當前，隨著高科技和信息技術在醫(yī)藥領域的廣泛應用，大多數職業(yè)經理人口中常說的不再是產品價格如何競爭激烈，也不再是競爭對手采取什么高超的手段，而是頗感壓力的是如何面對互聯(lián)網和信息等先進的營銷手段給日常的銷售管理帶來的新的挑戰(zhàn)。    

 隨著信息的公開化和透明化程度的不斷提高，信息的傳播速度和廣度導致當前醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)所面對的市場營銷環(huán)境也在發(fā)生很大的變化。競爭越來越激烈，市場、銷售行為等隨著市場細化程度和專業(yè)化程度不斷提高而出現許多新的要求。因此，作為醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和生產企業(yè)都需要重新審視自己，找準自己的優(yōu)勢和核心競爭力，用全新的模式和先進的管理理念，針對當前醫(yī)藥行業(yè)的現狀和發(fā)展趨勢，對自己的營銷環(huán)境、分銷渠道、內部管理、人力資源、客戶關系等重新定位。下面我就平時工作中遇到的一個重要的問題--應收帳款的管理，談談自己的看法，以此來揭開新形勢下如何加強企業(yè)內部管理，提升企業(yè)盈利水平，降低企業(yè)經營風險，不斷創(chuàng)造新的利潤增長點。    

應收帳款的管理是一個困擾所有企業(yè)和職業(yè)經理人的話題，隨著市場特征的不斷變化，在當前的營銷環(huán)境之下，絕大多數產品已經從以前的賣方市場演變?yōu)橘I方市場，如90年代江蘇某企業(yè)生產的豬苓多糖這個產品，在當時的條件下，需要醫(yī)院和醫(yī)藥商業(yè)公司預付款并排隊一個月才能拿到現貨，這種情況已經不存在了。產品同質化導致產品沒有先天競爭優(yōu)勢，管理的平庸化導致產品后天缺乏潛力可挖，因此，在當前買方市場條件下，賒銷已經成為一種必然，客戶普遍要求給予一定的資信天數，少則數天，多則數月，或者是壓批結算等。因此，作為企業(yè)和職業(yè)經理人大部分工作都用在了追款和討債，一旦應收帳款變成呆賬或者死帳，對企業(yè)來說必然是虧損或者是增加成本，減少利潤，甚至會影響企業(yè)的生存和發(fā)展。管理好應收帳款，有利于企業(yè)提高資金周轉，提高資金使用價值，維護投資者利益和股東利益，對社會效益也會產生系列影響，因此，加強企業(yè)應收帳款的管理應該和企業(yè)的生存及發(fā)展看得同等重要。    

那么如何管理應收帳款，換句話說就是如何減少應收帳款和控制風險，應該從何處下手，采取什么手段？，我認為應該從以下幾個方面考慮：

一、合理設計客戶的回款方式和回款時間?，F金是流動性最強的資產，是眾多企業(yè)在收款時都想要的東西。因此，為了減少應收帳款，我們不妨在設計給客戶的匯款方式時就注重這一點，仔細分析客戶的經營模式，如果該客戶是大型批發(fā)企業(yè)（俗稱調撥），該客戶的現金流就應該比較少，他的付款方式大多數為資金等價的方式，如銀行承兌，在部分地區(qū)還存在易貨的方式，那么這種客戶我們就應該接受等價證券等匯款方式，盡量避免接受現金，避免接受客戶的各種借口；如果該客戶是做終端純銷的客戶，客戶的現金流可能就比較多，那么這種客戶的匯款方式大部分也就是小額現金，和這種客戶談判的時候就應該設計現金結算的方式，當然還要考慮當時的銀行利率，在銷售合同上明確現金結算的折扣比例，而對于一些中型規(guī)模的公司，其匯款方式不定的情況下，就應該在每次簽訂銷售合同時明確匯款方式和期限，并注明違約責任，讓客戶簽字蓋章確認。合理設計和靈活性應該是應收帳款管理的兩大特點，給客戶一定空間，還要讓客戶滿意，這樣才能最大程度的降低經營風險。    

至于回款時間，一定要在簽訂合同時明確，并注明如果客戶不按時回款，會產生什么不良的影響，承擔什么責任，如減少資信天數、扣減返利、價格提升、影響信譽度等。這樣就可以避免客戶笑里藏刀地給出諸如“再等等吧”、“好，我今天就給你安排”、“會計人員不在”、“領導不在”等類似的借口，一定要讓客戶提前備款。    

另外，在設計客戶回款方式是還要注意一些細節(jié)，如客戶的銀行承兌的背書次數（有的背書次數較多容易出問題）、客戶單位出納員的態(tài)度（業(yè)務人員最好當面看著客戶辦理手續(xù)）、出票銀行的規(guī)模等等，諸如此類的細節(jié)最好事先給客戶以書面通知，避免出現客戶支付承兌匯票后再被退回，這樣也影響應收帳期，給業(yè)務帶來不必要的麻煩。

