走出企業(yè)危機(jī)管理的怪圈

    企業(yè)危機(jī)無(wú)處不在無(wú)時(shí)不有，它經(jīng)常給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)各種各樣的壓力。翻開(kāi)歷史長(zhǎng)卷，我們?cè)噲D在里邊找一些管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，雖然所獲甚豐，但卻不及下述現(xiàn)象留給我們的震撼大。我們發(fā)現(xiàn)，有好多企業(yè)對(duì)危機(jī)的管理總是被禁錮在幾個(gè)特有的怪圈之中，現(xiàn)象之奇令人稱道。筆者信手拈來(lái)幾個(gè)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的發(fā)展實(shí)際，進(jìn)行一些比較分析，希望為眾家管理者提個(gè)醒。

    怪圈一：亡羊才補(bǔ)牢

    我們都知道“亡羊補(bǔ)牢”這則寓言故事，將此定為怪圈現(xiàn)象之一一點(diǎn)都不為過(guò)。羊被吃了才去補(bǔ)羊圈，早些時(shí)候你干嘛去了？這并不是說(shuō)羊“亡”之后補(bǔ)羊圈沒(méi)用，有用，確實(shí)有用，最起碼以后羊圈里的羊不會(huì)再有那樣的性命之憂，但“亡”的羊就只能成為“先驅(qū)”而“壯烈”了。

    現(xiàn)在有很多企業(yè)都是在危機(jī)發(fā)生后才想起去管理，這主要是因?yàn)橛性S多人都習(xí)慣于把缺點(diǎn)、不足、弱點(diǎn)稱之為“問(wèn)題”，并努力把它們找出來(lái)并加以改進(jìn)或彌補(bǔ)。而對(duì)那些不是問(wèn)題的事情——正在進(jìn)展或比較順利的事情——卻很少或根本不去思考。“東西又沒(méi)有壞，為什么要修它？”“我們沒(méi)病沒(méi)災(zāi)，為什么要加入保險(xiǎn)？”“我們這樣做取得了很大的成功，應(yīng)該乘勝前進(jìn)，為什么要冒險(xiǎn)改變它呢？”諸如此類的說(shuō)法早已司空見(jiàn)慣，領(lǐng)導(dǎo)如此，員工更不例外。 P一位經(jīng)理曾經(jīng)告訴我，他的公司每年坐收200多萬(wàn)元現(xiàn)金利潤(rùn)，廣大員工十分團(tuán)結(jié)，并說(shuō)倘若公司的職能部門(mén)都沒(méi)有問(wèn)題，他就很高興。但我知道，他解決問(wèn)題的能力是很出眾的，技巧也很高超，而在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略方面卻缺乏建設(shè)性。因而，多年來(lái)，他的公司既沒(méi)有犯過(guò)其他人犯的大錯(cuò)也沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)展。最近，當(dāng)我再次見(jiàn)到他時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的臉上不見(jiàn)了先前的自豪和滿足感。沒(méi)等我問(wèn)，他便向我訴起了苦：“當(dāng)初和我們公司規(guī)模差不多的兩家同行通過(guò)資本運(yùn)營(yíng)的方法，組建成了企業(yè)集團(tuán)，股票都已上市，連兩家原來(lái)的個(gè)體企業(yè)也公開(kāi)地來(lái)和我們爭(zhēng)市場(chǎng)。”

    然而，喜歡做并善于思考的日本人，雖然也關(guān)心消除產(chǎn)品明顯的缺點(diǎn)，但這只是事情的開(kāi)始，而不是結(jié)束。在某個(gè)問(wèn)題解決之后，日本人通常會(huì)說(shuō)：“這就完美了，現(xiàn)在讓我們使它更好。”結(jié)果，日本人養(yǎng)成了繼續(xù)改進(jìn)的習(xí)慣，即使是在無(wú)可挑剔的情況下，也要改進(jìn)?；蛟S這正是日本的許多大企業(yè)在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)勝利的重要原因之一。

