如今的電商環(huán)境與2008年大不一樣，市場(chǎng)環(huán)境的改變不容網(wǎng)上藥店再走過(guò)去電商的老套路，照搬京東、淘寶模式的經(jīng)驗(yàn)，未必適合醫(yī)藥B2C。

九洲大藥房網(wǎng)上藥店總經(jīng)理肖風(fēng)祥

印象

雖然才30出頭，但杭州九洲大藥房網(wǎng)上藥店總經(jīng)理肖風(fēng)祥,卻用“老成”一詞形容自己，這與他過(guò)去復(fù)雜的從業(yè)經(jīng)歷不無(wú)關(guān)系。在大學(xué)里，肖風(fēng)祥讀的是金融與房地產(chǎn)商學(xué)雙學(xué)位，2004年畢業(yè)后，他做過(guò)地產(chǎn)，闖過(guò)金融行業(yè)，也曾和朋友一同創(chuàng)業(yè)做奶粉生意，最好的時(shí)候分得300萬(wàn)的利潤(rùn)。2008年他還在上海復(fù)星醫(yī)藥集團(tuán)負(fù)責(zé)商業(yè)板塊的戰(zhàn)略并購(gòu)。

肖風(fēng)祥認(rèn)為，這些經(jīng)歷很鍛煉人。回憶第一次跟身家10億元的民營(yíng)企業(yè)老總談投資的情形，肖風(fēng)祥說(shuō)自己當(dāng)時(shí)格外緊張，但也受益匪淺，“不僅鍛煉了我待人處事的膽量，也讓我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)慎”。

這些經(jīng)歷對(duì)肖風(fēng)祥今天在醫(yī)藥B2C的發(fā)展，有著重要的影響。在網(wǎng)上藥店備受看好的當(dāng)下，肖風(fēng)祥直言，形勢(shì)不容樂(lè)觀，電商盈利模式仍面臨考驗(yàn)；當(dāng)記者提及京東、淘寶等目前電商巨頭的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他很直接地持反對(duì)意見(jiàn)，理由是“如今的市場(chǎng)環(huán)境不容網(wǎng)上藥店再走過(guò)去電商的老套路”；當(dāng)大家都看好天貓醫(yī)藥館帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)藥B2C快速前進(jìn)時(shí)，肖風(fēng)祥指出，要先修好“內(nèi)功”，網(wǎng)上藥店服務(wù)需要完善的地方還很多。

肖風(fēng)祥意識(shí)到，目前網(wǎng)上藥店的品牌影響力還很低。大多知名網(wǎng)上藥店仍限制在某些區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，無(wú)法達(dá)到全國(guó)網(wǎng)絡(luò)布局，“銷售規(guī)模自然大打折扣”。因此他希望未來(lái)的藥品零售是網(wǎng)上與線下的有機(jī)結(jié)合，并提供更多的體驗(yàn)式服務(wù)，打破仍以產(chǎn)品為盈利主體的模式。在他看來(lái)，服務(wù)才是未來(lái)醫(yī)藥B2C的出路。 

對(duì)話

注重維護(hù)老會(huì)員

記者：你認(rèn)為目前醫(yī)藥B2C主要存在哪些問(wèn)題？

肖風(fēng)祥：多數(shù)網(wǎng)上藥店都太“心急”了，想在一兩年之內(nèi)做出驚天動(dòng)地的成績(jī)，但其實(shí)這種想法不是很現(xiàn)實(shí)。今天我們看到的電商巨頭京東、淘寶，都是經(jīng)歷了10多年的發(fā)展歷程，才有今天的成績(jī)。例如淘寶網(wǎng)在2008年市場(chǎng)規(guī)模還很小。其實(shí)，網(wǎng)上藥店的真正起步時(shí)間是2009年~2010年，發(fā)展才2年左右，不宜操之過(guò)急。而且現(xiàn)在業(yè)內(nèi)的網(wǎng)上藥店都沒(méi)有做出自身的特色，主要還是按照傳統(tǒng)實(shí)體藥店的經(jīng)營(yíng)思維在摸索前進(jìn)，仍是以價(jià)格戰(zhàn)為主導(dǎo)。

