易觀國際于2012年3月27－28日在北京海航萬豪酒店舉辦“2012易觀第三屆電子商務年會暨EnfoCommerce Award頒獎典禮”。3月28日下午，金象藥房CEO 牛征曌在會上發(fā)言，跟大家講進在網上怎么做藥品銷售。個性化服務對醫(yī)藥零售電子商務發(fā)展之促進。

金象藥房CEO牛征曌

  牛征曌：大家好，歡迎與大家認識，我是做網上藥店，這個題目是咱們易觀給提的，講個性化服務，其實我們覺得所有垂直門類電商都有這個需求，跟客戶互動，我們從傳統(tǒng)轉到互聯(lián)網上來，我們做的相對來說，與傳統(tǒng)生意更接近一些。傳統(tǒng)坐商不用動，店開好之后一個模式可以復制，后來互聯(lián)網出來之后，大家覺得從傳統(tǒng)轉到電商上去，當然做藥，今天開玩笑說不是賣藥就是接藥的利潤很高，但是藥是國家管制的一個行業(yè)，在做的過程當中，我們服務是在范圍之內做的，一會也跟大家稍微講一講，關于我們在實踐過程當中做的3，4年，我們在個性化服務上給咱們消費者做的一些小工作。

另外，其實我知道大家每個人，其實咱們在一塊人都比較年輕，但是我知道大家10年以后，20年以后，其實最擔心，最恐懼就是對醫(yī)療，健康的需求?，F在我們物質化更多一些，很長之后，我們接觸很多可取，心里潛在對健康需求，他們特別希望有一些個性化服務。我們做金象網大家知道北京有一個天倫大藥房，我們通過這個網站給大家提供藥品健康，我們更多從工具層面，包括從服務內容方面給大家做的一些服務。

因此，今天就咱們易觀這個題目給大家說說我們醫(yī)藥零售電子商務方面做的一些所謂個性化服務。有一個主題回顧，第二講講關于醫(yī)藥電子商務有什么特征，第三在這個當中做了哪些具體事情。我看咱們整個大題目有一個龍年思維，我那天做片子的時候就把龍年思維寫了一下，給大家一會介紹一下。其實去年咱們易觀題目，我回憶一下就是這個，傳統(tǒng)電商怎么來轉型。今天，我覺得這個題目有點舊了，但是今年實際上講的，我們如何面對電子化，包括今年環(huán)境也不是特別好，其實從傳統(tǒng)很多電商進來之后，包括門口也有很多同行做，但是實際上今年壓力我了解情況都很大，今年行情不好，過去很多人花投資人的錢，今天自己大家干，最后發(fā)現我們好象不太會干了，廣告也貴了，人才也貴了，成本也高了，咱們提的服務概念，服務到底是什么呢？是工具還是一種內容，或者某種東西，服務說起來更懸。

前兩天說給某一個用戶提供服務是虛偽，在我們醫(yī)藥里面服務怎么找。從傳統(tǒng)上網，針對今年大行情來說，我覺得肯定在細節(jié)上還有很多思考，因此今年我也想在個性化給大家做一個介紹。

第二，其實醫(yī)藥電子商務是一個比較特殊的門類，不是個競爭市場。其實，我們做這個行業(yè)也挺痛苦，大家覺得這個行業(yè)是有限制的，有一個牌照，有中國100家牌照。但是大家要知道管制行業(yè)做這個收益更難，這也不行，那也不行，我們在這個行業(yè)做的比較早，也算是領先公司了。但是，一直受到政策的一些限制。其實大家都知道可能有些產品，大家在互聯(lián)網上找相關的東西，這個東西在互聯(lián)網上交易起來是不行的。但是，大家又知道這類產品其實很多假藥，特別俗的包括男士聽過的輝瑞偉哥，假藥非常大，但是每次都說要打假，但是假貨的渠道出來很多。因為在中國只有兩種，一個一粒一盒，一個五粒一盒，但是在中國居然有30粒一盒，50粒一盒肯定是假的。但是在正規(guī)通路里面，這個產品屬于處方藥受到限制。

比如，管制大家都知道醫(yī)藥改革，醫(yī)藥分家喊了4，5年，通過互聯(lián)網方式給客戶提供醫(yī)藥服務也更難。因為，客戶其實他在醫(yī)院的服務和互聯(lián)網服務，從傳播媒質接入方式都是不一樣的。但是，行業(yè)是很大的，所有人進入這個行業(yè)都發(fā)展前途很遠大，但是越來越管制的情況下做電子商務是很難的。因此，我覺得大家真正要做，可能是一種開放性品牌成立。

醫(yī)藥行業(yè)大概就這么一個水平，1萬億的水平。但實際上醫(yī)院里面大概有7千億，8千億水平，除了醫(yī)院也有1，2千億水平。在1萬億市場里大家可以看，其實大家看病都很頭疼，我覺得人去哪都不害怕，一去醫(yī)院就頭疼，就覺得資源緊張，很多人去醫(yī)院里面很頭疼的，體會到平等，很多場合都體現不到平等，但是在這個地方發(fā)現是非常平等的。尤其在二三線城市，你看點問題，你覺得心里還是不踏實，去一個省會城市看，看完之后不踏實到北京來看，這么幾層傳遞之后，發(fā)現醫(yī)藥市場極其緊張。