    另外，有些企業(yè)對(duì)潛藏較深，不易被人察覺(jué)的問(wèn)題缺乏關(guān)注，或者熟識(shí)無(wú)睹。“小車(chē)不倒只管推”，慢一點(diǎn)總比停下強(qiáng)，很少顧及“磨刀不誤砍柴功”的道理，其結(jié)果往往錯(cuò)過(guò)大修的良機(jī)。一旦有問(wèn)題暴露出來(lái)，連一點(diǎn)思想準(zhǔn)備都沒(méi)有，勢(shì)必造成不應(yīng)有的結(jié)果。“事故出于麻痹”說(shuō)的就是這個(gè)道理。

    特別提醒：與其亡羊補(bǔ)牢，莫如防微杜漸。

    怪圈二：“馬”比人重要

    1977年，宮城縣海邊發(fā)生大地震，位于該地的“大和和服”會(huì)社蒙受了很大損失。社長(zhǎng)矢島榮二聞?dòng)?，立即趕到工廠，他問(wèn)的第一句話就是：“有沒(méi)有人受傷？”當(dāng)?shù)弥獩](méi)有人受傷后便高興地連聲說(shuō)：“上天保佑，太幸運(yùn)了，太幸運(yùn)了。”這種以企業(yè)員工安危為第一的態(tài)度，使企業(yè)上下大為振奮，結(jié)果工廠的復(fù)建得力于職工的盡心盡力的工作，很快便完成了。矢島榮二的做法實(shí)際上是師法《論語(yǔ)》中孔子‘只問(wèn)人不問(wèn)馬'的仁德精神（《論語(yǔ)·鄉(xiāng)黨》載：“廄焚。子退朝，曰：‘傷人乎？'不問(wèn)馬。”）在這里“人”是指企業(yè)職工，“馬”則象征著企業(yè)財(cái)產(chǎn)。

    然而，并非任何單位在處理事情時(shí)都會(huì)以人為本?；蛟S大家還記得 1999年7月9日建設(shè)銀行大慶分行下屬的景園儲(chǔ)蓄所的搶劫事件吧。在歹徒搶劫過(guò)程中，銀行職工姚麗多次按動(dòng)報(bào)警器，但均無(wú)反應(yīng)，撥打110報(bào)警也無(wú)法撥通。為保護(hù)保險(xiǎn)柜中的25萬(wàn)元現(xiàn)金，姚麗和一位職工打開(kāi)了自己的現(xiàn)金尾箱，把4萬(wàn)余元錢(qián)交給了歹徒。案發(fā)后的第二天，她便從家中拿來(lái)了13000余元，彌補(bǔ)了自己尾箱中的損失。然而事態(tài)進(jìn)一步惡化。1999年8月，建行以姚麗的行為失職，給銀行帶來(lái)了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損害為由，對(duì)姚麗做出了行政開(kāi)除公職處分和開(kāi)除黨籍處分。姚麗不服處分決定，把銀行告上了法庭。

    我們且不去顧及法院的判定誰(shuí)是誰(shuí)非，但就事件本身及銀行方面的處理態(tài)度而言，我們不禁為姚麗的遭遇感到惋惜，銀行方面的重財(cái)不重人行為讓我們看到了某些企業(yè)在處理危機(jī)方面的遺憾。報(bào)警器及電話不通，姚麗面對(duì)歹徒的肆意行為，姚麗又能如何？是損失 25萬(wàn)多還是4萬(wàn)多？現(xiàn)金尾箱的缺口已經(jīng)彌補(bǔ)，她還能怎樣？如果報(bào)警器有反應(yīng)，電話可以撥通，結(jié)果會(huì)是這樣的嗎？銀行的“‘馬'比人重要”行為讓姚麗及其同事心寒，在把單位告上法庭時(shí)，她面對(duì)記者的采訪直說(shuō)“想不通”。