記者：那么網(wǎng)上藥店應(yīng)采取什么樣的商業(yè)模式？

肖風(fēng)祥：一定要做與健康相關(guān)聯(lián)的工作。這就需要分析網(wǎng)上購(gòu)藥者的消費(fèi)心理。一般網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者首先是考慮產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題，確保安全性；其次是價(jià)格，一般網(wǎng)上藥店的價(jià)格要比實(shí)體店低15%~20%，對(duì)購(gòu)藥者有吸引力；再次是服務(wù)水平問(wèn)題，這是目前網(wǎng)上藥店亟待提高的；最后是物流配送問(wèn)題，常見(jiàn)的手法是免郵費(fèi)，但我不建議輕易啟動(dòng)。今年九洲網(wǎng)上藥店的重點(diǎn)工作集中在服務(wù)板塊，注重老會(huì)員的維護(hù)，讓他們?cè)诘谝淮钨?gòu)物后，還會(huì)心甘情愿地再到我們網(wǎng)站消費(fèi)。

記者：你認(rèn)為網(wǎng)上藥店不宜引用京東的經(jīng)驗(yàn)，為什么？

肖風(fēng)祥：醫(yī)藥行業(yè)屬于“剛性快消品”的范疇，藥品的單次購(gòu)買量有限，但頻次高，不像家電的購(gòu)買用戶，五六年才會(huì)再回頭光顧，藥品的顧客可能在兩周內(nèi)就會(huì)再回來(lái)消費(fèi)。所以，相比京東這類3G電商，網(wǎng)上藥店在開(kāi)發(fā)新用戶方面的成本較低，但是要更關(guān)注如何維護(hù)老客戶，并開(kāi)發(fā)老客戶的潛在消費(fèi)需求。

流量成本最高

 記者：結(jié)合現(xiàn)在的電商環(huán)境，網(wǎng)上藥店眼前有哪些壓力？

肖風(fēng)祥：如今的電商市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)改變了。京東與淘寶都是在2003~2004年開(kāi)始起步，當(dāng)時(shí)的電子商務(wù)還是新鮮事物，但今天的電商已經(jīng)高速發(fā)展起來(lái)了，市場(chǎng)擴(kuò)容，分蛋糕的人也多。簡(jiǎn)單的例子，如今電商拉動(dòng)新用戶的成本費(fèi)用大約是過(guò)去的3~4倍，甚至更多。

對(duì)電商而言，用戶流量至關(guān)重要，而增加用戶流量，就必須加強(qiáng)與導(dǎo)航網(wǎng)頁(yè)、門戶網(wǎng)站的合作，但是現(xiàn)在網(wǎng)址導(dǎo)航的價(jià)格每個(gè)月都在增加，例如“hao123導(dǎo)航網(wǎng)”一個(gè)月就收4萬(wàn)元的費(fèi)用。如果網(wǎng)上藥店要提高知名度，在所有網(wǎng)址導(dǎo)航鋪開(kāi)，成本壓力是很大的。而且現(xiàn)在網(wǎng)址導(dǎo)航太多，性價(jià)比也參差不齊，不是所有網(wǎng)址導(dǎo)航都可以吸引目標(biāo)消費(fèi)群體，而性價(jià)比高的可能會(huì)采取銷售抽成的方式，這樣就減小了網(wǎng)上藥店的利潤(rùn)空間。

記者：除此以外，網(wǎng)上藥店主要還面臨哪些成本壓力？

肖風(fēng)祥：剛剛說(shuō)的流量成本，在網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)成本中占比最高。第二是人力成本，目前網(wǎng)上藥店的技術(shù)人才瓶頸很大。如今九洲網(wǎng)上藥店才70多人，至少還需要再招5名信息技術(shù)的高手，抓好網(wǎng)站的服務(wù)功能建設(shè)。第三是物流成本?！　?/p>