其實，互聯(lián)網需求還是非常大，初級一些東西還是需要咨詢的，找個東西來問一問。我們現在也發(fā)現，很多客戶通過互聯(lián)網來跟我們做很多交流，這一兩頁就不跟大家說了，主要是我們一些介紹，我們也做了4，5年，在行業(yè)里也還行，我們在醫(yī)藥里面怎么做個性化服務。第一，大家看到這個，咱們說從技術層面上來看，大約這么幾個，我們有傳統(tǒng)特土的方法打電話，其實這個工具比較土，但是我們人都比較專業(yè)，我們還是專門藥師來做電話服務，有一些老年人互聯(lián)網用的稍微差一點，通過電話的方式進行溝通。

當然，更新的很多方式，大家都可以看到這么幾個。一個是在線交流，每天量很大，我們有一些客服每天處理不同問題，你會發(fā)現問題千奇百怪，原來我們還準備一個問題庫后來就放棄了，因為太多了，完全是一個開放性，原來我們跟天涯合作做問題庫，后來發(fā)現太多了。網上這一塊，其實我們幫助很多網民，或者有一部分人解決了初期對醫(yī)療問題解答，我們覺得還是很有價值的。有時候我也去一線看了他們的問題，人一旦有了問題之后，真的心情很迫切，跟買東西不一樣，買了東西交了錢之后很迫切，比如大家知道今天我要買一個電視，其實看的時候特煩，一旦交了5千塊錢恨不得第二天馬上拿過來，這就是京東快的送貨。

但是，身體不舒服，或者有一些病患，一旦有了，有兩個特征，一個特別希望，趕緊有人給他講怎么回事。第二，就是要反復的看，只要不好一定要反復看，所以這是咱們中國比如有時候假藥還是有市場的，中國的人也有一種心理，拿了一個偏方一定要試。但是，有些東西就是不能根治，比如糖尿病原來很多假的，糖尿病基本上很難根治，有了之后只能預防和調整。但是，很多人就說我吃一個療程就能解決，那是不可能的。所以，很多人說做假藥生意，咱們消費者醫(yī)療知識相對比較薄弱，這塊教育，有效溝通還是非常必要的，所以我們有這種在線方式。

比較新的就是微博，我們從公司這個角度做的微博，每天也是一大堆人在上面放，包括問診。我們金象在北京有100多個老中醫(yī)，在微博上收集問題跟大家問答，也是普及醫(yī)藥知識，包括進行互動。醫(yī)藥這種市場很大，需求也算是比較剛性。實際上大家知道交易成本還很高，建立品牌，建立比較高的追求，最終客戶要相信你，能持續(xù)使用，這樣還是很難的。醫(yī)生為什么越老越值錢，他個人品牌經過20，30年樹立形成，這個人可能就是中醫(yī)節(jié)四大名醫(yī)，比如養(yǎng)生堂的老專家就是這么積累的，最后能力還是很強的。平時溝通，包括口碑傳播還是很重要的，也是一種新的形式。

這是我們做的一個iPhone，Android做的小玩藝家庭藥箱，挺好玩的，我們照著美國做的，可以管理吃藥，一個是自己來吃，一個是父母不用手機，包括有二維碼，信息跟時鐘結合每天吃幾次，要求查詢，跟國家藥監(jiān)局一些網站進行結合，大家使用起來也非常方便。這里頭不光是管理藥品，包括說明書也是很全的，保健品也很全，一些小的問題都可以看到，這就是我們的會員服務，也是數據管理的一套邏輯，我們也還做了一些小工作?，F在你去各個醫(yī)院看病挺麻煩，你去了海淀醫(yī)院看完，再去協(xié)和看，很多東西都是重新檢查，包括結果，數據都可以互聯(lián)互通，現在我們醫(yī)療改革方向，互聯(lián)網這種模式我們在數據這個層面基本上還是打通的，這就是一個大概樣子。

還有一個質量保證，這是大家最關心的。前兩天我們去國家藥監(jiān)局開會也講了質量保證，藥品領域面有一個GSP，包括溫度，濕度要求，質量還是非常重要，一旦出現一次不靈馬上就歇菜，這是極其嚴厲的，用戶有了問題我們還可以進行辯論，這是沒有的。因此，我們也借助很多機會，有很多產品找我們合作不能合作，因為這個東西一旦在互聯(lián)網上傳播，出現問題基本上就沒辦法來彌補。

另外，這個產品使用者很關注，寧愿不做也不能帶來麻煩，這也是我們做這個產品的特點。最后做了一些數據挖掘，包括從消費，瀏覽，交互，很多同行都做這個，但是我們可能更多從健康緯度去看，比如購買某一類產品的頻率，這樣我們是做客戶端用的。比如這些客戶用一個保健品藍圖三個都用了，最本質還是要建立與客戶之間信任，這也是我們行業(yè)的一些特征。

這篇是瞎寫的，因為咱們會上寫了一個關于龍年的事。今年，我自己一個想法，規(guī)律還是挺重要的，大事業(yè)比較重要，今年O2O也比較流行，虛實結合，還有創(chuàng)新變化，這是今年應該有一個新的契機。一個是寫的關于龍的事，今年就是“壬辰”，我們從這個里面，今年立春是在木上，木比較旺，但是木有點太旺了，這是大家壬騎龍背。今年立春那一天是一個木日，所以木比較強，這里頭，今年做什么生意好呢？做娛樂，第三方數據的生意好，易觀的生意也好，當然這是開玩笑。

再有咱們講的變化也是一樣，今年龍年，在易經里面就講這種觀點，從潛龍，勿用五，見好就收，龍的思維變幻莫測，但也有一定思維。我們祝愿易觀龍年蒸蒸日上，也祝賀各位的生意能夠有一個好的收獲，謝謝大家。