    其實(shí)，想不通的又何止是姚麗一人，有同情心的正義之士、真正具有現(xiàn)代管理意識(shí)的管理者誰(shuí)都想不通。人力資源是企業(yè)最寶貴、最能動(dòng)的資源。一旦失了人心，不但無(wú)法戰(zhàn)勝危機(jī)，而且可能還會(huì)引發(fā)“人”本身的危機(jī)；而擁有了人心，任何資源都可再造，任何危機(jī)都可化解。

    盛田昭夫認(rèn)為：優(yōu)秀企業(yè)的成功，既不是靠什么理論，也不是靠什么計(jì)劃，更不是靠政府的什么政策，而是依靠“人”。“人”是一切經(jīng)營(yíng)最根本的出發(fā)點(diǎn)。所謂的經(jīng)營(yíng)就是組織眾人，使每個(gè)人的才能得到最大程度的發(fā)掘，并使之成為一股巨大的力量，從而建設(shè)一個(gè)自由歡樂(lè)的理想的工廠。因此，管理者的任務(wù)就是要培育與職員之間的健康關(guān)系，在公司中培養(yǎng)出一種大家族式的整體觀念，使職員具有一種命運(yùn)共同體的意識(shí)。對(duì)于索尼來(lái)說(shuō)，就是要使不同姓氏的索尼職工樹(shù)立索尼家庭的意識(shí)。盛田說(shuō)：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可以這么說(shuō)，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)人多有手段，取得多大的成功，企業(yè)歸根結(jié)底還是掌握在全體職工手中，更進(jìn)一步說(shuō)，主宰企業(yè)命運(yùn)的，正是職員們。”

    為了培養(yǎng)職員的合作意識(shí)，盛田昭夫本人幾乎每天晚上都要和年輕職員在一起吃飯聊天；不給中層領(lǐng)導(dǎo)單設(shè)辦公室，力促他們和部下一起辦公；當(dāng)夏天來(lái)臨的時(shí)候，首先裝上空調(diào)的是車(chē)間，而不是管理者的辦公室；每當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)不景氣時(shí)，削減工資總是從上層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，并且不輕易隨便解雇員工。這些，都很好地培養(yǎng)了職工的命運(yùn)共同體觀念，從而為公司忠心耿耿地工作。 1973年的石油危機(jī)曾使索尼受到嚴(yán)重的打擊，公司被迫讓職工回家休息，但他們不忍心在自己的公司瀕臨危難之際賦閑在家，不管什么臟累的活都愿意干。大阪的一位職工因公司臨時(shí)關(guān)門(mén)而呆在家里，本人尚悠閑自得，他的妻子反倒如坐針氈，將他狠狠地?cái)?shù)落了一頓：“公司都到了這般困難的地步，你整日呆在家里閑散晃蕩。你就不覺(jué)得丟人嗎？”一席話說(shuō)得他面紅耳赤，趕緊回到了工廠。家庭意識(shí)使職工視企業(yè)為己所有，熱心為企業(yè)出謀劃策。

    特別提醒：?jiǎn)柸瞬粏?wèn)馬，則人馬皆可留；問(wèn)馬不問(wèn)人，則人馬皆不留。

    怪圈三：殺雞給猴瞧

    “殺雞給猴瞧”這種現(xiàn)象在各行各業(yè)危機(jī)管理時(shí)卻屢見(jiàn)不鮮，說(shuō)起來(lái)各有各的道理，各有各的理由，但做法都很明確：殺雞就是找個(gè)“替死鬼”推卸責(zé)任，做做樣子給猴（領(lǐng)導(dǎo)）看。這個(gè)“替死鬼”肯定比找替死鬼的人的地位低：要么沒(méi)“權(quán)”，要么沒(méi)“錢(qián)”，要么沒(méi)“能耐”。