二、明確客戶利潤空間和自身優(yōu)勢。    

從經驗上看，客戶在匯款時考慮的因素是多樣的，如客戶始終感覺從你這里進貨利潤少，而作為供貨方，一定要讓客戶知道，從我這里進貨，我能給你帶來多大價值和利潤。最好是每次發(fā)貨，給客戶明確該批貨的利潤空間，給客戶明確本次進貨給你提供了什么優(yōu)惠，明確某品種的返利方式和兌現日期，和同行業(yè)相比，我們有什么優(yōu)勢，我們的服務有什么延伸，長期合作會給雙方帶來什么利益等等。如果明確以上問題后，客戶比較滿意的情況下，就應該立刻給客戶明確你的目的---盡快回款，否則會影響雙方的經濟效益和再次的合作。此環(huán)節(jié)要做到兩點，一是不能給客戶隨意承諾，二是一旦有所承諾必須及時兌現。這里有一個技巧，作為業(yè)務人員，在和客戶溝通的時候，一定要記住每一次和客戶報價的關鍵信息，曾經在哪一次你給客戶讓利了，一定要反復說給客戶聽，然后在客戶簽訂合同或者是結款的時候反復提醒，這樣客戶一般比較痛快地給予明確回款天數甚至是當面結款。

三、制定客戶激勵計劃和溝通機制。    

 從客戶結構上看，彼此雙方互為客戶。因此，你采取什么態(tài)度對待你的客戶，就注定你的客戶會采取什么方式對待你。我經常遇到這種情況，有的廠家業(yè)務人員基本上不在客戶辦公室逗留就能把款立刻拿走，有的卻需要再軟磨硬泡，甚至被對方的采購經理三句兩句就打發(fā)走了。排除產品本身因素而言，我覺得這些業(yè)務人員應該好好考慮一下，為什么要款就會這么難？你有沒有給客戶帶來價值？有沒有針對不同的客戶制定合理的客戶激勵計劃？即使有激勵計劃有沒有兌現,有沒有和客戶充分的溝通？實際上客戶真的比較容易滿足，有的客戶你只要稍微贊美一下，或者送上幾個漂亮的小禮品、筆記本，甚至是便簽紙，他心里就會比較高興，或者是幫客戶解決一些力所能及的事情，客戶就會認可你。關鍵是你有沒有這個意識，有沒有客戶激勵的思路和行為。

遇到比較難對付的客戶，就應該有一個系統(tǒng)的思路，如詳細了解客戶的真正需求、生活習慣、家庭背景、工作環(huán)境、工作心情、成長歷程、輝煌經歷等等，甚至是他的個人生活，都需要有一個了解，方能在客戶面前說對話、做對事，避免和客戶產生較長時間的磨合，這樣每次結款的時候就會大大節(jié)約時間，提高效率。說到底，就是和客戶要有較為充分的溝通，讓客戶真正的認可你。從長期的經驗來看，讓客戶認可不如讓客戶滿意，讓客戶滿意不如讓客戶感動，讓客戶感動不如讓客戶慚愧。這是一個過程，直到讓客戶自己感覺到，如果不給你結款就會自己不好意思。當然。

不是任何人都能達到這個程度，但是作為業(yè)務人員一定要有詳細的客戶激勵計劃和溝通方法以及詳細的客戶檔案，一份詳細的客戶檔案是業(yè)務人員戰(zhàn)無不勝的法寶。

四、加強內部風險教育     筆者從事銷售工作數年，始終認為，銷售工作其實比較簡單，關鍵是注意細節(jié)。對一個企業(yè)而言，資金的風險是最大的風險。然而，對人來說，最大的風險就應該是個人的意識。一個人意識不到自己的錯誤是最大的失誤。對應收帳款來說，最大的風險是我們本身自己的意識不足。

開展內部風險教育，是一個企業(yè)應該長期堅持的培訓課程。在簽訂合同、應收帳款管理、應收帳款清收方法、業(yè)務人員工作技巧、發(fā)貨和應收制度等方面對業(yè)務人員要進行系統(tǒng)的培訓，讓每個業(yè)務人員對這些細節(jié)爛熟于胸。我經常遇到一些業(yè)務人員在客戶面前說的幾句話“我們公司沒有這個規(guī)定呀”、“我們領導沒和我說呀”、“這個問題我回去給領導匯報一下”、“這個問題我作不了主”等等，發(fā)生這樣的問題，不是業(yè)務人員素質不高，而是公司培訓不到位，企業(yè)應該針對客戶提出的種種問題，事先做好培訓，讓每個業(yè)務人員在客戶面前都能夠從容面對。當然，最好企業(yè)應該建立相關的部門，不斷總結成熟的案例和鮮明的教訓，對業(yè)務人員經常進行培訓。

