“滿意”是一種感覺狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？ 

滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學(xué)會手冊中，對顧客滿意的定義是： 

滿意=期望-結(jié)果 

換句話說，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品/服務(wù)去詢問顧客“我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對于“我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。

“顧客滿意”管理哲學(xué)著重強調(diào)的另外一點是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的顧客。不要忘記企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計成本的追求“所有人的滿意”！ 

其次，“顧客滿意”的另一個基本原理是： 

你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理、控制它！ 

所以，顧客滿意管理哲學(xué)告誡企業(yè)，應(yīng)在對顧客了解的基礎(chǔ)上，提出/制定產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時將這些標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為“以行動為導(dǎo)向的、可衡量的”具體措施！例如：許多企業(yè)都提出了一個服務(wù)目標(biāo)“以顧客為中心”，但怎樣才算是以顧客為中心呢？對待客戶要熱情、客戶投訴要在最快的時間內(nèi)處理，這體現(xiàn)了以顧客為中心，但怎樣又算對客戶熱情呢？解決投訴怎樣才算快？要將它再次轉(zhuǎn)換為可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：客戶走近5秒鐘內(nèi)作出反應(yīng)，24小時內(nèi)接受任何投訴等等。

　現(xiàn)在我們很多企業(yè)也將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了，但在這個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定之前是否自問：為什么要這樣設(shè)定？為什么是5秒而不是6秒？為什么是24小時而不是6小時？許多企業(yè)看別人這樣做，自己也這樣做。但就像前面提到的，不同顧客對“價值”的定義不同，要求與期望也是不同的，即使是同行業(yè)，也有可能有不一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定受地理區(qū)域、文化背景、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等因素的影響，企業(yè)應(yīng)根據(jù)對自己“顧客”的了解設(shè)定自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“有效服務(wù)”。