    筆者以前曾接觸過(guò)一個(gè)公司，該公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理就很會(huì)“殺雞”。有一次，他發(fā)一批貨到新鄉(xiāng)，做為押貨人，本應(yīng)該提高警惕才對(duì)，他卻經(jīng)不起酒的誘惑（此人嗜酒如命），同接貨單位的領(lǐng)導(dǎo)豪飲起來(lái)，酒過(guò)三巡，不勝酒力趴在酒桌上，接貨單位的領(lǐng)導(dǎo)一看到這種情況，忙吩咐員工將貨卸下，秘密運(yùn)往他處。這個(gè)經(jīng)理一覺(jué)醒來(lái)，馬上意識(shí)到問(wèn)題不對(duì)，忙打電話問(wèn)同去的司機(jī)小李和業(yè)務(wù)員小劉。電話那端正焦急萬(wàn)分。他一聽(tīng)貨不見(jiàn)了，牙顧不得刷，臉顧不得洗，馬上趕到接貨單位。車(chē)上的貨已不翼而飛，只有車(chē)子孤零零地站在那里。他氣急敗壞地逮住小李和小劉訓(xùn)斥了一通，罵他們辦事不力，居然可以讓人家在眼皮底下把貨拉走？！小李和小劉委屈地說(shuō)：“蘇經(jīng)理，接貨單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們說(shuō)是你同意讓發(fā)貨的，他手上還有你的親筆簽名，我們還在奇怪，沒(méi)見(jiàn)到錢(qián)你怎么就同意卸貨了？我們打你手機(jī)沒(méi)人接，就只好……”這位蘇經(jīng)理一聽(tīng)，馬上就氣暈了，親筆簽條？貨丟了一分錢(qián)也沒(méi)有拿到，回去怎么向老總交待？！這批筆可值不少錢(qián)呀！

    回去的路上，蘇經(jīng)理挖空心思想出了一個(gè)推諉的辦法：回去我就給老總說(shuō)，當(dāng)時(shí)我正在要錢(qián)，小李和小劉在車(chē)上，也不知他們是怎么辦事的，連說(shuō)都沒(méi)給我說(shuō)，貨就讓別人卸了。拿定了主意，他就把這些話原封不動(dòng)地告訴了老總，老總一聽(tīng)氣憤不已，不問(wèn)清紅皂白就把小李和小劉給辭了。

    我們且不理這位老總的做法對(duì)或不對(duì)，是否違背常理，但就那位業(yè)務(wù)經(jīng)理而言，拿下屬的前途當(dāng)自己推卸責(zé)任、升官發(fā)財(cái)?shù)膲|腳石，其卑鄙的處事態(tài)度實(shí)在令人無(wú)法溝通，簡(jiǎn)直是難以置信。典型的殺“雞”（別人）鋪“狗”（自己）路。

    其實(shí)，猴子與雞非同類，且猴子比雞能耐大，殺只雞可以讓其他的雞感到害怕，但猴子卻不一定害怕：殺只雞有什么了不起的，他們的貢獻(xiàn)本來(lái)就不大，又犯了錯(cuò)誤，殺了也沒(méi)什么可惜的；我們的能耐大，貢獻(xiàn)多，即使犯點(diǎn)小錯(cuò)也情有可原，主人是不會(huì)輕易殺我們的。于是仍舊我行我素。有些猴子之所以害怕殺雞，并不是擔(dān)心雞的下場(chǎng)會(huì)落到自己的頭上，而是不愿見(jiàn)到血醒的場(chǎng)面，或者是同情心使然。但若猴子有錯(cuò)遭殺，不僅可以讓雞產(chǎn)生“連猴子都要?dú)?，我們更不在話?rdquo;的震懾作用，還會(huì)讓猴子感到震驚：“大意不得了，這回是動(dòng)真格了”。于是，雞和猴子都受到了教育……

