前面寫了拜訪前的心理及資料準(zhǔn)備，這幾篇開始就要實(shí)際到醫(yī)院看看我們遇到的一些問題該怎么處理。那首先我們會(huì)遇到的就是客戶的拒絕，而因?yàn)榭蛻纛愋偷牟煌?，我們遇到的拒絕也不同。所以就根據(jù)客戶的類型來(lái)看拒絕處理。

    作為代表，到了醫(yī)院會(huì)遇到形形色色的客戶。而這些客戶因?yàn)槠鋫€(gè)人的性格、成長(zhǎng)環(huán)境、家庭背景的不同，就會(huì)在和代表打交道時(shí)表現(xiàn)出不同的態(tài)度。常見的有三種：

⑴熱情型：代表來(lái)訪時(shí)會(huì)比較熱情接待，也愿意和代表聊天

⑵粗暴型：代表來(lái)訪時(shí)態(tài)度比較惡劣粗暴，提出很多問題

⑶冷漠型：代表來(lái)訪時(shí)態(tài)度比較冷漠，對(duì)提出的問題也敷衍了事

     這一篇呢，就主要來(lái)談?wù)勅绾螌?duì)待那些態(tài)度很粗暴的客戶：

1.現(xiàn)象： 態(tài)度比較粗暴一般有兩種情況：①你一進(jìn)到主任辦公室還沒講話他就請(qǐng)你走或者態(tài)度很不好②你進(jìn)到主任辦公室介紹完自己是哪個(gè)公司做什么產(chǎn)品的代表后，他就開始發(fā)火了。

2.結(jié)果： 這類客戶我們就是“愛恨交錯(cuò)”，有時(shí)歡喜有時(shí)愁

3.解析：

①如果是第一種情況，我個(gè)人感覺代表應(yīng)該首先檢討自己的行為，肯定是自己的行為出了問題，讓主任很反感，所以態(tài)度就很不好。還是那句話“沒有無(wú)緣無(wú)故的愛，也沒有無(wú)緣無(wú)故的恨”。既然主任都不知道你是那個(gè)公司的，就開始罵你或態(tài)度不好，一定就是你出問題了。有些代表不禮貌就沖進(jìn)去了，或在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)了別人的辦公室，或者是他的著裝不是很協(xié)調(diào)或者是整體感覺有些猥瑣等等。記得我在醫(yī)院就經(jīng)常見到有些代表穿著白色休閑西裝搭配黑皮鞋，這不知道是不是特別搞笑？這個(gè)就是代表需要自我檢討的啦。

②有可能是那天客戶真的是心情不好，正好拿你出氣。這種可能還是比較小的，畢竟我們的客戶還算是素質(zhì)比較高的一群人。

③如果是第二種情況，他聽完你介紹以后就開始發(fā)火，這一般情況就是你的前任得罪他了或者對(duì)你的前任、公司不滿意，所以就要發(fā)發(fā)牢騷。

4.處理：

①如果真的是客戶心情不好，那就自認(rèn)倒霉，下次再來(lái)。這種情況一般可以從客戶的表情中看出來(lái)。一般心情不好應(yīng)該是在你進(jìn)來(lái)之前就有點(diǎn)表象了，而且是罵完你之后就會(huì)表情轉(zhuǎn)陰，而且你再次去拜訪時(shí)他一般就不會(huì)態(tài)度這么差了。

②如果是因?yàn)閷?duì)你的行為反感，那么這個(gè)問題就有點(diǎn)難了。畢竟你給他留下了不好的第一印象。這種情況判斷很簡(jiǎn)單，再次去拜訪態(tài)度依然不好。怎么辦？那就首先檢討自己錯(cuò)在哪里，加以改進(jìn)。再多次拜訪，改變他對(duì)你的看法。

③如果是因?yàn)榍叭位蚬镜脑?，還是有幾種情況：a:對(duì)你的前任非常不滿意，不愿意繼續(xù)和你們合作了。這種情況下你找他幾乎都是不理你的，就是告訴你不想和你合作。我就碰到過(guò)這樣的一個(gè)客戶，我是傷透了腦筋。我每個(gè)禮拜見他2次，一個(gè)月幾乎是十次左右，整整持續(xù)了三個(gè)月，幾乎在我絕望的時(shí)候他才給了我一點(diǎn)點(diǎn)的機(jī)會(huì)。b：對(duì)你的前任非常不滿意，在你面前抱怨了很多東西，甚至?xí)R你一頓。這個(gè)時(shí)候?qū)ξ覀儊?lái)說(shuō)就是機(jī)會(huì)。因?yàn)槿绻娴牟幌牒湍愫献鞯脑?，是什么都不?huì)告訴你的。向你抱怨，就是看你怎么去做，只要能解決問題的話，相信他還是會(huì)和你合作的。我那時(shí)就碰到這樣一個(gè)客戶，我最大的客戶也就是我的“槍手（killer）”就是這樣培養(yǎng)的。那時(shí)我剛接手醫(yī)院，第一次見到那個(gè)客戶時(shí)，剛介紹完就被他罵了個(gè)狗血淋頭，一大堆問題仍給我。那一次我都想不干了，我覺得怎么能被人這么罵呢？但我還是忍了。在那里聽他罵，啥也沒說(shuō)，就是在那道歉。后來(lái)再次去拜訪時(shí)，他的態(tài)度就好了很多。慢慢和他聊起來(lái)，原來(lái)他其實(shí)不是需要什么東西，就是不喜歡前任代表對(duì)他的態(tài)度，感覺不是很尊重他。雖然他不是科室主任，也不帶組，但是他病人很多，用量很大。在被罵過(guò)以后，我和他還真的是不打不相識(shí)，后來(lái)我就慢慢去了解他，去做一些讓他感動(dòng)的事情，于是我們就真的成了朋友。后來(lái)就發(fā)展到他是我的槍手，只要我有困難，他一定會(huì)幫我。我那時(shí)都和他說(shuō)，只要幫我用到差不多就好了，我不需要全用我的，他也要生存的，該用那些費(fèi)用高的還是適當(dāng)用一些。他說(shuō)如果是我的前任，他一盒都不會(huì)用。幫我是因?yàn)槲覀兪桥笥眩膊蝗卞X，也不在乎那么多東西的。那時(shí)真的很感動(dòng)，也很慶幸自己被罵得值得。

     總體上來(lái)說(shuō)，態(tài)度不好的這些客戶，我們不要害怕。如果確認(rèn)不是自己的問題的話，就耐心點(diǎn)，多去了解原因，找到原因，解決他，相信這些客戶后來(lái)就會(huì)成為你的朋友，不打不相識(shí)嘛。