藥店經(jīng)營之如何提高顧客的滿意度
核心提示:所謂眾口難調(diào),雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要我們懂得了這個道理,就可預先考慮顧客需要什么。為顧客服務不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。
所謂眾口難調(diào),雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要我們懂得了這個道理,就可預先考慮顧客需要什么。為顧客服務不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。
世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程,而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算,才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度,正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言:“顧客才是真正的老板。”
顧客滿意是藥店經(jīng)營的一個關(guān)鍵理念,也是藥店能長遠發(fā)展的根本。什么是顧客滿意?顧客是根據(jù)自己的價值判斷標準來評價藥店及其提供的藥品和服務的。顧客滿意一般可劃分為三個層次:第一個層次是物質(zhì)滿意,這是顧客滿意的核心。也就是說顧客購買和使用藥品后,緩解了疾病的癥狀或是治愈了疾病,對所購買的藥品滿意。第二個層次是精神滿意。精神滿意一方面是藥品的外觀、色彩、品牌等有形產(chǎn)品所產(chǎn)生的愉悅心理體驗,另一方面是藥店銷售過程中給顧客提供的售中、售后藥學服務信息,使顧客得到了知識方面的滿足。第三個層次是社會滿意。它是顧客在購買和消費商品過程中,主要依靠商品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態(tài)價值來實現(xiàn)的。
怎樣達到顧客滿意?影響顧客滿意的因素,除藥店的硬件設(shè)施和所經(jīng)營的藥品之外,主要是藥店的服務質(zhì)量,而且關(guān)鍵是藥店能否提供標準化服務加針對性服務。標準化服務是服務的下限,是最基本的服務,是必須滿足的服務,針對性服務則是上限,是因人、適時、適地、適情的高水平服務。根據(jù)國外的營銷理論,對藥店感到 “不滿意”的顧客會跟藥店的競爭對手結(jié)成聯(lián)盟,而一個對藥店感到 “滿意”的顧客將會為藥店帶來250位新的顧客,這就是所謂“250 口碑效應”,是不可忽視的。如何提升顧客滿意度,然后由他們帶來更多的顧客,應是藥店努力的方向。
1、提升顧客滿意度的經(jīng)營價值
在藥店與顧客建立長期伙伴關(guān)系的過程中,藥店要向顧客提供超過其期望的“價值”,使顧客在每一次購買過程和使用體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對藥店的信任,從而使藥店能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
1)讓顧客滿意演變?yōu)轭櫩托湃?。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題。如果說顧客滿意是一種價值判斷的話,顧客信任則是顧客滿意的行為化。因此,顧客滿意是藥店經(jīng)營理念的第一步,即不斷強化的顧客滿意是顧客信任的基礎(chǔ)。顧客信任是指顧客對某一藥店的產(chǎn)品或服務的認同和信賴,它是顧客滿意不斷強化的結(jié)果,與顧客滿意傾向于感性感覺不同,顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認同和信賴。在促進顧客信任的因素中,藥店個性化的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務是兩個決定性因素。個性化的服務能增強顧客的認知體驗,從而培養(yǎng)顧客的認知信任;個性化的服務能使顧客產(chǎn)生依賴,進而培養(yǎng)情感信任;顧客不可能自發(fā)地信任藥店,只有個性化的服務能適應顧客的需求變化時,顧客才會行為信賴。
2)讓滿意的顧客演變?yōu)橹艺\顧客。從市場價值鏈分析,一名顧客如何成為忠誠顧客,其行為過程為:顧客購買產(chǎn)品或服務——使用后對產(chǎn)品及服務感到滿意——對藥店形象有好的評價。對售后服務感到滿意,從各種渠道持續(xù)接受有關(guān)該藥店的正面信息——產(chǎn)生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客——向外宣傳,建立口碑,擴大顧客群。忠誠顧客的價值,不在于他一次購買的金額,而是他一生能帶來的總額,包括他自己以及對親朋好友的影響,“250口碑效應”累積起來,數(shù)目相當驚人。一個顧客在成為忠誠顧客的過程中,其口碑將給藥店帶來利潤。藥店提升顧客滿意度的效果,是難以通過金錢來衡量的。
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責任編輯:蕓兒
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