使績效管理真正幫助管理者改善管理水平,幫助店員提高績效能力,幫助門店獲得理想的績效水平。
解決方案:樹立目標,注重細節(jié)
績效管理必須樹立明確的管理目標,即店長通過一定手段,在一定時期內,使自己的團隊達到什么樣的管理目的。注重考核的細節(jié),并選擇有效的績效考核手段是實現(xiàn)目標管理的關鍵所在。如某藥店的績效管理目標是:本年度銷售增長率保持在20%左右,人員流失率控制在10%以內,店員滿意度增加至80%以上。這是門店管理的總目標,店長可將這個總目標進行分割,一是要求各部門根據(jù)以上目標保持本部門店員的流失率、滿意度和業(yè)績;二是店長可以采取多元化的績效管理手段,比如獎懲措施、評比措施、培訓措施等等,實現(xiàn)管理目標。
誤區(qū)二:重考核,輕溝通
在很多門店中,雖然有考核機制,也有考核目標,但是績效考核的目標執(zhí)行情況卻不盡如人意。比如店長給店員下達了明確的績效考核目標后,就不停地催促店員為該目標的實現(xiàn)而努力工作,結果造成了執(zhí)行績效目標的店員對此反感,開始被動執(zhí)行考核計劃,最終造成考核目標實現(xiàn)的延誤。門店的績效考核之所以得不到店員喜歡,一個重要的原因就是店長和店員之間缺乏有效和持續(xù)的溝通,因為沒有溝通,店員不知道店長是怎樣考核的,通常對考核結果心存懷疑,進而對店長心生不滿,這直接導致了雙方人際關系僵化,逐漸走向對立面。
解決方案:執(zhí)行考核,全面溝通
績效管理是店員與管理者雙向溝通的動態(tài)過程。一個完整的績效管理體系包含設定績效目標、記錄店員的期間績效表現(xiàn),并為店員績效目標的完成適時提供合理的資源支持與業(yè)務指導、期終績效考評與反饋溝通、績效考核結果的合理運用等內容。簡單表述為:績效計劃、績效實施與管理、績效考核、績效反饋面談4個部分。
在整個績效管理過程中,溝通是貫穿始終的。比如績效目標與計劃制定時,店長需要與店員就目標設定進行溝通并達成共識,最終使目標成為店長與店員之間的績效紐帶,同時承擔著店長對店員的績效期望與店員對店長的績效承諾。在績效管理與實施的過程中,溝通顯得更為重要,它直接影響到本次績效能否順利完成。店長應及時提供店員所需的資源支持與業(yè)務輔導,店員也需要就績效完成的情況以及所需的資源與業(yè)務支持向店長及時反饋,以獲取必要的支持。
誤區(qū)三:一碗水端不平
在門店的績效管理中,常常出現(xiàn)這樣的情況:店長作為門店績效管理政策的制定者和監(jiān)督者,常常因為主觀傾向對店員進行不平等的考核評定。比如對于店員同樣的工作業(yè)績和表現(xiàn),店長也許會給予某個平時比較器重的店員較高的考核評定,而給予印象不好的店員較低的考核評定,造成同樣的表現(xiàn)卻出現(xiàn)不同的評定等級,喪失公允原則,引起店員對考核結果的不滿。
比較常見的評定心理干擾因素主要包括感情誤差、近因效應、趨中效應、對比效應、偏見誤差以及主觀確定評價因素權重的誤差等等,這些心理干擾因素都使考核的結果難免失之偏頗。不管出現(xiàn)以上哪種心理干擾,對建立組織的公允平臺、激發(fā)店員上進心都有很大負面作用。
解決方案:公正考核,兼顧公平
績效管理是體現(xiàn)店長管理水平和管理能力的最佳方式。聰明的店長可以通過規(guī)范化、制度化、嚴格化、標準化的績效管理,提升門店銷售業(yè)績和店員的服務能力。因此,店長在進行門店績效管理過程中,一是在考核體系當中盡可能采取一些相對客觀或者可以量化的指標,同時也要及時向店員傳授績效考核技能,加強與被考核者的溝通,以減少考核誤差帶來的負面效應;二是針對績效管理中不斷出現(xiàn)的新情況,應對績效考核的標準和準則進行定期的跟蹤修正,使績效管理發(fā)揮更大的考核作用和激勵作用。
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