    特別提醒：殺雞儆猴，可以儆雞；殺猴儆猴，可以儆猴、雞；殺虎儆猴，可以儆虎、猴、雞……

    怪圈四：死比活重要

    這里所謂的“死比活重要”指的是某人因公殉職后才受到應(yīng)有的重視，其人生價(jià)值才被肯定，又是追為“烈士”、又是被封“勞模”，英雄事跡見(jiàn)諸報(bào)端，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣。但在他活著的時(shí)候卻什么都不是，什么都沒(méi)有，可能有時(shí)人們還為他的“埋頭苦干”“兢兢業(yè)業(yè)”“舍己為人”“棄小家顧大家”感到不值，甚至嗤之以鼻。

    小蘇是 Z市電信局的一名清潔工，負(fù)責(zé)樞紐樓九層、十層的樓梯、衛(wèi)生間、走廊的衛(wèi)生。工作期間，她猶如一頭老黃牛，任勞任怨，所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域一直都干干凈凈，并得到了很好的保持，但因?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)一個(gè)打掃衛(wèi)生的員工不合事宜，就一直沒(méi)對(duì)她的行為、表現(xiàn)施以任何獎(jiǎng)勵(lì)。衛(wèi)生繼續(xù)掃，日子繼續(xù)過(guò)，直至2000年8月的一天，一次意外的事故奪去了正在工作的她的年輕的生命，領(lǐng)導(dǎo)們這才經(jīng)過(guò)討論討論再討論終于決定授予她“先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)，以安撫她的亡魂，但這又有什么用呢？

    通常情況下，當(dāng)人去世后追憶他（她）的“豐功偉績(jī)”原本無(wú)可厚非，這不但是對(duì)死者生前“人生價(jià)值”的肯定，也是對(duì)生者的一種激勵(lì)，即讓死人“青史留名”，為活人樹(shù)立榜樣。但是，有些榮譽(yù)、稱號(hào)是人活者追求的目標(biāo)之一，人死了才得到獎(jiǎng)勵(lì)勢(shì)必晚了點(diǎn)，因?yàn)樗麄儾荒芟硎苓@種榮譽(yù)帶來(lái)的快樂(lè)；而對(duì)活著的人來(lái)講，他們想起這事都會(huì)為死者惋惜、遺憾。

    其實(shí)，對(duì)生者的激勵(lì)才具有更大的效用。一方面，當(dāng)一個(gè)人做了好事后，能得到及時(shí)、適度的獎(jiǎng)勵(lì)，既會(huì)使其獲得物質(zhì)、精神上的鼓勵(lì)，又會(huì)激發(fā)其做更多好事的積極性；另一方面，對(duì)處理危機(jī)貢獻(xiàn)大者的現(xiàn)期獎(jiǎng)勵(lì)，還可以讓其他人明白遇到類似問(wèn)題時(shí)應(yīng)該怎么做，并從獲獎(jiǎng)?wù)吣抢铽@得激勵(lì)動(dòng)力。

    不過(guò)，我們?cè)诖藷o(wú)意否認(rèn)“追封”獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)死者的作用，如果人都“犧牲”了還得不到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，那會(huì)讓更多的人寒心。我們?cè)谶@里只是想強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在管理時(shí)不要陷進(jìn)“死比活重要”的怪圈中，忽視為化解危機(jī)做出貢獻(xiàn)的“生者”。倘若“生者”和“死者”做了同樣的事情，“死者”被追封授獎(jiǎng)，而對(duì)生者沒(méi)有任何表示，就會(huì)給人“只有死了才有價(jià)值”的感覺(jué)。試想有幾個(gè)人愿意為受獎(jiǎng)而作無(wú)所謂的“犧牲”呢？

    特別提醒：對(duì)于生者來(lái)講，人死后的追封，雖然必要，但常被人認(rèn)為是對(duì)死者的一種安慰，其激勵(lì)作用遠(yuǎn)不如對(duì)活人的獎(jiǎng)懲來(lái)得現(xiàn)實(shí)、真切！