五、合理安排追款方式和時間，建立內部應收帳款管理制度。    

 對應收帳款的管理，許多知名學者已經寫書立傳或發(fā)表數篇高論，但大部分都有點理論化，不切合實際。自己企業(yè)制定一套切合自身特點的制度，那將是對業(yè)務人員提供一部很好的教材。從實踐中看，應收賬款的管理是一個系統(tǒng)的過程。因為不是每一個客戶都是配合的，甚至是一直合作比較愉快的客戶也難免會出現一些問題或者是突發(fā)的情況，導致一時的付款困難。對于我們來說，不論客戶發(fā)生什么情況，我們始終都是要收款的。相信大多數企業(yè)都有應收超期的處罰制度，因此，我們不能一味的滿足客戶和對客戶給予太大的期望。要從傳統(tǒng)的等款、要款思路轉變?yōu)槎⒖睢⒆房钌蟻?。因為你的客戶業(yè)務量比較大，對他們來說每天都要付款，當對方的采購經理面對領導壓力或者是資金壓力的時候就會有一個先來后到。

因此，我們就要在發(fā)貨后注意盯款，這個時間一定要把握準，既要客戶感覺不到你在催款，還要客戶明白這個款一定不能拖延。如果給客戶的資信天數是5天，那么第三天就要開始提醒客戶，如果第四天客戶還沒有回款的意思，那就要再提醒，第五天還沒有回款，那就要在客戶面前追款了。

前提有一個，就是必須要把握準尺度。作為銷售管理人員，對應收帳款的管理要有兩個明確的制度，這是業(yè)務人員能夠及時拿回貨款的保障，一個是內部的應收賬款獎懲制度，一個是面對客戶的應收賬款獎懲制度，制度的細節(jié)尤為重要，但有一點要明確的是，所有的制度必須是被認可的，不帶任何強性的意思，在制度中要明確指定應收賬款的責任人，建立一個動態(tài)的評審和考評體系，這里不再贅述，相信每個企業(yè)都會做得較好。六、制定客戶回訪制度和對帳制度客戶需要關愛，更需要理解。合理的回訪會增加雙方的了解和信任，特別是雙方的負責人之間的互相拜訪，更體現了雙方的一種尊重和重視。

曾經有一次，一個一直合作比較好的客戶，在一次回款的時候突然扣掉了800元錢，經過對帳核進一步溝通，原來是客戶在辦理銀行承兌的時候沒有合適的金額，只是暫時不能支付。其實問題就出在雙方沒有清楚的溝通。對于這樣的問題，確實不應該出現。面對當前激烈的競爭態(tài)勢，客戶也經常會給業(yè)務人員打小算盤，這就要看我們的服務水平、業(yè)務水平和溝通水平，其實也間接考驗了我們管理者的管理水平。從經驗來看，對客戶的回訪應該及時、有效。

因為客戶如果出現短期的經營不善或者是資金壓力較大，就會出現可能發(fā)生拖欠貨款的信號，管理人員和業(yè)務人員應該制定詳細的定期拜訪計劃和客戶對帳計劃，及時解決客戶的心理疑慮和業(yè)務上的系列問題，幫助客戶解決疑慮，這樣才能和客戶一起打造一條完美的供應鏈，實現雙贏。

七、及時、妥善處理遺留問題。    

做業(yè)務是需要經歷許多考驗的，隨著業(yè)務的不斷增多，肯定也會出現好多問題。因為人與人之間的素質和能力是不同的，對問題的理解也是不對等的，因此會出現各種各樣的問題。然而出現問題不可怕，可怕的是問題如果沒有及時解決，那將會對業(yè)務產生很大的影響。特別是新老業(yè)務交接的情況下，問題處理不好，對雙方都是一種損失。因為歷史遺留問題的存在，必然會影響客戶的付款。然而拖拉是業(yè)務人員最大的毛病，好多問題一拖再拖，客戶是沒有耐心等待的，他會重新挑選供應商，這樣損失就出現了。

因此，一旦出現遺留問題，一定要及時處理，時間就是金錢，自己解決不了的找領導，一定要在最短的時間內恢復供貨。    

隨著企業(yè)的做大做強，賒銷肯定不可避免，因為百分之百的現金交易或者預付交易只是銷售的一種理想狀態(tài)，隨著市場競爭的不斷加劇，應收賬款的管理將成為銷售管理的一個重點。對應收帳款的管理，是一個系統(tǒng)的過程，需要我們不斷創(chuàng)新自己的管理思想，企業(yè)應收帳款管理不善，會大大增加企業(yè)的負擔，降低企業(yè)資金使用效率，加速企業(yè)資金外流，延長企業(yè)經營周期。因此，作為供應商，一定要嚴格控制應收賬款超期，對內加強內部管理，特別是對業(yè)務人員的培訓、應收賬款制度的建立和完善一定要完善，對外加強對客戶的管理，建立詳細的客戶檔案，動態(tài)分析和了解客戶的經營狀況和信用狀況，對客戶的信用狀況進行長期的、動態(tài)的、及時地分析，將自己的經營風險降到最低，這樣才能在行業(yè)內樹立較好的口碑，公司才能長期健康、穩(wěn)定的發(fā)展。