藥店服務(wù)管理：回歸以顧客為本
核心提示：藥店是在與各級醫(yī)療機構(gòu)競爭中成長壯大的產(chǎn)物，眾所周知，當(dāng)前藥店的競爭，圍繞藥品價格戰(zhàn)已經(jīng)達(dá)到了無路可走的地步。當(dāng)價格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰也輸不起的時候，回歸服務(wù)管理就是必須，也是唯一的道路。
藥店是在與各級醫(yī)療機構(gòu)競爭中成長壯大的產(chǎn)物，眾所周知，當(dāng)前藥店的競爭，圍繞藥品價格戰(zhàn)已經(jīng)達(dá)到了無路可走的地步。當(dāng)價格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰也輸不起的時候，回歸服務(wù)管理就是必須，也是唯一的道路。因此，新藥店服務(wù)管理就是藥品流通市場競爭進(jìn)入到新階段，也是藥店業(yè)可持續(xù)發(fā)展階段的必須。
只有回歸到服務(wù)管理的道路上，通過專業(yè)服務(wù)、超值服務(wù)留住并吸引更多的顧客，才能開辟出藥店新的空間。大家發(fā)現(xiàn)：以往藥店經(jīng)營者引以為傲的品類管理、銷售能力、成本控制等等，放在新醫(yī)改向縱深推進(jìn)、基層醫(yī)療機構(gòu)步步緊逼的大背景下，其實都難以算得上真正的核心競爭力，因為可以被模仿被學(xué)會，而只有建立在以人為本之上的顧客超值服務(wù)、因服務(wù)管理而加深的店客互信、藉此提高的顧客忠誠度與藥店美譽度等，才難以被模仿，不會被超越。
雖然回歸到以顧客為本，但卻非老路。睿智的經(jīng)營管理者早就認(rèn)識到：服務(wù)是商家的“第二產(chǎn)品”，盡管不能直接出售，但卻能給商家?guī)砭薮蟮睦麧櫤拓敻?。在這方面，國內(nèi)的典范是海爾與海底撈。
以有著“你學(xué)不會”之稱的海底撈為例。與當(dāng)前的藥店業(yè)一樣，昔日的火鍋店在口味、品質(zhì)、價格等方面爭得頭破血流，全行業(yè)利潤大幅下滑、難以為繼，海底撈借鑒、吸收家電巨頭海爾的服務(wù)模式以及“服務(wù)到永遠(yuǎn)”的理念，把火鍋店的“價格戰(zhàn)”升級為“服務(wù)之爭”，避開業(yè)內(nèi)拼特色、拼口味、拼價格的老路——套用時下的說法就是集成式創(chuàng)新——把其他行業(yè)看似簡單的服務(wù)嫁接到火鍋業(yè)，以代價小的免費服務(wù)做出了大文章：免費幫客人修指甲，客人免費上網(wǎng)，可以和朋友一起打牌消磨時光；提供專門的火鍋服裝以免弄臟衣物，送上透明的手機套防止手機進(jìn)水；給無意中知道的過生日客人贈送蛋糕，讓客人免費喝到在“永和豆?jié){”花錢才可享受到的豆?jié){；陪客人的孩子玩，服務(wù)員臉上時刻掛著真心的微笑……在海底撈，折磨人的“等座”也是一種享受，“你學(xué)不會”的秘密在于：在海底撈，商家、顧客在經(jīng)營過程中各就各位，服務(wù)是其中的主線，回歸到以顧客為本，卻并非老路。
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