    怪圈五：打騾馬不跳

    我們都知道，騾和馬之間有一層特殊的關(guān)系（騾是馬的半個(gè)后代）。打了騾，馬本能地會(huì)有所“反應(yīng)”，因?yàn)轳R會(huì)擔(dān)心有朝一日騾子挨打的事也會(huì)落到自己身上，故而以前的馬都小心從事，盡可能不犯與騾子同樣的錯(cuò)誤，不讓悲劇在自己的身上重演。

    但是，隨著社會(huì)的發(fā)展，騾馬數(shù)量越來(lái)越多，騾子挨打的事時(shí)有發(fā)生，漸漸地一些馬也習(xí)以為常，見(jiàn)怪不怪了。有的馬對(duì)騾挨打置若罔聞：“騾非我類，打之何妨，不關(guān)我事，操心無(wú)益！”有的馬見(jiàn)騾挨打，想想畢竟是近親，心里也有不忍，也不忘安慰安慰騾，但過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間就好象什么事都沒(méi)有發(fā)生，下的只是表面功夫，就是我們常說(shuō)的“面子問(wèn)題”，“咱倆雖不能說(shuō)非親非故，但交情也不是太深，意思一下，面子過(guò)得去就行了。”于是，一切又歸于平靜。直到有一天，自己也重蹈覆轍，對(duì)騾子挨打有了“切身感受”，才“愧之晚矣”。

    現(xiàn)實(shí)生活中的人雖比動(dòng)物“高明”得多，但“打騾子馬也驚”的現(xiàn)象卻極少發(fā)生。

    去年 3月J市的一場(chǎng)大火，讓輿論嘩然了一陣子，不久便又歸于平靜；年底L市的一場(chǎng)大火，才著實(shí)讓國(guó)人驚出了一身冷汗，才換來(lái)了有關(guān)部門(mén)“關(guān)于加強(qiáng)公共娛樂(lè)場(chǎng)所安全的通知”。雖說(shuō)“亡羊補(bǔ)牢，未為晚矣”，但殺猴可以嚇跑雞，殺雞可以嚇跑猴嗎？令人擔(dān)心的是，娛樂(lè)場(chǎng)所出了問(wèn)題（騾子挨了打），便只加強(qiáng)娛樂(lè)場(chǎng)所的消防安全（警示其它騾子），而其他公共場(chǎng)所（馬、牛、羊、驢之類）如商場(chǎng)、學(xué)校、大會(huì)堂的消防設(shè)施就可以高枕無(wú)憂嗎？……這些方面的消防安全是否要等兩場(chǎng)或者更多場(chǎng)大火之后才引起重視？摻假棉花出現(xiàn)了，全國(guó)查摻假棉花；劣質(zhì)大米出現(xiàn)了，全國(guó)查劣質(zhì)大米；私鹽出現(xiàn)了，全國(guó)查私鹽……難道這些事件都是偶然的、獨(dú)立的、不能同時(shí)進(jìn)行的嗎？

    目前，我國(guó)不少企業(yè)在處理危機(jī)、管理危機(jī)時(shí)都存在著不同程度的“解決問(wèn)題”思維模式的怪圈。大量事實(shí)證明，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)“解決問(wèn)題”有可能引發(fā)更大的問(wèn)題，眼里飛進(jìn)了沙子，想辦法把沙子弄出來(lái)，問(wèn)題就解決了；水管壞了，修一修，或者換一個(gè)，問(wèn)題就解決了。久而久之，人們便會(huì)養(yǎng)成頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的慣性思維，要知道，醫(yī)得好頂多是恢復(fù)原有的健康程度、模樣，醫(yī)得不好，反而會(huì)落下疤痕、傷殘等后遺癥。

    特別提醒：與其打馬時(shí)馬才驚，還不如打騾子時(shí)馬就驚。