記者：為什么物流成本的壓力是最輕的？

肖風(fēng)祥：因?yàn)槲锪髋渌偷某杀究煽匦宰罡?，關(guān)鍵是要不要提供免費(fèi)包郵的問(wèn)題。如果都像亞馬遜那樣全場(chǎng)免郵費(fèi)，成本固然會(huì)高，按照目前網(wǎng)上藥店的毛利和銷售規(guī)模，一般不建議作此考慮。但是，可以設(shè)定免郵費(fèi)的門檻，例如如果產(chǎn)品毛利空間是20%，平均客單價(jià)是100元，那么可以設(shè)定120元免郵費(fèi)，那么扣除郵費(fèi)成本，還能獲得10元左右的利潤(rùn)。 

吸引廠家投廣告

記者：現(xiàn)在的網(wǎng)上藥店都面臨一個(gè)問(wèn)題，前期投入大，但盈利回報(bào)慢，你怎么看未來(lái)網(wǎng)上藥店的盈利模式？

肖風(fēng)祥：現(xiàn)在多數(shù)網(wǎng)上藥店還聚焦在“通過(guò)藥品銷售差價(jià)獲取利潤(rùn)”，這是傳統(tǒng)實(shí)體藥房的盈利模式，并非網(wǎng)上藥店真正的盈利方向。未來(lái)我們應(yīng)該加強(qiáng)與上游工業(yè)合作，吸引他們投廣告，這才是電商的收入來(lái)源?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)有4.6億網(wǎng)上用戶，其中交易用戶1.6億，這里面有巨大的市場(chǎng)空間。正如土豆網(wǎng)做視頻網(wǎng)頁(yè)，就是看中了網(wǎng)頁(yè)視頻廣告的市場(chǎng)潛力，我們應(yīng)該從中找到啟示。

未來(lái)的網(wǎng)上藥店賣的不應(yīng)該只是產(chǎn)品，還有服務(wù)，通過(guò)各類健康增值服務(wù)，例如對(duì)高端消費(fèi)者提供疑難雜癥的醫(yī)療方案等，加強(qiáng)網(wǎng)上用戶對(duì)我們的依賴。這樣我們就可以引起工業(yè)廠家的關(guān)注，吸引他們直接在我們的網(wǎng)頁(yè)上投放相關(guān)的廣告。我們的網(wǎng)頁(yè)與健康相關(guān)，直接面向有健康需求的目標(biāo)人群，所以廣告宣傳效果更佳。因此，我認(rèn)為未來(lái)醫(yī)藥B2C應(yīng)該走向以服務(wù)盈利的方向。

記者：要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，現(xiàn)在需要做哪些準(zhǔn)備？

肖風(fēng)祥：首先，要做好會(huì)員的增值服務(wù)。因?yàn)闀?huì)員用戶就是我們未來(lái)最有利的資源，把他們留住是首要工作。此外，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。不必諱言，現(xiàn)在網(wǎng)上藥店的服務(wù)功能還比較弱，一方面欠缺足夠的技術(shù)人才開(kāi)發(fā)，另一方面也沒(méi)有足夠的資源。例如我們希望以后可以為會(huì)員提供專門的醫(yī)師服務(wù)，只要是我們的VIP會(huì)員，那么我們就可以為其提供家庭健康醫(yī)生上門服務(wù)，或者為患者預(yù)約主任醫(yī)生。但這不僅需要強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)支持，還要積累豐富的醫(yī)療資源?！　?/p>

記者：網(wǎng)上藥店現(xiàn)有的人才資源能否滿足這些需求？

肖風(fēng)祥：遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠。目前九洲網(wǎng)上藥店的員工團(tuán)隊(duì)大多出身于當(dāng)當(dāng)、騰訊等，有豐富的技術(shù)基礎(chǔ)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有冗員。但是根據(jù)現(xiàn)在的發(fā)展進(jìn)度，網(wǎng)上藥店的人才團(tuán)隊(duì)還需要進(jìn)一步拓展。以業(yè)務(wù)量為例，目前我們的工作時(shí)間只到晚上10點(diǎn)半，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)后，很少再有用戶訪問(wèn)。但隨著未來(lái)業(yè)務(wù)量的增加，以及服務(wù)功能的升級(jí)，我們計(jì)劃實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線營(yíng)業(yè)，到時(shí)候就需要更多的人才儲(chǔ)備。